Už se vám někdy stalo, že jste někomu poslali e-mail, a poté jste zjistili, že příjemce vaše zpráva rozčílila? Nebo naopak, dostali jste někdy e-mail, který byl zamýšlen zcela neutrálně, a přesto vás zvedl ze židle? Proč se to vůbec děje a jak to, že tento zdánlivě nevinný komunikační prostředek může být někdy tak zrádný?
Odpověď na tuto otázku se nachází v našem mozku. Zatímco e-maily jsou relativně novým způsobem komunikace – první e-mail byl zaslán teprve v roce 1971 – náš mozek je s námi stovky tisíc let. Proto v komunikaci lidský mozek nespoléhá jen na slovní obsah. Naopak, aby kvalitně zpracoval všechny informace z okolí, zapojuje mozek všechny své vrstvy, včetně hluboko uložených emočních a instinktivních částí, a proaktivně hledá signály, podle kterých rozlišuje, zda informace, které dostává, jsou bezpečné, pravdivé, užitečné či nikoliv.
Díky nastavení svého mozku jsme proto v osobní komunikaci pružnější. Když stojíme proti sobě a díváme se druhému do očí, máme větší šanci zachytit, jak reaguje na naše sdělení. Prozradí nám to jeho řeč těla nebo tón hlasu. Díky tomu můžeme sami lépe regulovat svoji mimiku, hlas či obsah svých zpráv. Dokážeme se tak vyhnout případným nedorozuměním a konfliktům. Jenže v e-mailové komunikaci, kdy najednou nemáme po ruce ani řeč těla, ani tón hlasu, nám všechny tyto výhody náhle zmizí. Místo toho zůstává jen suchá zpráva, kterou si každý interpretuje podle sebe a podle své momentální nálady. A protože náš mozek je dokonalý stroj na vytváření smyslu a interpretací kdekoliv má pocit, že něco chybí, máme o možná nedorozumění a konflikty v komunikaci postaráno.
Co prozradí e-maily o naší emoční inteligenci
To, že e-maily nejsou úplně ideální formou komunikace, nějak tušíme všichni. Jenže co dělat, když se právě tento druh technologie stal tolik oblíbeným po celém světě?
Cristina Muntean
 |
Podle amerického serveru DMR Business Statistics si každý den lidé po celém světě navzájem pošlou na 269 miliard e-mailů. Každý z nás dostává průměrně 121 e-mailů denně. Z toho otevřeme něco přes třetinu a proklikneme na odkazy vložené do těla e-mailů jen ve třech procentech zpráv.
Takže co máme udělat, pokud se chceme prosadit v práci či získat pozornost osobní e-mailovou zprávou? Především bychom neměli zapomínat, že způsob, jakým přes e-mail komunikujeme, o nás prozrazuje důležitou věc, a to do jaké míry se dokážeme naladit na postoj a potřeby druhých, i když nestojí přímo před námi. Nevinný komunikační nástroj o nás tedy prozrazuje mnohem více, než si myslíme, především o úrovni naší emoční inteligence, respektu a empatii v komunikaci.
Abychom zvýšili dopad své e-mailové komunikace, můžeme udělat pár jednoduchých věcí. Zde je přehled doporučení, která vám pomohou výrazně zvýšit efektivitu vaší e-mailové komunikace a kvalitu vašich vztahů nejen v práci. Emočně inteligentní komunikace navíc neslouží jen ke zvýšení pracovního výkonu. E-maily jsou totiž jeden z nejvíce opomíjených nástrojů pro budování osobní reputace a zvyšování hodnoty osobní značky. O to více pozornosti bychom jim měli věnovat.
Jak tedy komunikovat prostřednictvím e-mailu chytřeji?
1. Nejdůležitější informace hned v předmětu e-mailu
„Cristino – porada dnes v 15.00.“ Představte si, že obdržíte e-mail s podobným předmětem od šéfa nebo od klíčového klienta hned ráno, jak dorazíte do práce. Otevřete ho, nebo ne? Nejspíš ano, protože z předmětu je jasné, že zpráva je adresována přímo vám, a navíc zahrnuje urgenci – časový faktor, který může ovlivnit celý váš den (třeba se na danou poradu budete muset připravit). Na rozdíl od tohoto e-mailu jsou zprávy s předměty typu „Denní zpravodaj,“ „Rekapitulace“ nebo „Dobrá zpráva pro všechny“ dost nic neříkající a s velkou pravděpodobností skončí neotevřené nebo rovnou v koši.
2. Pozdravte a rozlučte se
Někdy si říkám, že kdybychom v běžném životě komunikovali stejně, jako to děláme na sociálních sítích nebo v e-mailech, byly by čekárny chirurgických pohotovostí neustále plné lidí, kteří dostali pěstí do obličeje. To, že komunikujeme zprostředkovaně, ještě neznamená, že by z naší komunikace měl najednou zmizet respekt. Proto nezapomínejme člověka, kterému píšeme, nejdříve pozdravit a na konci se s ním slušně rozloučit. Jedinou výjimkou jsou v tomto případě e-maily, jež jsou součástí opakovaných odpovědí v rámci konverzace na jedno téma v průběhu jednoho dne. Pokud ale otevřete nové téma, i když se stejnou osobou, je doporučeno začít e-mail znovu milým, i když třeba obecnějším pozdravem.
3. Buďte struční
Pokud e-mail zrovna nezahrnuje shrnutí důležitého jednání, které je potřeba sdílet v písemně podobě, nemáme důvod psát sáhodlouhé texty. Obecně platí, že pokud by vám napsání e-mailu určeného jen jedné osobě mělo zabrat více než minutu, je lepší rovnou zavolat – zaručeně tím šetříte čas oběma stranám. Mějte se proto na pozoru a dejte do těla e-mailu jen to, co je nezbytně nutné.
4. Výzva k akci
Je hezké psát informativní e-maily, ještě hezčí je, pokud je z vašeho e-mailu jasné, jaké kroky od druhé strany očekáváte. Proto nezapomínejte vložit na konec e-mailu nějakou výzvu k akci, například: „Dáme si tedy schůzku v pondělí v 15.00?“ Nenechávejte zbytečně mozek vašeho protějšku pátrat po tom, co mělo být smyslem vašeho sdělení.
5. Nebojte se vkládat do e-mailu emoce
Jak jsme si řekli, v e-mailové komunikaci emoce pisatele prostě chybí. Proto se adresátovi můžeme zdát emočně nečitelní. Co s tím můžeme dělat? Můžeme do zprávy kromě objektivních informací vložit i své osobní hodnocení („Co si o tom osobně myslím, je…“ „Co tato zpráva se mnou dělá, je…“ atd.). Přesto, že se spousta lidí obává, že se emoce v písemné komunikaci mohou obrátit proti nim, tyto do komunikace prostě patří, pokud jsou přiměřené a citlivě vyjádřené.
6. Pozor na druhý extrém: příliš mnoho emocí
Také jste již viděli e-maily, které byly z půlky červené a z druhé půlky psané CapsLockem? V písemné podobě jsou verzálky ekvivalentem křiku, proto je doporučeno se jim spíše vyhýbat, pokud s jejich pomocí neurčujete strukturu textu v e-mailu. Také je vhodné citlivě zvolit barvu textu – je obecně známo, že modrá uklidňuje, zatímco červená je přímou výzvou ke zvýšené pozornosti či dokonce k hádce.
7. Zpráva v nepřítomnosti
Spousta lidí má váš e-mail, který požíváte pro běžnou komunikaci. Co dělat, když se chystáte na dovolenou či na kratší přestávku, během které nebudete na e-mailu dostupní? Ideálním způsobem, jak můžete informovat lidi o své nedostupnosti, je automatická odpověď v nepřítomnosti. Tato zpráva by měla zahrnovat pozdrav, informaci o délce vaší nepřítomnosti a o tom, kam se odesílatel může obrátit, pokud nutně potřebuje něco řešit i v jejím průběhu (zavolat kolegům, objednat se u asistentky, kontaktovat vás až po návratu atd.).
Jak vidíme, způsobů, jak proměnit e-mail na úctyhodný a zároveň efektivní komunikační nástroj, je spousta. Pokud je nám osobně používání e-mailu nepříjemné, nezapomínejme, že lidé, se kterými komunikujeme, to mohou mít jinak. Právě proto je důležité naladit se v komunikaci na potřeby a návyky druhých. E-mail může – a také to dělá – prozrazovat hodně o našich hodnotách a úrovni emoční inteligenci v komunikaci. A někdy právě na tom stojí nebo padá naše profesní reputace.
