Co je hlavním úkolem Evropského spotřebitelského centra?
Síť evropských spotřebitelských center (ESC) zřídila před 15 lety Evropská komise a 30 zúčastněných států a společně ji také financují. Síť vznikla na podporu spotřebitele při přeshraničním nakupování na jednotném trhu Evropské unie. České centrum působí při České obchodní inspekci.
Pokud jsou spotřebitelé ve sporu s podnikatelem z jiné země Evropské unie, Norska, Islandu nebo Velké Británie, mohou se obrátit na českou kancelář, která případ posoudí a předá ho k řešení partnerskému centru v zemi podnikatele. To ho v jeho mateřštině ho vyzve ke smírnému vyřešení věci, a pokud k tomu podnikatel není ochoten, doporučíme spotřebiteli zjednodušené přeshraniční soudní nástroje.
Kdy můžete nespokojenému spotřebiteli pomoci?
V podstatě ve všech sporech se zahraničními podnikateli z uvedených zemí, ať už jde o online nákup zboží či využívání služeb, nákupy v kamenných prodejnách, služby v letecké dopravě a obecně v cestovním ruchu. Podmínkou je, že stěžovatel vystupuje jako nepodnikající fyzická osoba, tedy jako spotřebitel.
Může se hoditEvropské spotřebitelské centrum poskytne informaci či radu týkající se vašich práv při přeshraničním nákupu v jiné zemi Evropské unie, Norsku nebo na Islandu. ESC může také přímo asistovat v již existujícím sporu s podnikatelem z těchto zemí. Máte podnět či dotaz? Evropské spotřebitelské centrum můžete kontaktovat e-mailem nebo telefonicky, aktuální údaje najdete na stránkách ESC. |
Kolik evidujete podnětů za loňský rok a s čím se na vás spotřebitelé nejčastěji obraceli?
Oproti roku 2016 se počet stížností zvýšil o více než 150 %. V rámci českého centra jich loni bylo
2 868, konkrétních řešených pak přes 850. Nejčastěji šlo o nákupy online a související reklamace zboží, náhrady škody za zrušené nebo zpožděné lety a problémy se zavazadly, potíže s reklamací zboží.
Můžete uvést nějaký konkrétní příklad, kdy jste pomohli problém vyřešit?
Těch úspěšných případů bylo loni téměř 60 %. V poslední době se nám podařilo pomoci českému spotřebiteli, který si u nizozemského zprostředkovatele objednal ubytování v Benátkách. Zákazník si ho vybral hlavně proto, že jako u jednoho z mála v tomto městě nabízeli i parkování, a to dokonce v ceně.
Jenže po příjezdu zjistil, že ubytovatel parkování nenabízí vůbec. Auto museli novomanželé nechat téměř na opačném konci města a zpátky se dopravili taxíkem. Navíc apartmán vůbec neodpovídal popisu na webových stránkách a v horkém létě nefungovala klimatizace. Vysněné líbánky tedy měly nečekané nedostatky a Čech proto od zprostředkovatele požadoval 20 % slevy z ceny a náhradu skutečně vzniklé škody za parkování a dopravu mezi parkovacím místem a ubytováním. Zprostředkovatel to odmítal, nakonec na základě výzvy sítě ESC vyplatil požadovanou částku ve výši 154 eur, tedy cca 3 890 Kč.
Jaké jsou nejčastější prohřešky obchodníků či naopak chyby nás, zákazníků?
Za největší problém považujeme to, že se lidé před nákupem na internetu neinformují o tom, od koho nakupují, tedy komu posílají peníze nebo poskytují své osobní údaje. Pokud by tak činili při každém nákupu, předešli by řadě problémů. Každé slušně vychované obchodní podmínky hned ve svém úvodu obsahují jméno podnikatele či název obchodní společnosti, adresu jejího sídla a obchodní identifikační číslo, stejně jako informace kde a jak uplatnit reklamaci a tak dále. Pokud na daném webu nakupujete poprvé, je nutností vyhledat na internetu ohlasy předchozích zákazníků. Toto vše zabere nanejvýš několik minut, přesto to lidé stále nedělají, ačkoli odesílají i desetitisícové částky.
Jak jsou chráněna naše spotřebitelská práva v rámci Evropské unie?
Dvouleté právo na reklamaci vadného zboží máme nejen u nás, ale i ve všech členských zemích Evropské unie. Pravidla pro reklamaci jsou sjednocena na společné úrovni a některé státy mohou nastavit i silnější ochranu spotřebitele.
Díky členství v Evropské unii si můžeme při nákupech z e-shopů v kterékoli zemi EU do 14 dnů odstoupit od smlouvy a dostat své peníze zpět. Navíc pokud se e-shop zaměřuje na české spotřebitele, máme opět jen díky EU zpravidla stejná práva, na něž jsme zvyklí při nákupu v českém e-shopu.
Dále například máme právo na bezplatnou péči ze strany dopravce při zrušení nebo významném zpoždění letu a někdy i na náhradu škody ve výši 250 až 600 eur. A tak bychom mohli pokračovat. Nemluvě o ochraně práv spotřebitelů díky přeshraniční spolupráci různých institucí a sítí EU, jakou je například právě síť Evropských spotřebitelských center.
