Počet lidí, kteří se se svým problémem obrátili na Evropské spotřebitelské centrum, stále roste. Znamená to, že roste i počet nesolidních obchodníků?
To určitě ne. Spíše roste povědomí spotřebitelů o jejich právech na trhu. A také ví o službách našeho centra a dostávají se k nám stále snáz. Když mají problém s podnikatelem z jiné země EU, obracejí se na nás přímo, odkazují je na nás spotřebitelská sdružení, státní úřady a také poradenská služba České obchodní inspekce.
S jakými problémy se na vás spotřebitelé obracejí nejčastěji?
Nejčastěji jde o spory s leteckými dopravci v případech zrušení nebo zpoždění letů, v menší míře pak s problémy se zavazadly. Velkou část tvoří nákupy přes internet, od nedoručení zboží a neochotu podnikatele věc řešit vrácením peněz až po potíže s reklamacemi vadného zboží. Stále je hodně potíží s některými online seznamkami, které se ale ve většině nedaří řešit mimosoudní cestou.
Jaký může nastat problém při seznamování?
Lidé uzavřou levné měsíční členství na zkoušku, dejme tomu za 150 korun. Pak jsou ale překvapeni, že jim je po měsíci stržena z karty částka 2 500 Kč nebo i 4 000 Kč. Po měsíci se totiž smlouva automaticky prodlouží, pokud ji spotřebitel neukončí podle instrukcí v obchodních podmínkách. Jenže i když je informace nějakým způsobem zobrazena, lidé si jí při uzavření smlouvy zpravidla nevšimnou a pak hledají, kdo by jim pomohl. Pokud ovšem již k automatickému prodloužení dojde, mimosoudního řešení nedosáhneme. Někdy se stane, že seznamka strhne peníze, i když spotřebitel smlouvu ukončil v podnikatelem dané lhůtě, v takových případech se nám daří částku vymoci zpět.
Jakým způsobem můžete pomoci?
Můžeme buď poradit, jak nejlépe postupovat v přeshraničním sporu, a pokud spotřebitel není schopen problém vyřešit po vlastní ose, můžeme pomoci s mimosoudním řešením sporu ve spolupráci s partnerským centrem v zemi podnikatele. My případ posoudíme a postoupíme ho kolegům, kteří s podnikatelem komunikují v jeho mateřštině a se znalostí tamního práva a zvyklostí hledají smírné řešení. Přestože záleží na ochotě podnikatele spolupracovat, úspěšnost je poměrně vysoká, pohybuje se kolem 50 procent, protože ti féroví se nakonec chtějí zachovat podle zákona.
Můžete uvést nějaký konkrétní případ, který se podařilo vyřešit?
V rámci online sporů se centru například podařilo vymoci právo českého spotřebitele na vrácení 594 eur, tedy necelých 15 000 Kč, zaplacených za postel z masivu u německého internetového prodejce. Ten před nákupem deklaroval dodání v září 2018, nicméně následně informoval zákazníka o tom, že to bude nejdříve v listopadu a že ani tento termín není jistý. Spotřebitel okamžitě odstoupil od smlouvy, ale podnikatel trval na tom, že postel dodá, a odstoupení odmítal. Ve spolupráci s kolegy z ESC Německo se podařilo docílit vrácení celé částky.
Asi čím dál více nakupujeme i v zahraničních e-shopech, je to tak? Platí například právo na odstoupení od smlouvy do 14 dnů v celé Evropské unii?
Téměř pětina Čechů nakupujících online si objednala něco i z jiné země EU. Je to i díky tomu, že státy Evropské unie se domluvily na řadě společných pravidel pro jednotný trh. Lidé se tak mohou spolehnout například na to, že při nákupu přes internet mají 14 dní na odstoupení od smlouvy u podnikatele z kterékoli země. U nákupu u podnikatele odkudkoli z EU mají také právo reklamovat vady výrobku po dobu dvou let. Podmínky se mohou v jednotlivých státech trochu lišit, ale základ je stejný, což je rozhodně benefit existence Evropské unie.
Měli bychom se my sami při nákupech online v zahraničí chovat obezřetněji?
Každý by si měl zažít vzorec: nakupuji u daného podnikatele poprvé, tak si zjistím, o koho jde. Řada lidí nakupuje jen na základě fotky a ceny výrobku. To je špatně. Než pošleme někam i několik tisíc korun, stojí za to věnovat pár minut tomuto: přečíst si recenze, zkontrolovat registrační číslo podnikatele v rejstříku, podívat se na kontakt a ověřit existenci adresy v internetové mapě, základně si projít všeobecné obchodní podmínky e-shopu s ohledem na to, zda podnikatel vůbec uvádí, že máme právo na odstoupení od smlouvy do 14 dnů, a jak a kde lze uplatnit reklamaci a podobně. Pokud je něco podezřelého, je dobré jít od toho. Návod, jak si podnikatele ověřit, je na našem webu www.evropskyspotrebitel.cz/podvod.
Jsou provozovatelé zahraničních e-shopů poctivější než čeští nebo naopak?
Před lety jsme s kolegy z 30členné sítě Evropských spotřebitelských center dělali test a přeshraničně nakupovali různé zboží u různých zahraničních e-shopů. Míra doručení byla stejná jako v jiných průzkumech u českých e-shopů, stejně to platilo u přijetí odstoupení od smlouvy a následného vrácení peněz. Vždy je důležité si prověřit konkrétního podnikatele, ať je z kterékoli země.
Chystáte se na dovolenou do zahraničí? Stáhněte si aplikaci pro cestování po Evropě
|
Evidujete více dotazů v období dovolených?
V letním období a hlavně po něm je dotazů a sporů více. Někdy spotřebitelé nejsou spokojeni s tím, jak ubytovatel řešil nastalý problém s pokojem, jindy se dohadují s autopůjčovnou, která jim zpětně strhla z kreditní karty částku za poškození karoserie. Většinou jde ale o leteckou dopravu.
Letní dovolená se blíží, řada z nás si možná koupí letenku, ubytování nebo celý zájezd právě u zahraničních subjektů. Na co bychom si měli dávat pozor, než zaplatíme?
Nejde ani tak o moment zaplacení, ale o moment objednání. Češi často vybírají zájezdy u německých cestovních kanceláří a někdy kliknou na políčko „Objednat“, vyplní své údaje, ale po nějaké době si to rozmyslí, protože jinde uvidí lepší nabídku. Pak jsou překvapeni, že po zrušení původní objednávky pořadatel zájezdu požaduje poměrně vysoké storno poplatky. Rezervace zájezdu nebo ubytování přes internet je ale závazná, není potřeba podepsaná smlouva v papírové podobě.
Vyvinuli jste speciální aplikaci pro cestování v Evropě. K čemu je dobrá?
Aplikace se jmenuje ECC-Net - Travel a najdete v ní svá práva pro 101 situací v oblasti letecké dopravy, ubytovacích služeb, pronájmu vozidel, ale i vodní, železniční a autobusové dopravy či nákupu v jiné zemi EU, Norsku a na Islandu. Když nastane problém, tak vám aplikace nejen sdělí, jaká máte spotřebitelská práva v konkrétní situaci, ve které jste se ocitli, ale také vám nabídne věty, jak se o svá práva přihlásit v jazyce země, kde se právě nacházíte. Rychle v ní najdete kontakt na ambasádu i na Evropské spotřebitelské centrum. Aplikace je ke stažení zdarma a funguje offline, tedy bez připojení na internet. Vyvinuli ji kolegové z ESC Německo a další členové sítě do ní přispěli texty, které jsme pak přeložili do 25 evropských jazyků.
Co byste závěrem popřál našim čtenářům na letní prázdniny?
Hlavně, aby nás nepotřebovali k řešení nějakého sporu. To by totiž znamenalo, že jejich dovolená proběhla bez komplikací, respektive bez porušování jejich práv ze strany podnikatelů. Pokud už takový problém nastane, vynasnažíme se ho se zahraničním podnikatelem vyřešit mimosoudní cestou.
