Klávesové zkratky na tomto webu - základní
Přeskočit hlavičku portálu

Zkažená dovolená: na co máte nárok, když se výlet nevyvede

aktualizováno 
Pohled je to většinou subjektivní. Klient má pocit, že má totálně zkaženou dovolenou. Při pohledu zvenčí ovšem vypadá jeho problém jako maličkost. Kde je pravda a kdy musí cestovka za nepohodu na dovolené zaplatit?

Ilustrační snímek | foto: Profimedia.cz

Cestovní kancelář klienty láká na slib báječné dovolené, když však něco nevyjde, má klient nárok na odškodnění. Orientačně se lze řídit tabulkami ITQ, které stanovují procento slevy za konkrétní příkoří (výběr viz tabulka). 

Ale pozor. Reklamovat lze jen to, co bylo cestovní kanceláří předem slíbeno. Zapsáno v katalogu, na webu (vyplatí se udělat screenshot obrazovky s aktuální nabídkou) a hlavně zapsáno ve smlouvě o zájezdu. Nebojte se proto požadovat podrobný popis sjednaných služeb. Včetně toho, že váš konkrétní pokoj bude mít výhled na moře, balkon a klimatizaci. 

Cokoli bylo slíbeno ústně a není ve smlouvě zahrnuto, se následně prokazuje velice těžko. „Spoléhat se na to, že cestovní kancelář nebo agentura dobrovolně vydá například záznamy telefonních hovorů, obrázky nebo jakékoli jiné důkazy, je nesprávná úvaha,“ říká právník Jakub Keresteši. 

Zkažená dovolená není, když:

  • prší
  • je vedro k padnutí
  • jsou velké vlny  
  • let byl moc dlouhý 
  • kvůli hurikánu nemůžete chodit ven
  • v all inclusive nebylo k mání hroznové víno
  • v písečné pláži byly kamínky 
  • klimatizace moc hučela
  • neměnili ručník každý den

Občas zkouší někdo z rekreantů najít chyby za každou cenu. „Jednou možná vydáme sbírku Bajky z Jadranu. Pojmy jako zkažená dovolená nebo kompenzace již v podstatě zlidověly a jediný mravenec na prahu apartmánu situovaného poblíž lesíku je často důvodem pro onu úplně celou zkaženou dovolenou,“ podotýká bývalý pracovník cestovní kanceláře. 

Klienti však nějakou sebereflexi mají. „V posledních letech se na nás neobracejí s hloupostmi,“ říká Eva Jurčíková ze společnosti Vašenároky.cz. Perličky typu v Turecku bylo moc Turků, na pláži bylo vedro či recepční nemluvil česky, sice ještě nejsou minulostí, ale klienti se s nimi nesnaží chodit k soudu. 

Reklamují se skutečné problémy jako například plesnivá koupelna, nefunkční aquapark, když kvůli němu byl hotel vybrán, vedlejší hlučná stavba, o které CK skutečně mohla vědět, či povinnost docházet na jídlo do vzdáleného objektu, pokud mělo stravování být přímo v hotelu.

Kdy je dovolená zkažená

Velmi diskutabilní termín je „zkažená radost z dovolené“. Za tu totiž může klient chtít odškodnění ještě jiné, než uvádějí tabulky. Jenomže co považuje za zkažené klient, cestovce se zdát nemusí. 

Cestovní pojištění za pět minut online? Vyzkoušejte nás.

Shodnout se mohou třeba v případě, že kancelář na poslední chvíli posunula termín zájezdu a oni nemohli kvůli práci odjet. Kromě ceny za pobyt by pak měli šanci i na odškodnění, protože se na dovolenou těšili a nakonec nikde nebyli. 

Zbytečným stresem pro klienty také může být, když se budou během týdenního pobytu třikrát stěhovat. Odškodnění za zkaženou radost z dovolené se posuzuje velmi individuálně. Na vině musí být opravdu cestovní kancelář. To, že v místě pobytu čtyři dny pršelo a klient se těšil na opalování, důvodem k reklamaci není.

Důkazy, které nejsou důkazy

K reklamaci nestačí pouhé prohlášení, že jste nebyli spokojeni. Své tvrzení musíte podložit nějakými doklady. V době, kdy má každý mobil s fotoaparátem, není těžké nacvakat hned několik snímků. Nemusí mít uměleckou kvalitu, ale mělo by z nich být jasné, o co jde. 

Jak na reklamaci

  1. Problémy řešte přímo na místě s delegátem. 
  2. Pokud pořadatel neodstraní vady, můžete zjednat nápravu sami a následně žádat náhradu (účelně) vynaložených nákladů. 
  3. Pořiďte si důkazy, s nimiž budete po návratu z dovolené zájezd reklamovat. Foťte. Zapisujte si hodiny a dny, kdy jste svůj problém někomu sdělili. Domluvte se s ostatními účastníky na svědectví, dejte si na sebe kontakty.
  4. Sepište s delegátem protokol o vadách zájezdu a nechte si jej podepsat. 
  5. Po návratu z dovolené zájezd nejpozději do měsíce od jeho skončení písemně reklamujte. Obraťte se na pořadatele – tím je obvykle cestovní kancelář, případně cestovní agentura. Přiložte protokol o vadách zájezdu, fotografie a výpovědi svědků. 
  6. Reklamaci pošlete klidně e-mailem, ale současně i doporučeně poštou, nebo dodejte osobně – v tom případě si její převzetí nechte potvrdit. 
  7. Od všech dokumentů si ponechávejte originály, k reklamaci přikládejte kopie (nejlépe úředně ověřené). 

Zdroj: Vašenároky.cz 

Pokud chce klient pořídit fotografii, která dokumentuje například plíseň v koupelně, mělo by z ní být jasně patrné, že jde o vadu pokoje z tohoto zájezdu. Ideálně tedy pořídit více na sebe navazujících fotografií, které zdokumentují celý prostor. Detailní záběr na zelenou skvrnu neprokazuje nic. 

„Setkali jsme se například již s tím, že paní reklamovala hmyz na pokoji, avšak jako důkaz měla pouze fotografii hmyzu zblízka, takže nebylo poznat, zda fotografii pořídila na dovolené, kterou reklamovala, nebo například u sebe na chatě na Vysočině,“ vysvětluje právník Petr Novák. Často také lidé fotí nekvalitní stravu na talíři. Nejlepší variantou je nafotit jídlo přímo v jídelně před jeho servírováním.  

Množí se případy, kdy delegát v rozporu se zákonem neumožní klientovi vyplnit reklamační formulář. V takovém případě je potřeba to zkusit znovu se svědkem. V reklamaci po návratu pak je vhodné uvést, že možnost reklamovat přímo v místě byla delegátem odepřena.

Co když cestovka problém neuzná

Cestovní kanceláře často nároky svých klientů při reklamacích vůbec neuznávají, případně nabídnou jen nízkou kompenzaci. Oblíbená je také sleva 500 korun na příští zájezd. Eva Jurčíková popisuje, že CK na výzvu o zaplacení buď vůbec nereaguje, nebo reaguje tím, že jednoduše nárok klienta zamítá. Oblíbený argument, proč reklamaci neuznat, je třeba ten, že nikdo jiný si nestěžoval. 

Když je klient s odpovědí cestovní kanceláře nespokojen, nemusí věc vzdávat. Pokud se obrátí na některou ze společností, které se zabývají vymáháním kompenzací, má šanci, že alespoň nějaké peníze dostane. Obvykle to funguje tak, že společnost posoudí, zda případ má šanci na výhru. Pokud zastoupení přijme, má klient jistotu, že zaplatí jen cca 25 procent z vymožené částky, v případě neúspěchu však nebude muset platit nic. Obrátit se můžete například na Vašenároky.cz či Cikr.cz.

Kdy turisté získali náhradu za zkaženou dovolenou

1. Zkrácení dovolené

Cestovní kancelář chtěla klientům dovolenou zkrátit, ti s tím však nesouhlasili. I tak cestovka nakonec pobyt o den zkrátila. Klienti zájezd reklamovali, cestovka však jejich nárok neuznala. Na předžalobní výzvu CK reagovala zamítavě,  případ musel být předán soudu. Soud rozhodl ve prospěch klientů. 

  • Cena (2 osoby): 38 000 Kč 
  • Odškodnění: 5 000 Kč 

2. Dovolená neodpovídala nabídce

Podle katalogu vypadalo ubytování velmi pěkně, mělo jít o krásnou vilku uprostřed zahrady. Klientka však byla ubytována podle jejích slov v „domě podobném ubytovně“. Moře mělo být vzdáleno cca 500 metrů, ve skutečnosti bylo více než kilometr. Snídaně jednotvárné (salám, vejce, párky…), i když katalog  sliboval bohaté snídaně. A sliboval také bazén, ten nebyl k dispozici. Klientka proto ihned po návratu dovolenou reklamovala. 

Odškodnění 3 000 Kč jí však nepřišlo dostačující, proto se obrátila na právníky. Ti v předžalobní výzvě žádali o doplacení dalších 5 000 Kč. CK nakonec odškodnění vyplatila. Nebylo potřeba případ předávat k soudu. 

  • Cena zájezdu (2 osoby): 38 000 Kč 
  • Odškodnění: 8 000 Kč

3. Hotel u silnice

Klient si zakoupil ubytování v hotelu podle fotografií v katalogu. Z popisu nešlo poznat, že hotel se nachází v bezprostřední blízkosti velmi rušné silnice. Proto se nedalo spát při otevřeném okně, při zavřeném bylo nesnesitelné vedro.

Klient situaci řešil na místě s delegátkou, ale neúspěšně. Následnou reklamaci CK zamítla. Právník nejprve zaslal předžalobní výzvu, na tu však CK nereagovala, proto podal žalobu k soudu. Cestovní kancelář musela uhradit požadované odškodnění i náklady soudního řízení. 

  • Cena zájezdu (4 osoby): 48 000 Kč 
  • Odškodnění: 8 000 Kč 

4. Nepravdivá argumentace

V den odletu přišla klientce SMS, že bude ubytována v jiném letovisku a v jiném hotelu, než jaký zaplatila. Vybraný hotel byl prý momentálně mimo provoz. Klientka však měla tou dobou v destinaci známé, kteří byli ubytováni poblíž hotelu a informovali ji, že hotel normálně funguje. Náhradní hotel navíc nesplňoval domluvené požadavky na ubytování. 

Klientka ihned po příletu hotel reklamovala, nakonec byla v půlce zájezdu přesunuta do kvalitnějšího hotelu, ale stále v jiném letovisku. Po příjezdu domů jí CK poslala omluvu a nabídla slevu 5 500 Kč. Klientka měla pocit větší újmy. Právník podal předžalobní výzvu, na kterou však CK nereagovala. Věc došla k soudu a ten rozhodl ve prospěch klientky. 

  • Cena zájezdu (3 osoby): 31 000 Kč 
  • Odškodnění: 14 000 Kč 

Zdroj: Vašenároky.cz



Nejčtenější

Platební karty dostávají nové funkce. Podívejte se, co už umí

Ilustrační snímek

Bezhotovostní placení „pípacími“ kartami strmě roste. Počet bezkontaktních transakcí v porovnání s loňskem stoupl o 28...

KOMENTÁŘ: Uplynulo deset let od krize, připravme se na tu příští

Václav Pech, investiční analytik společnosti Broker Trust

Každá krize přináší finanční pády i nové investiční příležitosti. Krize před deseti lety, která vyvrcholila pádem banky...



Rozpoutá nová regulace národní banky od října hypoteční šílenství?

Ilustrační snímek

Česká národní banka zaznamenala nárůst objemu poskytnutých hypotečních úvěrů. Za mírným růstem stojí zřejmě i takzvané...

Ekonomka Lipovská: Délku pracovní doby a výši mezd by měl určit trh

Hana Lipovská je autorkou knihy „Kdo chce naše peníze? - Ekonomie bez politické...

Průměrná mzda v Česku roste, ve 2. čtvrtletí se vyhoupla na 31 851 korun. Platy ve veřejném sektoru však stoupají...

Jak být dobrým šéfem? Přiznávám, že jsem jen člověk, říká manažerka

Diana Rádl Rogerová

Jsou šéfové a pak ti druzí, co strhnou kolegy tak, že se do projektů pouštějí po hlavě a srdcem. Jedním z těch druhých...

Další z rubriky

Peníze od státu: které dávky a kolik peněz můžete dostat při nemoci

Ilustrační snímek

Když je člověku zle a ještě má obavy, z čeho zaplatí složenky, je to opravdu zlé. O to horší, že lidem ve stresu léčba...

Kvíz: Znáte výhody finančních produktů, na které přispívá stát?

Ilustrační snímek

Některé finanční produkty přinášejí výhody, jako jsou státní příspěvek či daňové odpočty. Na druhou stranu, pokud...

Kvíz: Víte, jak bezpečně používat platební kartu v zahraničí?

Ilustrační snímek

Destinací, kde se bez hotovosti neobejdete, je jen minimum a přijímání platebních karet v zahraničí je dnes už na...

Za běžné věci hrozí v Benátkách mastné pokuty. Co vše je zakázané?

Za běžné věci hrozí v Benátkách mastné pokuty. Co vše je zakázané?

Kurzy.cz Pokud se chystáte vyrazit na dovolenou do italských Benátek, hrozí vám tučné pokuty. Město se totiž rozhodlo proti nápo...

Najdete na iDNES.cz