Jak reklamovat v bance

Může se to stát i vám – podíváte se na výpis z běžného účtu a nevěříte svým očím – obsahuje zaúčtovanou transakci platební kartou, kterou jste nikdy neprovedli, popř. provedli, ale v jiné výši. Co v takových případech dělat? Na koho se obrátit, jak postupovat? Za jak dlouho můžete získat své peníze zpět?

O provedených transakcích kartou je majitel informován ve výpisu z účtu, popř. prostřednictvím elektronických kanálů - jsou uvedeny jednotlivě, uvedeno je mimo jiné místo, datum, částka a měna transakce. Majitel platební karty je povinen tyto transakce kontrolovat. Je to v jeho vlastním zájmu – chybně zaúčtovanou transakci provedenou prostřednictvím karty lze totiž reklamovat pouze  v určité lhůtě po jejím provedení, případně zaúčtování. Tato lhůta se u jednotlivých bank liší a je uvedena v obchodních podmínkách pro platební karty (viz tabulka).

Jak reklamace probíhá?

Reklamaci je obvykle nutno podat písemně. Její součástí je zpravidla označení reklamované transakce, vyjádření nesouhlasu s jejím provedením a doklady s ní související (typicky účtenku). Po podání reklamace banka zahajuje šetření. Komunikuje s bankou obchodníka, na jejímž terminálu platba proběhla. Ta má právo vyjádřit se k reklamaci v určité lhůtě (tzv. "chargeback"  - v průměru 30 až 60 dní, podle povahy transakce; v rámci této lhůty se k reklamaci bance vyjadřuje obchodník, který transakci provedl).

Víte, jak zaplatit bance co nejméně? Čtěte ZDE.

Co dál? Po obdržení stanoviska banky obchodníka může banka majitele karty v případě potřeby opět poslat připomínky a může tak proběhnout druhé kolo (existují však výjimky – např. u zcela jasné, prokazatelné transakce). Pokud se během tohoto procesu banky nedohodnou, může následovat arbitráž. Arbitrem je pověřená část instituce v rámci příslušné karetní asociace – ta poté rozhodne, která strana má pravdu. Arbitráž je ovšem náročná časově a zejména finančně, a proto je uplatněna většinou pouze u vyšších reklamovaných částek.

Uvedené lhůty platí pro asociaci Mastercard; u karet Visa dochází v současné době k zásadním změnám ve vybavování reklamací, a to i z pohledu zkrácení příslušné doby ponechané oběma stranám pro vybavení reklamace –efekt těchto opatření by se měl projevit v příštím roce.

Celý tento proces způsobuje, že doba vyřízení reklamace může být poměrně dlouhá. Opět se specifikace její maximální délky u jednotlivých bank liší.  Jedna  z bank dokonce uvádí, že „v odůvodněných případech může být lhůta pro vyřízení reklamace až 240 dní“. Někde podobné lhůty (standardní a „složité“) nejsou uvedeny vůbec s tím, že lhůta pro vyřízení reklamace závisí na typu transakce a reklamačních pravidlech kartových asociací. Klient si tedy v některých případech zřejmě na své peníze  „počká“. Uváděná průměrná doba, za kterou banky reklamace řeší, se opět liší. Nejčastěji se však pohybuje kolem dvou měsíců. Samozřejmě bývá mnohem kratší v případě, že banka držitele karty je zároveň i bankou obchodníka. 

Co je vlastně takovou „klasickou“ chybnou transakcí? Jde o duplicitní zaúčtování transakce (obyčejně způsobené technickými problémy). Často jsou rovněž reklamovány transakce učiněné odcizenou či ztracenou platební kartou, dále může například jít o takzvané následné transakce. Ty spočívají v tom, že obchodník terminálem „protáhne“ kartu dvakrát – podruhé si toho nemusí zákazník všimnout, takže odchází a prodavač v takovouto chvíli může naúčtovat, co je libo.

Banka Maximální lhůta pro podání reklamace karetní transakce (do .. )

Citibank

14 dnů od vystavení pravidel. výpisu

Česká spořitelna 75 dnů od transakce v obch. místě, kde je veden účet

ČSOB

2 měsíce od data trasakce

eBanka

75 dnů od data uskutečnění trasakce

GE Capital Bank 60 dnů od zaúčtování
HVB Bank 35 dnů od zaúčtování
Komerční banka 40 dnů od zaúčtování

Raiffeisenbank

45 dnů od zaúčtování

Volksbank

30 dnů od zaúčtování

Živnostenská banka 2 měsíce od data transakce

Rozdíly mezi bankami jsou kromě uplatňovaných lhůt i v tom, zda banka klientovi uhradí pouze částku, jejíž výši reklamoval, nebo s i případné ušlé úroky. Z dotázaných deseti největších bank standardně nevrací ušlé úroky ČSOB a Citibank. Komerční banka vyrovnává úroky v případě pochybení na její straně. Naproti tomu eBanka nabízí buďto uhrazení ušlých úroků, nebo prominutí některého z poplatků (např. vedení karty). Nutno však podotknout, že ušlé úroky při dnešní úrovni úrokových sazeb nebudou ve většině případů hrát velkou roli.

Při zúčtování transakcí provedených platebními kartami v zahraničí může vzniknout kursový rozdíl na základě přepočtu platby do zúčtovací měny (EUR, USD) a následně do měny účtu. Přesto platí, že pokud se přepočtení jeví nesprávné, je možné v některých případech i toto reklamovat (zcela vyloučila Raiffeisenbank a ČSOB); případy jsou potom řešeny individuálně. Ke kursovému rozdílu například obchodní podmínky ČSOB říkají dále toto: nelze reklamovat částky vzniklé kursovým rozdílem mezi dnem provedení a dnem zúčtování transakce.

Jak je to s reklamacemi a stížnostmi týkajícími se zboží nebo služeb zakoupených kartou (např. kvality)? Tyto uplatňuje držitel karty na příslušném obchodním místě, kde transakci provedl. Při uznané reklamaci zboží/služeb podle podmínek České spořitelny provozovna nevrací hotovost, ale vystaví refundační doklad, kde uvede částku, která bude vrácena kupujícímu na účet.

Jaké problémy Vám může způsobit embosovaná karta? Čtěte ZDE.

Jak je to s kreditními kartami? Situace je samozřejmě odlišná od karet debetních, neboť zde vstupují případné úroky účtované za provedení určité transakce (pokud není částka za ně uhrazena v rámci bezúročného období). Například podle vyjádření Citibank je v případě platby kreditní kartou reklamovaná transakce vyjímána z limitu kreditní karty. Částka poté není zahrnuta do klientova měsíčního výpisu, nemusí ji hradit ani z ní platit úroky (v případě úspěšné reklamace).

Za neoprávněnou reklamaci banka zpravidla účtuje poplatek, který může být pevně daný (obyčejně 200, 250 korun); někde může představovat skutečné náklady na reklamaci, které mohou být samozřejmě i vyšší.

Poslední instance: finanční arbitr?

Pokud klient reklamoval určitou transakci podle pravidel banky a domáhal se nápravy neúspěšně, má právo obrátit se na finančního arbitra (Otakar Schlossberger).  Co spadá do jeho kompetence? Mimo jiné spory mezi osobami, které vydávají elektronické platební prostředky (viz. zákon č. 124/2002 Sb.), a držiteli elektronických platebních prostředků při vydávání a užívání elektronických platebních prostředků - tedy v našem případě spory mezi bankou, která kartu vydala, a klientem. Finanční arbitr řeší spory, pokud nastaly po okamžiku účinnosti zákona o finančním arbitrovi, tedy od 1.ledna 2003. Dále dosud pouze spory v rámci České republiky, neboť kompetence finančního arbitra u přeshraničních převodů nastává okamžikem vstupu České republiky do Evropské unie. Přeshraničním převodem se přitom rozumí převod peněžních prostředků z jednoho členského státu EU nebo státu tvořícího Evropský hospodářský prostor (tj. státy EU + Lichtenštejnsko, Norsko a Island) do jiného státu v domácí měně kteréhokoliv členského státu EU nebo státu tvořícího Evropský hospodářský prostor až do výše protihodnoty 50 tis. eur.

Arbitr v současné době řeší osm případů vztahujících se k platebním kartám, a to případů nejrůznějšího druhu, např. platbu kartou bez vědomí majitele, aniž tento kartu ztratil (více informací www.finarbitr.cz). Finanční arbitr pochopitelně řeší i spory jiné povahy – například týkající se neprovedených platebních příkazů. Tyto reklamace se rovněž řídí obchodními podmínkami banky a bude o nich pojednáno později.

Máte zkušenosti s reklamacemi karetních transakcí? Byli jste spokojeni s postupem banky? Napište nám, těšíme se na vaše příspěvky.


 

Autor:
  • Nejčtenější

Opustili původní profese a včelaří. Už mají 200 úlů a milionové obraty

16. března 2024

Ze svého koníčka udělali manželé Kölblovi rodinný byznys. Na Vysočině vybudovali medovou farmu a...

Splatili hypotéku, za výmaz z katastru zaplatili dvojnásobný poplatek

19. března 2024

Majitelé rozdílně zastavených nemovitostí kvůli hypotéce si za vklad do katastru nemovitostí při...

{NADPIS reklamního článku dlouhý přes dva řádky}

{POPISEK reklamního článku, také dlouhý přes dva a možná dokonce až tři řádky, končící na tři tečky...}

Jak financovat pobyt v lázních? Nenechte se odbýt, možná na něj máte nárok

15. března 2024

Premium Léčebný pobyt v lázních může pomoct s nejrůznějšími zdravotními neduhy. Na své si tam však přijdou...

Půjčených 50 tisíc bratr nevrátil. Můžu ho žalovat, i když nemáme smlouvu?

13. března 2024

Premium Jsou tací, kteří říkají, že máme půjčovat jen tolik peněz, o kolik jsme ochotni přijít. Na druhou...

{NADPIS reklamního článku dlouhý přes dva řádky}

{POPISEK reklamního článku, také dlouhý přes dva a možná dokonce až tři řádky, končící na tři tečky...}

Zmapovali jsme, na co letos přispívají všechny zdravotní pojišťovny

15. března 2024

Všechny zdravotní pojišťovny se snaží motivovat klienty, aby pečovali o své zdraví a využívali i...

VIDEO: Střílej po mně! Kameraman natočil téměř celý útok v centru Prahy

Premium Ve čtvrtek zemřelo rukou střelce Davida K. 14 obětí, 25 lidí je zraněných, z toho deset lidí těžce. Jedním z prvních na...

Máma ji dala do pasťáku, je na pervitinu a šlape. Elišku čekají Vánoce na ulici

Premium Noční Smíchov. Na zádech růžový batoh, v ruce svítící balónek, vánoční LED svíčky na baterky kolem krku. Vypadá na...

Test světlých lahvových ležáků: I dobré pivo zestárne v obchodě mnohem rychleji

Premium Ležáky z hypermarketů zklamaly. Jestli si chcete pochutnat, běžte do hospody. Sudová piva totiž dopadla před časem...

Čím je dlouhodobý investiční produkt výhodný i pro padesátníky?

19. března 2024

Jak už sám název napovídá, dlouhodobý investiční produkt (DIP) je primárně koncipován jako...

Splatili hypotéku, za výmaz z katastru zaplatili dvojnásobný poplatek

19. března 2024

Majitelé rozdílně zastavených nemovitostí kvůli hypotéce si za vklad do katastru nemovitostí při...

Nemovitosti jsou jistota. Investovat se dá i s malým kapitálem

18. března 2024

Advertorial Pokud si chcete zafixovat vysoký výnos v době klesajících úrokových sazeb, není na co čekat. Do...

Jak umět říkat druhým „ne“ a necítit se přitom provinile

18. března 2024

Dvě jednoduchá písmena, jedno jednoduché slovo: „Ne!“ Vyslovit ho však bývá často obtížné. Pro...

Nutný výchovný pohlavek, souhlasí Bouček i Havlová s přerušením projevu na Lvu

Moderátor Libor Bouček ostře zareagoval na kauzu ohledně délky proslovu režisérky Darji Kaščejevové na předávání cen...

Švábi, vši a nevychované děti. Výměna manželek skončila už po pěti dnech

Nová Výměna manželek trvala jen pět dní, přesto přinesla spoustu vyhrocených situací. Martina ze Znojma se pokoušela...

Vyzkoušeli jsme podvod z Aliexpressu. Může vás přijít draho, i po letech

Nakoupili jsme na Aliexpressu a pěkně se spálili. Jednu USB paměť, dvě externí SSD a jeden externí HDD. Ve třech...

Chtěli, abych se vyspala s Baldwinem kvůli jeho výkonu, říká Sharon Stone

Herečka Sharon Stone (66) jmenovala producenta, který jí řekl, aby se vyspala s hercem Williamem Baldwinem (61). Měla...

Byla to láska na první pohled, říká hvězda Gilmorek o manželství s modelkou

Milo Ventimiglia (46), představitel Jesse ze seriálu Gilmorova děvčata nebo Jacka Pearsona ze seriálu Tohle jsme my, je...