Klávesové zkratky na tomto webu - základní
Přeskočit hlavičku portálu

Jak reklamovat v bance

aktualizováno 
Může se to stát i vám – podíváte se na výpis z běžného účtu a nevěříte svým očím – obsahuje zaúčtovanou transakci platební kartou, kterou jste nikdy neprovedli, popř. provedli, ale v jiné výši. Co v takových případech dělat? Na koho se obrátit, jak postupovat? Za jak dlouho můžete získat své peníze zpět?

O provedených transakcích kartou je majitel informován ve výpisu z účtu, popř. prostřednictvím elektronických kanálů - jsou uvedeny jednotlivě, uvedeno je mimo jiné místo, datum, částka a měna transakce. Majitel platební karty je povinen tyto transakce kontrolovat. Je to v jeho vlastním zájmu – chybně zaúčtovanou transakci provedenou prostřednictvím karty lze totiž reklamovat pouze  v určité lhůtě po jejím provedení, případně zaúčtování. Tato lhůta se u jednotlivých bank liší a je uvedena v obchodních podmínkách pro platební karty (viz tabulka).

Jak reklamace probíhá?

Reklamaci je obvykle nutno podat písemně. Její součástí je zpravidla označení reklamované transakce, vyjádření nesouhlasu s jejím provedením a doklady s ní související (typicky účtenku). Po podání reklamace banka zahajuje šetření. Komunikuje s bankou obchodníka, na jejímž terminálu platba proběhla. Ta má právo vyjádřit se k reklamaci v určité lhůtě (tzv. "chargeback"  - v průměru 30 až 60 dní, podle povahy transakce; v rámci této lhůty se k reklamaci bance vyjadřuje obchodník, který transakci provedl).

Víte, jak zaplatit bance co nejméně? Čtěte ZDE.

Co dál? Po obdržení stanoviska banky obchodníka může banka majitele karty v případě potřeby opět poslat připomínky a může tak proběhnout druhé kolo (existují však výjimky – např. u zcela jasné, prokazatelné transakce). Pokud se během tohoto procesu banky nedohodnou, může následovat arbitráž. Arbitrem je pověřená část instituce v rámci příslušné karetní asociace – ta poté rozhodne, která strana má pravdu. Arbitráž je ovšem náročná časově a zejména finančně, a proto je uplatněna většinou pouze u vyšších reklamovaných částek.

Uvedené lhůty platí pro asociaci Mastercard; u karet Visa dochází v současné době k zásadním změnám ve vybavování reklamací, a to i z pohledu zkrácení příslušné doby ponechané oběma stranám pro vybavení reklamace –efekt těchto opatření by se měl projevit v příštím roce.

Celý tento proces způsobuje, že doba vyřízení reklamace může být poměrně dlouhá. Opět se specifikace její maximální délky u jednotlivých bank liší.  Jedna  z bank dokonce uvádí, že „v odůvodněných případech může být lhůta pro vyřízení reklamace až 240 dní“. Někde podobné lhůty (standardní a „složité“) nejsou uvedeny vůbec s tím, že lhůta pro vyřízení reklamace závisí na typu transakce a reklamačních pravidlech kartových asociací. Klient si tedy v některých případech zřejmě na své peníze  „počká“. Uváděná průměrná doba, za kterou banky reklamace řeší, se opět liší. Nejčastěji se však pohybuje kolem dvou měsíců. Samozřejmě bývá mnohem kratší v případě, že banka držitele karty je zároveň i bankou obchodníka. 

Co je vlastně takovou „klasickou“ chybnou transakcí? Jde o duplicitní zaúčtování transakce (obyčejně způsobené technickými problémy). Často jsou rovněž reklamovány transakce učiněné odcizenou či ztracenou platební kartou, dále může například jít o takzvané následné transakce. Ty spočívají v tom, že obchodník terminálem „protáhne“ kartu dvakrát – podruhé si toho nemusí zákazník všimnout, takže odchází a prodavač v takovouto chvíli může naúčtovat, co je libo.

Banka Maximální lhůta pro podání reklamace karetní transakce (do .. )

Citibank

14 dnů od vystavení pravidel. výpisu

Česká spořitelna 75 dnů od transakce v obch. místě, kde je veden účet

ČSOB

2 měsíce od data trasakce

eBanka

75 dnů od data uskutečnění trasakce

GE Capital Bank 60 dnů od zaúčtování
HVB Bank 35 dnů od zaúčtování
Komerční banka 40 dnů od zaúčtování

Raiffeisenbank

45 dnů od zaúčtování

Volksbank

30 dnů od zaúčtování

Živnostenská banka 2 měsíce od data transakce

Rozdíly mezi bankami jsou kromě uplatňovaných lhůt i v tom, zda banka klientovi uhradí pouze částku, jejíž výši reklamoval, nebo s i případné ušlé úroky. Z dotázaných deseti největších bank standardně nevrací ušlé úroky ČSOB a Citibank. Komerční banka vyrovnává úroky v případě pochybení na její straně. Naproti tomu eBanka nabízí buďto uhrazení ušlých úroků, nebo prominutí některého z poplatků (např. vedení karty). Nutno však podotknout, že ušlé úroky při dnešní úrovni úrokových sazeb nebudou ve většině případů hrát velkou roli.

Při zúčtování transakcí provedených platebními kartami v zahraničí může vzniknout kursový rozdíl na základě přepočtu platby do zúčtovací měny (EUR, USD) a následně do měny účtu. Přesto platí, že pokud se přepočtení jeví nesprávné, je možné v některých případech i toto reklamovat (zcela vyloučila Raiffeisenbank a ČSOB); případy jsou potom řešeny individuálně. Ke kursovému rozdílu například obchodní podmínky ČSOB říkají dále toto: nelze reklamovat částky vzniklé kursovým rozdílem mezi dnem provedení a dnem zúčtování transakce.

Jak je to s reklamacemi a stížnostmi týkajícími se zboží nebo služeb zakoupených kartou (např. kvality)? Tyto uplatňuje držitel karty na příslušném obchodním místě, kde transakci provedl. Při uznané reklamaci zboží/služeb podle podmínek České spořitelny provozovna nevrací hotovost, ale vystaví refundační doklad, kde uvede částku, která bude vrácena kupujícímu na účet.

Jaké problémy Vám může způsobit embosovaná karta? Čtěte ZDE.

Jak je to s kreditními kartami? Situace je samozřejmě odlišná od karet debetních, neboť zde vstupují případné úroky účtované za provedení určité transakce (pokud není částka za ně uhrazena v rámci bezúročného období). Například podle vyjádření Citibank je v případě platby kreditní kartou reklamovaná transakce vyjímána z limitu kreditní karty. Částka poté není zahrnuta do klientova měsíčního výpisu, nemusí ji hradit ani z ní platit úroky (v případě úspěšné reklamace).

Za neoprávněnou reklamaci banka zpravidla účtuje poplatek, který může být pevně daný (obyčejně 200, 250 korun); někde může představovat skutečné náklady na reklamaci, které mohou být samozřejmě i vyšší.

Poslední instance: finanční arbitr?

Pokud klient reklamoval určitou transakci podle pravidel banky a domáhal se nápravy neúspěšně, má právo obrátit se na finančního arbitra (Otakar Schlossberger).  Co spadá do jeho kompetence? Mimo jiné spory mezi osobami, které vydávají elektronické platební prostředky (viz. zákon č. 124/2002 Sb.), a držiteli elektronických platebních prostředků při vydávání a užívání elektronických platebních prostředků - tedy v našem případě spory mezi bankou, která kartu vydala, a klientem. Finanční arbitr řeší spory, pokud nastaly po okamžiku účinnosti zákona o finančním arbitrovi, tedy od 1.ledna 2003. Dále dosud pouze spory v rámci České republiky, neboť kompetence finančního arbitra u přeshraničních převodů nastává okamžikem vstupu České republiky do Evropské unie. Přeshraničním převodem se přitom rozumí převod peněžních prostředků z jednoho členského státu EU nebo státu tvořícího Evropský hospodářský prostor (tj. státy EU + Lichtenštejnsko, Norsko a Island) do jiného státu v domácí měně kteréhokoliv členského státu EU nebo státu tvořícího Evropský hospodářský prostor až do výše protihodnoty 50 tis. eur.

Arbitr v současné době řeší osm případů vztahujících se k platebním kartám, a to případů nejrůznějšího druhu, např. platbu kartou bez vědomí majitele, aniž tento kartu ztratil (více informací www.finarbitr.cz). Finanční arbitr pochopitelně řeší i spory jiné povahy – například týkající se neprovedených platebních příkazů. Tyto reklamace se rovněž řídí obchodními podmínkami banky a bude o nich pojednáno později.

Máte zkušenosti s reklamacemi karetních transakcí? Byli jste spokojeni s postupem banky? Napište nám, těšíme se na vaše příspěvky.


 

Autor:



Nejčtenější

Automobilky přitvrzují. Ceny aut letí nahoru

Zdražování aut

Možná jste si toho všimli sami, pokud uvažujete o koupi auta a sledujete ceníky. V některých se najednou objevily vyšší...

Proč jsou kanály kulaté? Obvyklé i nezvyklé otázky padající u pohovorů

Ilustrační snímek

Při pracovním pohovoru čelí uchazeči různým otázkám personalistů. Třeba dotaz „Jaké jsou vaše silné a slabé stránky?“...



Dostali žárovky jako dárek, pak je měli draze zaplatit

Za žárovky jako dárek měl zaplatit skoro sedm tisíc. Ilustrační snímek

Žárovky jako dárek při podpisu smlouvy s novým dodavatelem energií jsou letitý šlágr. Smutné je, že si na takový dárek...

Zažil úspěch i pád. Dnes mluví o renesanci podnikání se zážitky

Jan Hájek

Před deseti lety založil firmu na zážitky. Lidem nabízí lety balonem, jízdu v rychlém autě, adrenalin ve větrném tunelu...

Zrušíme hotovost, sílí hlasy. Co by to přineslo, rozebírá ekonomka

Ilustrační snímek

Objem bezhotovostních plateb výrazně narůstá. Co se stane, když peníze budou jen virtuální a skutečné peníze přestanou...



Další z rubriky

KOMENTÁŘ: Jsou nulové úroky na běžných účtech zlodějna, nebo ne?

Martin Mašát

Jaká je dnes nejlepší konzervativní investice? Běžný účet s nulovým úrokem. A buďte rádi za nezáporný úrok. Jestli máte...

Analýza deseti bank: co už umí mobilní bankovnictví a co má úspěch

Ilustrační snímek

Mobilní bankovnictví ušlo za šest let kus cesty. Pro řadu Čechů se stalo běžnou součástí života. S chytrými telefony...

Nejlepší finanční produkty roku: nejvíc boduje Equa bank a Air Bank

Ilustrační snímek

V soutěži o nejlepší finanční produkty roku zvítězila mezi bankami v kategorii běžných účtů Equa bank. Nejlepší spořicí...

Další nabídka

Kurzy.cz

Mediální expertka: Prodej TV Nova otřese televizním trhem. Důležitá bude strateg...
Mediální expertka: Prodej TV Nova otřese televizním trhem. Důležitá bude strateg...

Prodej skupiny kolem TV Nova může zásadně ovlivnit celý český televizní trh. Především bude záležet na tom, zda bude No... celý článek



Najdete na iDNES.cz