Jak reklamovat v bance

aktualizováno 
Může se to stát i vám – podíváte se na výpis z běžného účtu a nevěříte svým očím – obsahuje zaúčtovanou transakci platební kartou, kterou jste nikdy neprovedli, popř. provedli, ale v jiné výši. Co v takových případech dělat? Na koho se obrátit, jak postupovat? Za jak dlouho můžete získat své peníze zpět?

O provedených transakcích kartou je majitel informován ve výpisu z účtu, popř. prostřednictvím elektronických kanálů - jsou uvedeny jednotlivě, uvedeno je mimo jiné místo, datum, částka a měna transakce. Majitel platební karty je povinen tyto transakce kontrolovat. Je to v jeho vlastním zájmu – chybně zaúčtovanou transakci provedenou prostřednictvím karty lze totiž reklamovat pouze  v určité lhůtě po jejím provedení, případně zaúčtování. Tato lhůta se u jednotlivých bank liší a je uvedena v obchodních podmínkách pro platební karty (viz tabulka).

Jak reklamace probíhá?

Reklamaci je obvykle nutno podat písemně. Její součástí je zpravidla označení reklamované transakce, vyjádření nesouhlasu s jejím provedením a doklady s ní související (typicky účtenku). Po podání reklamace banka zahajuje šetření. Komunikuje s bankou obchodníka, na jejímž terminálu platba proběhla. Ta má právo vyjádřit se k reklamaci v určité lhůtě (tzv. "chargeback"  - v průměru 30 až 60 dní, podle povahy transakce; v rámci této lhůty se k reklamaci bance vyjadřuje obchodník, který transakci provedl).

Víte, jak zaplatit bance co nejméně? Čtěte ZDE.

Co dál? Po obdržení stanoviska banky obchodníka může banka majitele karty v případě potřeby opět poslat připomínky a může tak proběhnout druhé kolo (existují však výjimky – např. u zcela jasné, prokazatelné transakce). Pokud se během tohoto procesu banky nedohodnou, může následovat arbitráž. Arbitrem je pověřená část instituce v rámci příslušné karetní asociace – ta poté rozhodne, která strana má pravdu. Arbitráž je ovšem náročná časově a zejména finančně, a proto je uplatněna většinou pouze u vyšších reklamovaných částek.

Uvedené lhůty platí pro asociaci Mastercard; u karet Visa dochází v současné době k zásadním změnám ve vybavování reklamací, a to i z pohledu zkrácení příslušné doby ponechané oběma stranám pro vybavení reklamace –efekt těchto opatření by se měl projevit v příštím roce.

Celý tento proces způsobuje, že doba vyřízení reklamace může být poměrně dlouhá. Opět se specifikace její maximální délky u jednotlivých bank liší.  Jedna  z bank dokonce uvádí, že „v odůvodněných případech může být lhůta pro vyřízení reklamace až 240 dní“. Někde podobné lhůty (standardní a „složité“) nejsou uvedeny vůbec s tím, že lhůta pro vyřízení reklamace závisí na typu transakce a reklamačních pravidlech kartových asociací. Klient si tedy v některých případech zřejmě na své peníze  „počká“. Uváděná průměrná doba, za kterou banky reklamace řeší, se opět liší. Nejčastěji se však pohybuje kolem dvou měsíců. Samozřejmě bývá mnohem kratší v případě, že banka držitele karty je zároveň i bankou obchodníka. 

Co je vlastně takovou „klasickou“ chybnou transakcí? Jde o duplicitní zaúčtování transakce (obyčejně způsobené technickými problémy). Často jsou rovněž reklamovány transakce učiněné odcizenou či ztracenou platební kartou, dále může například jít o takzvané následné transakce. Ty spočívají v tom, že obchodník terminálem „protáhne“ kartu dvakrát – podruhé si toho nemusí zákazník všimnout, takže odchází a prodavač v takovouto chvíli může naúčtovat, co je libo.

Banka Maximální lhůta pro podání reklamace karetní transakce (do .. )

Citibank

14 dnů od vystavení pravidel. výpisu

Česká spořitelna 75 dnů od transakce v obch. místě, kde je veden účet

ČSOB

2 měsíce od data trasakce

eBanka

75 dnů od data uskutečnění trasakce

GE Capital Bank 60 dnů od zaúčtování
HVB Bank 35 dnů od zaúčtování
Komerční banka 40 dnů od zaúčtování

Raiffeisenbank

45 dnů od zaúčtování

Volksbank

30 dnů od zaúčtování

Živnostenská banka 2 měsíce od data transakce

Rozdíly mezi bankami jsou kromě uplatňovaných lhůt i v tom, zda banka klientovi uhradí pouze částku, jejíž výši reklamoval, nebo s i případné ušlé úroky. Z dotázaných deseti největších bank standardně nevrací ušlé úroky ČSOB a Citibank. Komerční banka vyrovnává úroky v případě pochybení na její straně. Naproti tomu eBanka nabízí buďto uhrazení ušlých úroků, nebo prominutí některého z poplatků (např. vedení karty). Nutno však podotknout, že ušlé úroky při dnešní úrovni úrokových sazeb nebudou ve většině případů hrát velkou roli.

Při zúčtování transakcí provedených platebními kartami v zahraničí může vzniknout kursový rozdíl na základě přepočtu platby do zúčtovací měny (EUR, USD) a následně do měny účtu. Přesto platí, že pokud se přepočtení jeví nesprávné, je možné v některých případech i toto reklamovat (zcela vyloučila Raiffeisenbank a ČSOB); případy jsou potom řešeny individuálně. Ke kursovému rozdílu například obchodní podmínky ČSOB říkají dále toto: nelze reklamovat částky vzniklé kursovým rozdílem mezi dnem provedení a dnem zúčtování transakce.

Jak je to s reklamacemi a stížnostmi týkajícími se zboží nebo služeb zakoupených kartou (např. kvality)? Tyto uplatňuje držitel karty na příslušném obchodním místě, kde transakci provedl. Při uznané reklamaci zboží/služeb podle podmínek České spořitelny provozovna nevrací hotovost, ale vystaví refundační doklad, kde uvede částku, která bude vrácena kupujícímu na účet.

Jaké problémy Vám může způsobit embosovaná karta? Čtěte ZDE.

Jak je to s kreditními kartami? Situace je samozřejmě odlišná od karet debetních, neboť zde vstupují případné úroky účtované za provedení určité transakce (pokud není částka za ně uhrazena v rámci bezúročného období). Například podle vyjádření Citibank je v případě platby kreditní kartou reklamovaná transakce vyjímána z limitu kreditní karty. Částka poté není zahrnuta do klientova měsíčního výpisu, nemusí ji hradit ani z ní platit úroky (v případě úspěšné reklamace).

Za neoprávněnou reklamaci banka zpravidla účtuje poplatek, který může být pevně daný (obyčejně 200, 250 korun); někde může představovat skutečné náklady na reklamaci, které mohou být samozřejmě i vyšší.

Poslední instance: finanční arbitr?

Pokud klient reklamoval určitou transakci podle pravidel banky a domáhal se nápravy neúspěšně, má právo obrátit se na finančního arbitra (Otakar Schlossberger).  Co spadá do jeho kompetence? Mimo jiné spory mezi osobami, které vydávají elektronické platební prostředky (viz. zákon č. 124/2002 Sb.), a držiteli elektronických platebních prostředků při vydávání a užívání elektronických platebních prostředků - tedy v našem případě spory mezi bankou, která kartu vydala, a klientem. Finanční arbitr řeší spory, pokud nastaly po okamžiku účinnosti zákona o finančním arbitrovi, tedy od 1.ledna 2003. Dále dosud pouze spory v rámci České republiky, neboť kompetence finančního arbitra u přeshraničních převodů nastává okamžikem vstupu České republiky do Evropské unie. Přeshraničním převodem se přitom rozumí převod peněžních prostředků z jednoho členského státu EU nebo státu tvořícího Evropský hospodářský prostor (tj. státy EU + Lichtenštejnsko, Norsko a Island) do jiného státu v domácí měně kteréhokoliv členského státu EU nebo státu tvořícího Evropský hospodářský prostor až do výše protihodnoty 50 tis. eur.

Arbitr v současné době řeší osm případů vztahujících se k platebním kartám, a to případů nejrůznějšího druhu, např. platbu kartou bez vědomí majitele, aniž tento kartu ztratil (více informací www.finarbitr.cz). Finanční arbitr pochopitelně řeší i spory jiné povahy – například týkající se neprovedených platebních příkazů. Tyto reklamace se rovněž řídí obchodními podmínkami banky a bude o nich pojednáno později.

Máte zkušenosti s reklamacemi karetních transakcí? Byli jste spokojeni s postupem banky? Napište nám, těšíme se na vaše příspěvky.


 

Autor:


Nejčtenější

Chtěla potvrzení o bezdlužnosti, teď je dlužníkem ona

Ilustrační snímek

Centrální registr dlužníků poskytuje mimo jiného vydání potvrzení o bezdlužnosti. To však nikdo v České republice...

Kvíz: Zvládli byste práci v nadnárodní korporaci?

Ilustrační snímek

Pokud splňujete kvalifikační předpoklady pro nabízenou pracovní pozici a ještě k tomu máte na obdobném postu i...



Zmapovali jsme deset aktuálně nejvýhodnějších běžných bankovních účtů

Ilustrační snímek

V Česku přibývají bankovní účty, které lze zřídit zdarma bez jakýchkoliv podmínek. Vyplývá to z analýzy, kterou server...

Nechceme být pouhými překupnicemi květin, říkají mladé podnikatelky

Majitelky květinářství Barbora Zimolová (vlevo) a Šarlota Palová.

Jsou mladé, vzdělané a plné energie. Nedávno otevřely v centru Brna neobvyklé květinářství s atmosférou baru. Přestože...

Unikátní výzkum: kam investují čeští milionáři a co je znepokojuje

Ilustrační snímek

V Česku je podle odhadů 28 tisíc dolarových milionářů. Své soukromí si však střeží. Dozvědět se, kam investují a jak se...

Další z rubriky

Porovnali jsme osm možností, kdy a jak spořit pro své potomky

Ilustrační snímek

Pokud to dovolí finanční situace, spořit pro děti se snaží nejen rodiče, ale často i prarodiče. Způsobů a produktů,...

KVÍZ: Máte přehled, co vás čeká, kdybyste stavěli dům?

Ilustrační snímek

Vyznat se ve všech potřebných krocích kolem stavby rodinného domu není vůbec snadné. Víte, kdy je potřeba zajít na...

Zmapovali jsme pět spořicích účtů, které aktuálně vynášejí nejvíc

Ilustrační snímek

Česká národní banka letos již několikrát zvýšila úrokové sazby, naposledy v srpnu 2018. Některé finanční domy na to...

Sociálka rozesílá dopisy. Lidé se dozví, kdy půjdou do důchodu

Sociálka rozesílá dopisy. Lidé se dozví, kdy půjdou do důchodu

Kurzy.cz Možná i Vám teď přišel domů dopis od České správy sociálního zabezpečení. Ta obeslala 100 tisíc lidí, kteří půjdou do d...



Najdete na iDNES.cz