V průběhu čtrnácti dní jsme volali na linky určené k provádění operací přes telefon. Zkoumali jsme dobu strávenou na telefonu – tedy dobu, než se ohlásí operátor (u některých bank probíhá identifikace klienta automatem a proces „provolání“ se tedy bývá delší) a dobu, po kterou je operace prováděna. Zvolili jsme jednu z nejčastějších operací – provádění jednorázového platebního příkazu, který jsme během zmíněné doby zadali desetkrát. Proto jsou uvedené doby spíše orientační – delší čekání dokázalo průměrem pěkně „zahýbat“. Nejdéle jsme na spojení s operátorem čekali přes čtyři minuty, nejméně jednu sekundu. Průměrná doba zadání jednorázového platebního příkazu činila málo přes dvě minuty.
Nejméně práce mají telefonní operátoři zpravidla v pracovní dny večer a o víkendech – to je fakt, který jistě nikoho nepřekvapí. V udávání „špičky“ se pak výsledky statistik vedených jednotlivými bankami liší. I to nasvědčuje tomu, že doba nutná k dovolání je značně náhodnou proměnnou.
Tabulka uvádí získané výsledky. Ty jsou ovšem ovlivněny několika faktory:
- dovolání – nutnost identifikovat se přes IVR, menu v rámci linky
- doba trvání – záleží na bezpečnostní proceduře – více bezpečnostních znaků obvykle znamená delší trvání doba trvání
- možnost zadat opakovaný příkaz (již jednou zadaný..), případně vytvořit vzor
Dostupnost (resp. rychlost dovolání bývá rovněž ovlivněna faktem, zda je pro služby telefonního bankovnictví vyhrazeno speciální číslo, nebo toto zároveň slouží i jako nejobecnější infolinka.
Sledovali jsme pravidelně doba zadání jednorázové platby. Při zadání trvalého příkazu nebo souhlasu k inkasu však nebyl patrný výrazný rozdíl, stejně jako ostatně většinou při zadání platby mezi jednotlivými bankami (viz tabulka).
|
Jak dlouho jsme průměrně čekali na spojení s operátorem | |
|
HVB Bank |
22 s |
|
Živnostenská banka |
31 s |
|
ČSOB |
33 s |
|
Raiffeisenbank |
42 s |
|
Česká spořitelna |
51 s |
|
Komerční banka |
1 min. |
|
Citibank |
1 min. 18 s |
|
eBanka |
1 min. 26 s |
Zdroj: test Fincentra
U telefonních automatů je situace jiná – nemusíte čekat, kdy vám operátor zvedne sluchátko, automat je dostupný neustále. Zkoumali jsme tedy dobu, kterou je nutné strávit volbou jednotlivých operací. Automat je nejčastěji používán pro zjišťování zůstatku, aktivní operace s ním umožňují pouze některé banky.
Zjištění zůstatku na účtu přes automat vám v průměru „zabere“ něco málo přes minutu. Jak je to ovšem s aktivními operacemi prováděnými přes IVR? Bývají zpravidla zdlouhavější než zadání přes operátora (pokud banka tuto operaci přes automat umožňuje). Rozdíl nemusí být (zejména vzhledem k možnému čekání na operátora) při zadání jedné platby příliš výrazný; při zadání několika plateb najednou ovšem ano.
|
Jak dlouho v průměru trvalo zadání příkazu k úhradě | |
|
HVB Bank |
2 min. 9 s |
|
ČSOB |
2 min. 49 s |
|
Komerční banka |
2 min. 58 s |
|
Živnostenská banka |
3 min. 5 s |
|
Česká spořitelna |
3 min. 6 s |
|
Raiffeisenbank |
3 min. 8 s |
|
Citibank |
3 min. 11 s |
|
GE Capital Bank |
3 min. 14 s |
|
eBanka |
4 min. 18 s |
Zdroj: test Fincentra
