"Už vám přišly peníze?" ozvalo se ze zadního rohu naší kanceláře. Kolegyně se zajímala, jestli máme výplatu na účtu. "Já už je tam mám," odpověděla jsem a zároveň jsem se jí zeptala, proč se nepodívá do svého internetového bankovnictví. "Bohužel, nemůžu, zase jsem si ho zablokovala," byla její odpověď. "Jo, to znám, já jsem to řešil minulý týden," přidal se další kolega. "Deset dní jsem čekal, než mi přišel PIN a banka po mně chtěla stovku," stěžoval si.
Internetbanking si ročně zablokují až statisíce klientů
Stejně jako kolegové v redakci, tak i mnozí klienti bank se sjednaným internetovým bankovnictvím dnes a denně řeší problémy se zablokovaným přístupem do své aplikace. Například Citibank, LBBW Bank nebo třeba Volksbank registrují 10 až 20 případů denně, tedy tisíce ročně.
Banka s největší klientskou základnou, Česká spořitelna, už jde do statisíců. "Evidujeme přibližně 240 tisíc zablokování ročně. Nejedná se ale o unikátní klienty, někteří klienti si totiž zablokují přístup opakovaně," doplňuje Vendula Voláková z tiskového centra České spořitelny.
"Požadavek na odblokování hesla je nejčastějším tématem hovoru našich specialistů na kanály přímého bankovnictví Zákaznického servisu," přidává zkušenost GE Money Bank její tisková mluvčí Markéta Dvořáčková.
Pozor na překlepy či zapnutou klávesu Caps Lock
V naprosté většině případů si přístup do internetbankingu zablokuje sám klient tím, že špatně zadá přihlašovací údaje, například klientské číslo, PIN, heslo. Nejde jen o to, že si správnou kombinaci čísel nepamatuje, ale časté je i zablokování přístupu kvůli překlepům, zapnuté klávese Caps Lock nebo kvůli záměně klávesnice.
Aby k zablokování nedocházelo tak často, připravila Česká spořitelna pro uživatele služby SERVIS 24 Internetbanking videomanuál, který klienti od června naleznou na přihlašovací obrazovce. V něm mají názorně ukázáno, kam se jednotlivá hesla a čísla vypisují.
Zablokovat přístup do internetbankingu může i samotná banka ve chvíli, kdy má podezření na zneužití účtu.
Po prvním neúspěšném přihlášení do internetbankingu máte další pokusy. Jejich počet se liší banku od banky.
| Počty pokusů o přihlášení do internetbankingu | |
| Banka | Počet |
| AXA Bank | 5 |
| Citibank | 3 a 3 (1) |
| Česká spořitelna | 3 |
| ČSOB | 3 |
| GE Money Bank | 3 |
| ING | 3 (2) |
| Komerční banka | neomezeně (3) nebo 3 (4) |
| LBBW Bank | 3 a 3 (5) |
| mBank | 3 (6) |
| Poštovní spořitelna | 3 |
| Raiffeisenbank | 3 |
| UniCredit Bank | 3 |
| Volksbank | 6 a 3 a 10 (7) |
| Zdroj: banky; Poznámky: (1) po 3 pokusech systém nabídne ještě 3 pokusy pro zodpovězení bezpečnostních otázek; (2) po 3 neúspěšných pokusech se systém na 24 hodin zablokuje, poté je možné se přihlásit znovu; (3) v případě přihlašování přes certifikát a heslo se po třetím chybném přihlášení zavře přihlašovací okno, aplikaci je nutné spustit znovu; (4) čipová karta; (5) 3 pokusy pro zadání PIN, kterým se generuje jednorázové heslo (OTP), dále 3 pokusy pro zadání OTP; (6) 3 za sebou, celkově 50; (7) 6x chybně vstupní heslo, 3x chybně PIN, 10x chybně token kód (elektronický klíč) | |
Uschovejte si kód pro telefonickou komunikaci s bankou
Ve chvíli, kdy se vám zablokuje přístup do internetbankingu, máte ve většině bank možnost svůj problém vyřešit přes zákaznickou linku. Podmínkou pochopitelně je, abyste si zapamatovali nebo měli po ruce kód pro komunikaci s bankou přes call centrum. Některé banky vám ho přidělí při sjednávání internetového bankovnictví. Poté, co operátorovi kód (případně další požadované údaje) sdělíte, provede zaměstnanec odblokování vašeho přístupu.
V některých bankách s vámi odblokování řeší pomocí odpovědí na kontrolní otázky, které jste si předem vyplnili do smlouvy. Například klient ING si musí pamatovat rodné příjmení své matky a oblíbeného herce nebo herečku.
Klienti AXA Bank si po odblokování přes zákaznickou linku mohou sami nastavit nové heslo přes internetové bankovnictví. Zvolit si po telefonickém odblokování vlastní PIN mají možnost i například klienti Citibank nebo mBank, a to pomocí klávesnice na svém telefonu.
Ovšem jsou i banky, jejichž klientům pro znovuzískání přístupu do internetbankingu nezbude nic jiného než navštívit pobočku. Děje se tak především v případě, kdy už byly vyčerpány všechny možnosti, jak z klienta dostat odpovědi na identifikační otázky (klient zapomene všechny přístupové prvky), nebo v případě kdy banka ani jinou možnost nepřipouští. Navštívit obchodní místo musí vždy klienti ČSOB, Komerční banky, Poštovní spořitelny nebo Raiffeisenbank.
Pouhé odblokování nebo obnovení hesla je otázkou několika minut. Řada bank však přistupuje k tomu, že vám vygeneruje nové heslo, a na to si musíte pár dní počkat. Banky vám ho do 10 dní zašlou poštou do vlastních rukou.
Zadarmo i za poplatek
I když většina bank si za odblokování nebo vygenerování přístupových kódů nic neúčtuje, jsou i takové, kde klienti zaplatit musí. Za vygenerování nového PIN zaplatí klient ČSOB 100 korun, klient Raiffeisenbank od 50 do 200 korun, záleží na typu elektronického klíče, který používá.
Poplatek 100 korun musí za vygenerování nových přístupových údajů uhradit i klienti Volksbank a České spořitelny.
