Pětatřicetiletá Petra chtěla po smrti tatínka pomoci mamince s převodem odběru plynu u RWE a vyřídit přeplatek za minulý rok. Kvůli pochybením z obou stran se vyplacení šestitisícikorunového přeplatku protáhlo o více než půl roku.
Nepřesná informace vše zkomplikovala
Kde poradíJak na spor s energetickou společností:
|
Při převodu plynu na maminku Petra letos v lednu doložila veškeré dokumenty, které od ní pracovnice RWE požadovala. Ta ji ubezpečila, že rozhodně nepotřebuje výsledek dědického řízení. O měsíc později složenka s přeplatkem přišla, adresátem však byl zemřelý otec. Peníze proto nešlo vybrat.
Petra šla do zákaznického centra znova. Za první půl rok tam musela více než třikrát. Pokaždé po ní znovu chtěli vyplňovat stejný dokument. To, že musí kvůli přeplatku doložit doklad o vyřízení dědictví, se dozvěděla až koncem června, když už vše řešila s reklamačním oddělením. Pracovníci tohoto oddělení ale nakonec přeplatek vyplatili pouze na základě čestného prohlášení.
Podle vyjádření tiskového oddělení společnosti i právníků spotřebitelské poradny dTest by zákazník měl doklad o vyřízení dědictví dodat vždy. "Velmi nás mrzí, že klient v tomto konkrétním případě dostal v našem zákaznickém centru nepřesnou informaci. Žádosti jsme ale nakonec vyhověli a rodině vyšli vstříc i přesto, že dosud nedodala potřebný dokument," vysvětluje regionální mluvčí RWE Linda Ešková.
Co byste měli vědět jako dědici o přeplatcích
|
Změnu bylo třeba ohlásit co nejdříve
Pochybení byla tedy na obou stranách. Z jedné strany zákaznické centrum Petře poskytovalo mylné informace. Z druhé strany Petra měla už od začátku postupovat jinak.
Podle specialisty RWE pro vztahy s médii Pavla Grochála se mají změny, které se týkají smlouvy a smluvních údajů hlásit do osmi dnů, nebo alespoň co nejdříve. Když Petra nahlásila úmrtí otce až po třech měsících, firma se o změnách nedozvěděla včas a přeplatek poslala na původního odběratele, tedy Petřina otce.
Pokud se chcete podobným potížím vyhnout, ověřte si, co je pro převod smlouvy či vyplacení přeplatku nutné, a to z více zdrojů. "Informaci, kterou vám podají na telefonní lince, či osobně, si nechte ještě písemně potvrdit, stačí e-mailem. Všechny požadované materiály zasílejte doporučeně nebo si jejich převzetí nechte potvrdit od pracovníků firmy," doporučuje právnička spotřebitelské poradny dTest Martina Vernerová.
Z každého dokumentu, tedy i čestného prohlášení si udělejte kopii. Na tu si pak nechte potvrdit i s datem, že jste tento doklad předali v zákaznickém centru. Pokud budete dokumenty posílat poštou, udělejte si kopie také a doručovací lístek si pečlivě uschovejte. Pomůže vám to při reklamaci.
Snadno pak můžete dokázat, že jste učinili vše, co je potřeba a co po vás firma požadovala. "Splnění těchto podmínek je povinností firmy, a pokud tak neučiní, dostává se do prodlení se všemi následky s tím souvisejícími," dodává Vernerová.
Jak urychlit výplatu peněz
Dobré je také vědět, že za opožděné vrácení přeplatku vzniká zákazníkovi nárok na úroky z prodlení. Pokud tedy prokážete, že jste dědic a přeplatek neobdržíte v přiměřené lhůtě, což je podle právníků dTestu 14 dnů, můžete požádat o úroky z prodlení. V Petřině případě bylo podle Vernerové prokázání dědice zřejmě komplikováno neodborným přístupem společnosti, nárok na přeplatek tak nepochybně vznikl již dříve.
"Za dobu zpoždění způsobenou RWE by se tedy o úroky z prodlení dalo požádat. Jestliže zákazník nemůže prokázat, že mu byly podány chybné informace, doporučujeme usilovat alespoň o slevu ze standardního ceníku," radí Vernerová.
Zapamatujte si
- V případě úmrtí zákazníka je převod na jinou osobu možný po předložení úmrtního listu nebo po předložení dokladu o vyřízení dědictví.
- Pokud nový zákazník nedisponuje úmrtním listem, například jde o nového nájemce bytu, který není se zesnulým zákazníkem v příbuzenském poměru, podepíše čestné prohlášení, že je na daném odběrném místě oprávněn uzavřít smlouvu o sdružených službách dodávky plynu.
- Změnu může provést nový zákazník osobně, nebo písemně.
zdroj: RWE
