Už v několika pokračováních série na tomto místě jsem kritizoval řízení firem a rozhodování z neformálních struktur, ze zákulisí. A z odezvy čtenářů vím, že mě někteří mají za velmi naivního. "Cožpak se někdy rozhodovalo o obsazení důležitých postů, o hlavních zakázkách, o spojenectvích někde jinde než na golfu, tenisu, na večírcích, v přítmí luxusních restaurací?" ptají se.
Řízení a rozhodování od golfového greenu nemusí být nutně méně kvalifikované než rozhodování od ředitelského stolu. Ba - vyjednávání a rozhodování mimo oficiální zasedačky má svůj půvab, své přednosti. Z marketingových mozkových center se proto už nějakou dobu šíří moderní know-how péče o zákazníka. Každý zákazník je pánem, ctěnou osobou či institucí - nicméně přece jen někteří jsou ještě ctěnější. Podle Paretova pravidla 20 procent nejlepších zákazníků dělá 80 procent zisku. Pro ty nejlepší se vžil anglický název "key accounts", čti "kí-ekaunts", tedy klíčoví obchodní partneři, klíčoví zákazníci.
A u firmy, která to se svou prosperitou myslí vážně, musí být na každého takového klíčového zákazníka vyčleněn jeden pracovník, který se nestará o nic jiného než právě o toho klíčového zákazníka. Takovému pracovníkovi se říká "key account manager", v poangličtěné češtině právě jen stručně "kí-ekaunt". A tak se také skloňuje: "Terezko, sežeň mi kí-ekaunty na deset hodin na poradu."
Když jsem nedávno dostal zadání pomáhat těmto kí-ekauntům k úspěchu, situace byla obdobná jako v 70. letech s výpočetní technikou. Kdekdo to urychleně zaváděl, málokdo o tom znal podrobnosti - jak to strukturovat, organizovat. I v největším světovém internetovém knihkupectví byla o řízení vztahů s klíčovými zákazníky jedna jediná knížka. Není to jen jiná nálepka pro staré dobré Baťovo "náš zákazník - náš pán", ptal jsem se? Je a není.
Celé to know-how chytře spojuje euroatlantickou férovost a východní kuloárový styl managementu. S odpovědným manažerem klíčové zákaznické firmy se lépe jedná mimo kancelář - při kultuře, sportu, po sauně s masáží... Kíekaunt je tedy člověk, který většinu své pracovní doby tráví u zákazníka, visí mu na rtech, odhaduje jeho potřeby. Jeho rozmazlenost nebere jako obtíž, ale jako příležitost firmy učit se. Dobrý kí-ekaunt dokáže bez jediného úplatku postavit kolem sebe a zákazníka zlatý plot, kterým konkurence nepronikne, i když ceny dané firmy nejsou zdaleka nejnižší.
