Nervozitu těch, kdo mají letenky, ale vědí či tuší, že nikam nepoletí, pociťují hlavně operátoři call center leteckých společností. Opakují dokola stále stejnou písničku a ne všichni klienti přijímají vysvětlení s pochopením: „Požadavků je hodně, vašemu konkrétnímu případu se budeme věnovat, až na něj dojde řada.“
Například společnost Pelikán, která prodává i letenky, klientům v dostatečném předstihu sdělí pomocí automatického e-mailu, že jejich let se nebude konat. Na rovinu však říká, že jejich konkrétní situací se bude zabývat 72 hodin před plánovaným odletem. Prostě řeší to, co nejvíc hoří. Klienti, kteří mají letenky na konec května, jsou v pořadí…
Chci zpátky své peníze
Letenky nejsou zájezd, a tak se na ně nevztahuje nové zákonné opatření, podle kterého by klient musel přijmout voucher na náhradní služby. Nemusí. Může trvat na vrácení peněz. Zkušenost cestovatelů však praví, že ačkoli za zrušené lety chtěli zpět peníze, čekají na ně i více než měsíc, místo zákonných sedmi dní. V nastalé situaci se to však dá pochopit.
Pokud byste chtěli věc uspíšit a urgence u aerolinek by nepomáhaly, nemusíte se obracet přímo na soud, můžete využít služeb společností zabývajících se právě touto problematikou. Počítejte však s tím, že za to zaplatíte. Například společnosti Vaše nároky.cz nebo Zpožděno.cz vyřídí váš požadavek s tím, že z kladně vyřešeného případu si vezmou provizi 25% + DPH. To je platba za zrychlení.
Peněz byste se nejspíš dočkali tak jako tak, jen by to déle trvalo. Kdyby náhodou váš požadavek úspěšný nebyl (v případě zrušení letu kvůli koronaviru to však není pravděpodobné), neplatili byste právníkům nic. To je zase výhoda oproti klasickému advokátnímu zastoupení.
Peníze, nebo poukaz?
Pro dopravce je takový náhlý objem refundací problém. Nabízejí proto klientům přednostně voucher na další služby. „Jde o možnost odložení cesty na neurčito (obvykle 1 rok), kdy za tímto účelem poskytují cestujícím voucher v hodnotě nevyužité letenky. Tímto způsobem se snaží dopravci „získat čas“ a vyčkávají na případnou změnu evropské legislativy, která by mohla stanovit, že poskytnutí voucheru je platnou náhradou za zrušený let,“ domnívá se Ondřej Preuss, zakladatel služby DostupnyAdvokat.cz. Ta aktuálně zřídila bezplatnou právní linku pro poskytování rad lidem, kteří jsou nějakým způsobem dotčeni pandemií covid-19.
Přijetí voucheru se cestujícímu nemusí na první pohled zdát jako uspokojivé. Ale... „Klient má díky němu jistotu, že se mu uhrazená cena letenky „neztratí“, a nebude muset případně vynakládat další energii či peníze na její vrácení – třeba platbu za právní služby,“ dodává advokát.
Jak na pandemii reagují aerolinkyAIR FRANCE-KLM BRITISH AIRWAYS ČSA, SMARTWINGS DELTA AIR LINES EASYJET EMIRATES LUFTHANSA RYANAIR WIZZ AIR |
Jestli při jednání s leteckou společností raději přistoupíte na voucher na další služby, můžete na tom dokonce vydělat. Dopravci, jako třeba Wizz Air, se nechtějí vydat ze všech peněz, a tak je pro ně výhodnější klientům nabídnout i voucher ve vyšší hodnotě. Platí, že pokud jste letenku koupili přes prostředníka (cestovní kancelář nebo portál na prodej letenek), musíte komunikovat přímo s ním.
Náhradu může vyplatit banka
Potřebujete peníze co nejdříve? Máte ještě jednu poměrně schůdnou šanci. Tou je bankovní charge back. Funguje ve chvíli, kdy jste za letenky zaplatili kartou, což je v případě online nákupu víc než pravděpodobné. Banky potvrzují, že v posledních týdnech je o tuto službu zvýšený zájem.
Podmínkou je, že let byl zrušen ze strany letecké společnosti, platba proběhla před více než třiceti dny, a je také nutné doložit, že klient nepřijal možnost jiné náhrady (poukaz) a že se nejdříve peníze za zrušený let pokoušel získat od letecké společnosti sám. Pokud obchodník nereaguje na dotazy, klient by měl bance zaslat komunikaci (stačí maily), prokazující tuto skutečnost.
Jak to funguje, popisuje Jana Karasová z Airbank: „Pokud jsou všechny podmínky splněny, může nám klient napsat nebo zavolat a my zadáme reklamaci karetní společnosti prostřednictvím charge backu. Když bude reklamace uznána, získá klient zpět celou částku.“ Bance přitom neplatíte za zprostředkování služby nic.
Lucie Bruncvíková z Creditas k tomu doplňuje: „Je nutno mít na paměti, že v případě neúspěchu může klient zaplatit náklady spojené s vyřízením charge backu.“ V konkrétním případě letů zrušených kvůli pandemii by ale taková situace neměla nastat.
Další odškodnění nečekejte
Teoreticky byste jako klient letecké společnosti mohli mít navíc i nárok na odškodnění, pokud vás dopravce dříve než 14 dní před neuskutečněním letu o tom nespravil. Kompenzace se týká letů, které měly začínat na letišti na území členského státu Unie, nebo měly končit na letišti na území členského státu a zároveň měly být operovány evropskou aerolinkou, a její výše může být 250 až 600 eur. Klienti to vědí a na internetových fórech už se objevují dotazy na tuto formu odškodnění.
Jenže tato povinnost neplatí v případech, kdy bylo zrušení letu způsobeno mimořádnými okolnostmi, kterým by nebylo možné zamezit, i kdyby byla přijata všechna přiměřená opatření. Kromě politické nestability, povětrnostních podmínek, stávek, letové bezpečnosti to jsou i obecná bezpečnostní rizika.
Ondřej Preuss to vysvětluje podrobněji:
„Za takové mimořádné okolnosti lze aktuálně považovat i situaci spojenou s pandemií covid-19. V případě zrušení letu z těchto důvodů má cestující nárok na vrácení ceny letenky, a to do 7 dnů, nárok na zpáteční let do původního místa odletu při nejbližší příležitosti, přesměrování za srovnatelných podmínek při nejbližší příležitosti na místo určení, nicméně nemá nárok na náhradu škody.“
Pasažér Jaroslav Novák, který čeká na voucher na náhradní let, k tomu dodává: „V nastalé situaci by mi bylo i hloupé o takovou kompenzaci ,navíc‘ žádat.“
