Krize prověřila u bank schopnost rychlé reakce

Možná patříte mezi ty, kteří volali někdy na zákaznickou linku bank, případně jste žádali o odpověď elektronicky. I kvalita této komunikace může leccos prozradit o tom, jak si banky váží svých klientů. Agentura STEM/MARK na toto téma zpracovala rozsáhlý průzkum a nyní prezentovala jeho výsledky.
Ilustrační foto.

Ilustrační foto. | foto: Profimedia.cz

Agentura STEM/MARK, specialista na marketingový výzkum, "využila" stávající nepřehledné situace související s krizí na světových finančních trzích a otestovala komunikační schopnosti a především rychlost, s jakou jsou banky schopny klientům poskytnout relevantní informace o současné situaci.

Nejrychleji reagovala Česká spořitelna
Autoři průzkumu prostřednictvím e-mailu kontaktovali deset bank s třemi dotazy. Nejdříve se zajímali o vliv finanční krize ve Spojených státech na české banky (otázka č. 1), dále se dotazovali na pojištění vkladů a možnosti výběru hotovosti (otázka č. 2). A poslední 3. otázka směřovala na to, zda banky nějakým způsobem díky finanční krizi v USA změnily poplatkovou politiku.

V následující tabulce je zachycena rychlost reakce bank do 24 hodin od zaslání dotazu.

 Banka  Otázka 1  Otázka 2  Otázka 3
 Česká spořitelna  0:25  1:54  1:11
 mBank  2:37   2:52   2:34
 Komerční banka  4:22  2:21  3:24
 Volksbank  3:23  0:59   5:26 
 GE Money Bank  1:12  0:32  
 UniCredit Bank    4:35  0:38
 ČSOB  6:46  3:35  
 Raiffeisenbank  3:24    
 Poštovní spořitelna      
 Citibank    23:26  
 Zdroj: STEM/MARK

Nejrychleji, maximálně do dvou hodin, na všechny dotazy reagovala Česká spořitelna. V průběhu téhož dne odpověděla mBank, Komerční banka a Volksbank.

Celkově tedy na e-mailové dotazy klientů bank souvisejících s krizí na finančních trzích v USA reagovaly do několika hodin pravidelně jenom čtyři české banky. Ostatní banky poskytly odpovědi v různých časových intervalech, případně do několika dnů nereagovaly vůbec.

Průzkum krizové komunikace podle agentury STEM/MARK prověřil a potvrdil dlouhodobou kvalitu elektronické komunikace České spořitelny a Komerční banky.

Křištálová lupa Schopnost podat klientům požadované informace
Agentura STEM/MARK kromě rychlosti reakce bank zveřejnila také výsledky svého rozsáhlého dlouhodobého průzkumu zaměřeného nejen na rychlost, ale také na kvalitu poskytnutých informací a inovační potenciál jednotlivých bank při zlepšování elektronické komunikace se svými klienty.

Při vyhodnocování agentura přihlíží k několika faktorům s různou váhou důležitosti. Pořadí bank se poté určí podle počtu dosažených bodů ukazatele e-CPI.

V rámci měření byly bankovní instituce dotázány na rozsáhlé spektrum produktů a služeb nabízených běžným zákazníkům i podnikatelům. Výzkumná studie se vedle tradičních témat soustředila také na zavádění inovací (on-line aplikace pro klienty, depozitní bankomat, poskytování služby cash back apod.)

Jedním z parametrů ovlivňujících konečnou hodnotu indexu e-CPI byla rovněž schopnost řešit krizové situace. Konkrétně v červenci 2008 autoři studie testovali schopnost bank klientům poskytnout informace k rychlému propadu amerického dolaru.

Do průzkumu bylo opět zařazeno deset tuzemských nejvýznamnějších bank obsluhujících retailovou klientelu.

Z výsledků čtvrtletního dotazování zákaznických center bank vyplývá, že nejvyšší úrovně elektronické komunikace s klienty dosáhla Česká spořitelna (e-CPI 89,3), u níž výzkumníci zdůrazňují především zdvořilý přístup operátorů k volajícím.

Těsně za ní skončila Komerční banka, bronzovou medaili získala Volksbank. Naopak nejnižší bodové indexové skóre (e-CPI 4,2) patří Citibank.

Za pozornost stojí, že výsledek víceméně koresponduje s průzkumem reakční doby zákaznických center.

Více čtěte na Hypoindex.cz.

Autor:
  • Nejčtenější

Podnikání střídaly chyby i ztráty. V Babicích dnes mají úspěšné České tropy

23. března 2024

Podnikatelský příběh Pavlíny Molkové začal před více než třicet lety ve Švýcarsku. „Všimli jsme si...

Vyzkoušeli jsme v testu Partners Banku. Obstála skoro na jedničku

21. března 2024

Na bankovním trhu začala v březnu fungovat nová ryze česká Partners Banka. Na startu oznámila, že...

{NADPIS reklamního článku dlouhý přes dva řádky}

{POPISEK reklamního článku, také dlouhý přes dva a možná dokonce až tři řádky, končící na tři tečky...}

Ignoruje vás kolega v práci? Jak poznat pasivního agresora a jak se mu bránit

25. března 2024

Očekáváte a potřebujete od kolegy spolupráci, místo toho se setkáváte jen s tím, že nedodržuje...

Pravidla pro předčasné splacení hypotéky se mění. K lepšímu, či horšímu?

22. března 2024

Stěhování, rozvod, vážná nemoc nebo jen možnost ušetřit na splátkách, to jsou důvody, proč se...

{NADPIS reklamního článku dlouhý přes dva řádky}

{POPISEK reklamního článku, také dlouhý přes dva a možná dokonce až tři řádky, končící na tři tečky...}

Akciové trhy i kryptoměny jsou na maximech. Ale vydrží tam?

26. března 2024

Mohlo by se zdát, že globální ekonomika jenom vzkvétá a geopolitická rizika v podobě válek a...

Nákup stavebního pozemku na úvěr a bez zástavy? Pomůže stavební spořitelna

28. března 2024

Pořízení stavebního pozemku je dobrá investice. Ať už jako startovací pozice pro děti, pro uchování...

Vyjednávací síla mladých na trhu práce roste, říká personální expertka

27. března 2024

Premium Vyhlídky absolventů jsou nadějné, říká v rozhovoru personální odbornice Jaroslava Rezlerová. Komu...

Akciové trhy i kryptoměny jsou na maximech. Ale vydrží tam?

26. března 2024

Mohlo by se zdát, že globální ekonomika jenom vzkvétá a geopolitická rizika v podobě válek a...

Ignoruje vás kolega v práci? Jak poznat pasivního agresora a jak se mu bránit

25. března 2024

Očekáváte a potřebujete od kolegy spolupráci, místo toho se setkáváte jen s tím, že nedodržuje...

Rána pro britskou monarchii. Princezna Kate má rakovinu, chodí na chemoterapii

Britská princezna z Walesu Kate (42) se léčí s rakovinou. Oznámila to sama ve videu na sociálních sítích poté, co se...

Smoljak nechtěl Sobotu v Jáchymovi. Zničil jsi nám film, řekl mu

Příběh naivního vesnického mladíka Františka, který získá v Praze díky kondiciogramu nejen pracovní místo, ale i...

Rejžo, jdu do naha! Balzerová vzpomínala na nahou scénu v Zlatých úhořích

Eliška Balzerová (74) v 7 pádech Honzy Dědka přiznala, že dodnes neví, ve který den se narodila. Kromě toho, že...

Kam pro filmy bez Ulož.to? Přinášíme další várku streamovacích služeb do TV

S vhodnou aplikací na vás mohou v televizoru na stisk tlačítka čekat tisíce filmů, seriálů nebo divadelních...

Stále víc hráčů dobrovolně opouští Survivor. Je znamením doby zhýčkanost?

Letošní ročník reality show Survivor je zatím nejkritizovanějším v celé historii soutěže. Může za to fakt, že už...