Klávesové zkratky na tomto webu - základní
Přeskočit hlavičku portálu

Krize prověřila u bank schopnost rychlé reakce

aktualizováno 
Možná patříte mezi ty, kteří volali někdy na zákaznickou linku bank, případně jste žádali o odpověď elektronicky. I kvalita této komunikace může leccos prozradit o tom, jak si banky váží svých klientů. Agentura STEM/MARK na toto téma zpracovala rozsáhlý průzkum a nyní prezentovala jeho výsledky.
Ilustrační foto.

Ilustrační foto. | foto: Profimedia.cz

Agentura STEM/MARK, specialista na marketingový výzkum, "využila" stávající nepřehledné situace související s krizí na světových finančních trzích a otestovala komunikační schopnosti a především rychlost, s jakou jsou banky schopny klientům poskytnout relevantní informace o současné situaci.

Nejrychleji reagovala Česká spořitelna
Autoři průzkumu prostřednictvím e-mailu kontaktovali deset bank s třemi dotazy. Nejdříve se zajímali o vliv finanční krize ve Spojených státech na české banky (otázka č. 1), dále se dotazovali na pojištění vkladů a možnosti výběru hotovosti (otázka č. 2). A poslední 3. otázka směřovala na to, zda banky nějakým způsobem díky finanční krizi v USA změnily poplatkovou politiku.

V následující tabulce je zachycena rychlost reakce bank do 24 hodin od zaslání dotazu.

 Banka  Otázka 1  Otázka 2  Otázka 3
 Česká spořitelna  0:25  1:54  1:11
 mBank  2:37   2:52   2:34
 Komerční banka  4:22  2:21  3:24
 Volksbank  3:23  0:59   5:26 
 GE Money Bank  1:12  0:32  
 UniCredit Bank    4:35  0:38
 ČSOB  6:46  3:35  
 Raiffeisenbank  3:24    
 Poštovní spořitelna      
 Citibank    23:26  
 Zdroj: STEM/MARK

Nejrychleji, maximálně do dvou hodin, na všechny dotazy reagovala Česká spořitelna. V průběhu téhož dne odpověděla mBank, Komerční banka a Volksbank.

Celkově tedy na e-mailové dotazy klientů bank souvisejících s krizí na finančních trzích v USA reagovaly do několika hodin pravidelně jenom čtyři české banky. Ostatní banky poskytly odpovědi v různých časových intervalech, případně do několika dnů nereagovaly vůbec.

Průzkum krizové komunikace podle agentury STEM/MARK prověřil a potvrdil dlouhodobou kvalitu elektronické komunikace České spořitelny a Komerční banky.

Křištálová lupa Schopnost podat klientům požadované informace
Agentura STEM/MARK kromě rychlosti reakce bank zveřejnila také výsledky svého rozsáhlého dlouhodobého průzkumu zaměřeného nejen na rychlost, ale také na kvalitu poskytnutých informací a inovační potenciál jednotlivých bank při zlepšování elektronické komunikace se svými klienty.

Při vyhodnocování agentura přihlíží k několika faktorům s různou váhou důležitosti. Pořadí bank se poté určí podle počtu dosažených bodů ukazatele e-CPI.

V rámci měření byly bankovní instituce dotázány na rozsáhlé spektrum produktů a služeb nabízených běžným zákazníkům i podnikatelům. Výzkumná studie se vedle tradičních témat soustředila také na zavádění inovací (on-line aplikace pro klienty, depozitní bankomat, poskytování služby cash back apod.)

Jedním z parametrů ovlivňujících konečnou hodnotu indexu e-CPI byla rovněž schopnost řešit krizové situace. Konkrétně v červenci 2008 autoři studie testovali schopnost bank klientům poskytnout informace k rychlému propadu amerického dolaru.

Do průzkumu bylo opět zařazeno deset tuzemských nejvýznamnějších bank obsluhujících retailovou klientelu.

Z výsledků čtvrtletního dotazování zákaznických center bank vyplývá, že nejvyšší úrovně elektronické komunikace s klienty dosáhla Česká spořitelna (e-CPI 89,3), u níž výzkumníci zdůrazňují především zdvořilý přístup operátorů k volajícím.

Těsně za ní skončila Komerční banka, bronzovou medaili získala Volksbank. Naopak nejnižší bodové indexové skóre (e-CPI 4,2) patří Citibank.

Za pozornost stojí, že výsledek víceméně koresponduje s průzkumem reakční doby zákaznických center.

Více čtěte na Hypoindex.cz.

Autor:


Nejčtenější

Platební karty dostávají nové funkce. Podívejte se, co už umí

Ilustrační snímek

Bezhotovostní placení „pípacími“ kartami strmě roste. Počet bezkontaktních transakcí v porovnání s loňskem stoupl o 28...

Víte, kolik let máte odpracováno? Pátrání se vyplatí kvůli důchodu

Ilustrační snímek

Pracovali jste pár let načerno? Už si nepamatujete, kde vás zaměstnali těsně po škole? Nechte si spočítat, kolik let...



Rozpoutá nová regulace národní banky od října hypoteční šílenství?

Ilustrační snímek

Česká národní banka zaznamenala nárůst objemu poskytnutých hypotečních úvěrů. Za mírným růstem stojí zřejmě i takzvané...

Češi mění čile zaměstnání. A budou ještě aktivnější

Ilustrační snímek

Nezaměstnanost je na historicky nejnižších hodnotách. Zatímco firmy mají těžké časy, zaměstnanci naopak ty nejlepší....

Ekonomka Lipovská: Délku pracovní doby a výši mezd by měl určit trh

Hana Lipovská je autorkou knihy „Kdo chce naše peníze? - Ekonomie bez politické...

Průměrná mzda v Česku roste, ve 2. čtvrtletí se vyhoupla na 31 851 korun. Platy ve veřejném sektoru však stoupají...

Další z rubriky

Zmapováno: Které banky si účtují za výběr z bankomatu v cizině nejméně

Ilustrační snímek

Vyjet do ciziny na dovolenou s peněženkou naditou bankovkami se už nenosí. Stále více Čechů spoléhá na platební kartu a...

Odborník: Banku v mobilu a své peníze si ohrožují sami lidé

Praha, 22.08.18 Přemysl Semerád, bezpečnostní odborník odborníkem na mobilní...

Mobilnímu bankovnictví přichází na chuť stále více lidí, je totiž možné mít své peníze a účet v bance vždy pod...

Historie bydlení: Zmapovali jsme, jak se bydlelo za socialismu

Dětské hřiště na pražském panelovém sídlišti Černý Most (září 1984)

Bydlení v dobách socialismu bylo pro řadu lidí problém. Byty scházely a nebyly pro každého. Dekrety se mnohdy měnily za...

Německé automobilky jsou až překvapivě pozadu, Tesla může slavit

Německé automobilky jsou až překvapivě pozadu, Tesla může slavit

Kurzy.cz Pokud bychom si nyní měli nakreslit globální elekromobilní mapu, mohla by zhruba vypadat následovně: Dominantní hybnou ...

Najdete na iDNES.cz