Agentura STEM/MARK, specialista na marketingový výzkum, "využila" stávající nepřehledné situace související s krizí na světových finančních trzích a otestovala komunikační schopnosti a především rychlost, s jakou jsou banky schopny klientům poskytnout relevantní informace o současné situaci.
Nejrychleji reagovala Česká spořitelna
Autoři průzkumu prostřednictvím e-mailu kontaktovali deset bank s třemi dotazy. Nejdříve se zajímali o vliv finanční krize ve Spojených státech na české banky (otázka č. 1), dále se dotazovali na pojištění vkladů a možnosti výběru hotovosti (otázka č. 2). A poslední 3. otázka směřovala na to, zda banky nějakým způsobem díky finanční krizi v USA změnily poplatkovou politiku.
V následující tabulce je zachycena rychlost reakce bank do 24 hodin od zaslání dotazu.
| Banka | Otázka 1 | Otázka 2 | Otázka 3 |
| Česká spořitelna | 0:25 | 1:54 | 1:11 |
| mBank | 2:37 | 2:52 | 2:34 |
| Komerční banka | 4:22 | 2:21 | 3:24 |
| Volksbank | 3:23 | 0:59 | 5:26 |
| GE Money Bank | 1:12 | 0:32 | |
| UniCredit Bank | 4:35 | 0:38 | |
| ČSOB | 6:46 | 3:35 | |
| Raiffeisenbank | 3:24 | ||
| Poštovní spořitelna | |||
| Citibank | 23:26 | ||
| Zdroj: STEM/MARK | |||
Nejrychleji, maximálně do dvou hodin, na všechny dotazy reagovala Česká spořitelna. V průběhu téhož dne odpověděla mBank, Komerční banka a Volksbank.
Celkově tedy na e-mailové dotazy klientů bank souvisejících s krizí na finančních trzích v USA reagovaly do několika hodin pravidelně jenom čtyři české banky. Ostatní banky poskytly odpovědi v různých časových intervalech, případně do několika dnů nereagovaly vůbec.
Průzkum krizové komunikace podle agentury STEM/MARK prověřil a potvrdil dlouhodobou kvalitu elektronické komunikace České spořitelny a Komerční banky.
Křištálová lupa Schopnost podat klientům požadované informace
Agentura STEM/MARK kromě rychlosti reakce bank zveřejnila také výsledky svého rozsáhlého dlouhodobého průzkumu zaměřeného nejen na rychlost, ale také na kvalitu poskytnutých informací a inovační potenciál jednotlivých bank při zlepšování elektronické komunikace se svými klienty.
Při vyhodnocování agentura přihlíží k několika faktorům s různou váhou důležitosti. Pořadí bank se poté určí podle počtu dosažených bodů ukazatele e-CPI.
V rámci měření byly bankovní instituce dotázány na rozsáhlé spektrum produktů a služeb nabízených běžným zákazníkům i podnikatelům. Výzkumná studie se vedle tradičních témat soustředila také na zavádění inovací (on-line aplikace pro klienty, depozitní bankomat, poskytování služby cash back apod.)
Jedním z parametrů ovlivňujících konečnou hodnotu indexu e-CPI byla rovněž schopnost řešit krizové situace. Konkrétně v červenci 2008 autoři studie testovali schopnost bank klientům poskytnout informace k rychlému propadu amerického dolaru.
Do průzkumu bylo opět zařazeno deset tuzemských nejvýznamnějších bank obsluhujících retailovou klientelu.
Z výsledků čtvrtletního dotazování zákaznických center bank vyplývá, že nejvyšší úrovně elektronické komunikace s klienty dosáhla Česká spořitelna (e-CPI 89,3), u níž výzkumníci zdůrazňují především zdvořilý přístup operátorů k volajícím.
Těsně za ní skončila Komerční banka, bronzovou medaili získala Volksbank. Naopak nejnižší bodové indexové skóre (e-CPI 4,2) patří Citibank.
Za pozornost stojí, že výsledek víceméně koresponduje s průzkumem reakční doby zákaznických center.
Více čtěte na Hypoindex.cz.
