Její kancelář připomíná včelí úl. Nevelký prosklený prostor obklopují desítky pracovníků call centra, kteří nepřetržitě vyřizují telefonická přání zákazníků. Karolína Procházková, viceprezidentka společnosti AAA Auto, největšího českého prodejce ojetých automobilů, řídí call centrum a zároveň je personální ředitelkou.
„Různé pozice ve společnosti obsazujeme právě lidmi, kteří začínají v call centru. Je to taková líheň talentů, kteří se potom uplatní v dalších odděleních,“ popisuje manažerka, která šéfuje i informatikům a oddělení vnějších vztahů.
Na vašich internetových stránkách se píše, že se chcete stát jedním z nejlepších zaměstnavatelů ve střední Evropě. Jak to chcete udělat?
Snažíme se k zaměstnancům přistupovat jednotlivě a zajímáme se o to, jestli je práce baví. Nabízíme jim proto možnost, aby si vyzkoušeli více zaměření nebo rotovali mezi různými pozicemi, ať už je to třeba výkup, prodej, marketing. Každá práce je po určité době rutinní. Zaměstnanci mohou změnit pozici a nalézt novou motivaci. Hlavně v call centru jsou mladí lidé, kteří se třeba rozhodnou dál studovat. Umožňujeme jim, aby pracovali na zkrácený úvazek nebo na dohodu o provedení práce. To samé v případě rodičovské dovolené.
Zaměstnáváte přes tři tisíce lidí. Jak se vám v takových počtech daří přistupovat k lidem individuálně?
Každý manažer samozřejmě pracuje se svými lidmi. Ale máte pravdu, že v takovém počtu zaměstnanců už to nelze tak individualizovat, jako když jsme byli firma o 500 lidech. Nedávno jsme proto museli přejít od individuálních benefitů k plošným. Zaměstnanec má však na výběr, jak je použije, zda třeba na sportovní, či kulturní aktivity.
Je vůbec možné, aby se manažer dozvěděl, zda práce podřízeného baví?
Samozřejmě. Kromě každodenní komunikace probíhá v každém období pravidelné hodnocení. Manažer hodnotí zaměstnance v určité periodě, i zaměstnanec hodnotí spolupráci s manažerem. Dále i to, co mu ve společnosti chybí, jakou by od nás chtěl další podporu, aby svoji práci mohl dělat tak, aby ho bavila, aby byl spokojený a odváděl kvalitní výkony.
Tvrdíte, že profesní růst pro vás není jen prázdná fráze, ale realita. Jak ta realita vypadá? Po kolika letech se dostanu z call centra do manažerské pozice?
Nestanovujeme období, po které může člověk růst. Záleží jen na jeho kvalitách, na vůli, na spolupráci s týmem. Jsou zde i zaměstnanci, kterým jejich pozice vyhovuje a nemají ambici někam stoupat. Manažer je netlačí k tomu, aby se snažili za každou cenu zvedat nějaká naše čísla. Zaměstnanec, který má o růst zájem, je zařazen do tréninkového programu. Například v call centru se ambiciózní člověk, který má potenciál a začneme s ním pracovat od prvního dne, stane vedoucím pracovníkem v průměru do jednoho až dvou let.
Jak řešíte případy, kdy někdo povýší a pak vyjde najevo, že na svou pozici nestačí?
To se někdy stává, výběr kandidáta samozřejmě není neomylný. Nabídneme mu jinou možnost uplatnění ve společnosti. To je možné díky tomu, že nejsme firma zaměřená jedním směrem. Třeba komerční call centra mají omezený počet pozic, mají dvě tři pozice, kam takový člověk může jít. My mu můžeme nabídnout velký rozsah pozic v různých odděleních.
Stává se vám, že na některé pozice nemůžete v Česku či v Praze sehnat dostatek odborníků?
Určitě. Nejdřív se snažíme vyhledat odborníky v místě, kde pozici nabízíme. Pak se zaměříme i na další regiony. Stejně postupujeme v naších pobočkách na Slovensku, v Polsku, Maďarsku a Rumunsku. Některé pozice inzerujeme i v zahraničí. Nabíráme z Británie, z dalších evropských zemí, z Austrálie.
Zaměstnancům umožňujeme ubytování nebo se jim snažíme život ulehčit tak, aby mohli jezdit domů, podílíme se na tom s nimi i finančně. Máme pronajaté ubytovací prostory, domy, byty. Například lidé z call centra bydlí v pronajatých vilách. Někdy jich tam bydlí víc, napomáhá to týmovému duchu.
Kdo ubytování dostane? Pokud budu bydlet v Ostravě a řeknu si, že půjdu pracovat do call centra do Prahy, dostanu hned byt?
Máte-li tento požadavek, tak ano. Pokud samozřejmě projdete výběrovým řízením, budete úspěšný kandidát a budeme vědět, že je pro vás jedinou překážkou ubytování.
Říkáte, že k zaměstnancům přistupujete přátelsky, ve firmě si všichni tykají. Je něco, co podřízeným nedokážete odpustit?
Lež. To je asi jediné, co nejsem schopna nikdy tolerovat. Chyba se může stát vždycky, ale není možné, aby vám lidé prostě lhali. Pak nikdy nemůže fungovat žádný vztah, ať už pracovní nebo soukromý. Lhát v zásadní věci je charakterový rys, který se nedá změnit.
Ověřila jsem si, že i když těm lidem dáte třeba druhou šanci, stejně k tomu dřív nebo později dojde znovu. Takže bohužel, i když to je třeba člověk kamarádský, skvělý, je s ním zábava, je to i dobrý pracovník, pokud zalže v něčem zásadním, je to prohřešek, který se prostě nedá odpustit.
Místo nahoře: Karolína Procházková
Narozena: 11. května 1976 v Praze
Vzdělání: Operativní management na britské univerzitě TTA. Dnes studuje dálkově andragogiku.
Cesta vzhůru: Začínala jako manažerka v hotelu Prague Hilton Atrium. V roce 1998 založila call centrum AAA Auto. Dnes je viceprezidentkou společnosti.
 |
DŮCHOD: rozdíly mezi důchody mužů a žen se stále zvětšují |
