Klávesové zkratky na tomto webu - základní
Přeskočit hlavičku portálu

Lidí „na telefon“ je málo

aktualizováno 
Telefonická péče o zákazníka je stresující práce. Za to firmy zaměstnance rozmazlují štědrými benefity. Přesto je pro ně čím dál těžší nacházet do call center kvalitní spolupracovníky.

Můžete mi laskavě říct, co to má znamenat?! Na linku call centra se právě dovolal rozčilený klient. Dobrý operátor ho musí umět uklidnit, přesvědčit, že je vše v pořádku, ale přitom z něj neudělat hlupáka. V ideálním případě dokonce klientovi prodá další firemní produkt.

Pracovníci call center jsou prvními "styčnými důstojníky“, na nichž do značné míry závisí spokojenost potenciálního i stávajícího klienta, a tedy úspěšnost firmy. Nároky na psychickou výdrž operátorů jsou vysoké. Odolnost si žádá často i další úkol, který od nich zaměstnavatelé chtějí − telemarketing. Zkuste jeden den obvolávat cizí lidi a nabízet jim nějaký produkt. Jak dlouho vás bude bavit přemlouvání a odmítání? Dobré call centrum je navíc k dispozici 24 hodin denně. Operátor tedy musí být usměvavý, vstřícný a fit i při noční službě.

Uspějí asertivní a odolní
Zvládat dobře stres je jednou z podmínek úspěchu uchazeče o pozici v call centru. Dále musí být kandidát pohotový, přiměřeně asertivní. Měl by znát aspoň jeden cizí jazyk a být schopen pojmout široké spektrum nových znalostí o produktech firmy. Znalost práce na počítači se automaticky předpokládá, příjemný hlas jakbysmet.

Přestože se firmám hlásí dost lidí, jen malá část z nich naplní všechny výše uvedené požadavky. Vítanou kombinaci často nabízejí čerství absolventi. Právě oni vám dost často v call centrech zvednou telefon. Potvrzuje to mimo jiné také průzkum agentury Renoir − podle jeho výsledků je pro většinu operátorů v bankách tato práce jejich prvním zaměstnáním. "Nejsem si jistá, jestli je to dobře,“ říká k tomu majitelka Renoir, Petra Ulrichová. "Ti lidé nemají s čím srovnávat, nedovedou ocenit veškeré benefity, které firma nabízí, považují je za samozřejmé,“ soudí Ulrichová.

A jak je to s odměnami a firemními výhodami?
V pražských call centrech mohou počítat zájemci až s 25 000 korunami, v mimopražských je to zhruba o deset tisíc korun méně. Firemní výhody směřují k tomu, aby se lidé od telefonů uvolnili a načerpali nové síly. "Přispíváme zaměstnancům například na volnočasové aktivity spojené s pohybem − jóga, fitness,“ vysvětluje v dotazníku agentury Renoir třeba Zuzana Fryaufová, manažerka call centra firmy ABL.

Déle než dva roky vydrží málokdo
Vysoká míra stresu a věkové složení zaměstnanců call center však mají na svědomí to, že i přes veškeré nabízené výhody po nějaké době "svůj telefon“ opouštějí. Mladí operátoři totiž berou praxi v call centru často jen jako odrazový můstek k další kariéře.

Každý zaměstnavatel se snaží udržet lidi v call centrech co nejdéle, vyhledávání a zaškolování nových operátorů je totiž náročné finančně i časově. "Zhruba 75 % firemních nákladů na call centra jde na lidi. Tím nemyslím jen platy a různé výhody, ale i náklady spojené s nastavením směn při nonstop provozu nebo s vyhodnocením výsledků jednotlivých operátorů,“ vysvětluje Tomáš Studeník, ředitel společnosti Westminster, která pomáhá s budováním call center státním institucím.

Základní zaškolení operátora trvá nejméně několik týdnů. Různá školení či teambuildingy absolvují operátoři v průběhu celé své praxe.

Přes všechnu snahu je však v call centrech fluktuace poměrně výrazná. "Ročně se obmění přibližně třetina pracovníků,“ odhaduje Tomáš Studeník podle svých zkušeností ve státní správě. Ale i v komerční sféře platí, že operátoři na svém místě nevydrží dlouho. "Životnost operátora je v průměru maximálně dva roky, víc určitě ne,“ potvrzuje například Jitka Basová, výkonná ředitelka Allianz Direct. Jiné studie uvádějí dokonce jen 15 až 20 měsíců.

Lidí je málo a těch dobrých ještě míň
Situaci zaměstnavatelům komplikuje zejména v Praze i "vysoká zaměstnanost“. Mnohé firmy přesouvají sídla operátorů mimo hlavní město, kde je vyšší nezaměstnanost, ale zato nižší finanční náklady. "Celá řada velkých korporací otevřela či otevírá obdobná pracoviště v Berouně, Kolíně, Příbrami nebo i v lokalitách od Prahy vzdálenějších,“ uvádí Luboš Čmuchař, konzultant personální agentury Challenge CZ. Call centrum Vodafone je v Chrudimi, operátory České pojišťovny najdete v Pardubicích, České spořitelně volají lidé do Prostějova...

Do výběrových řízení se tu zdaleka nehlásí pouze čerství absolventi, ale třeba i padesátiletí vysokoškoláci, kteří mají problémy sehnat jiné zaměstnání. Což by ve svém důsledku mohlo být přínosem i pro volající. Podle Zuzany Fryaufové sice na věku operátorů příliš nezáleží, nicméně "z dlouhodobé zkušenosti mají nejlepší výsledky lidé středního až vyššího věku. Starší pracovníci bývají stabilnější a lze tu navázat dlouhodobou spolupráci.“

Autoři: ,


Nejčtenější

Rodiny začínají počítat jinak. Podívejte se, na co Čechům schází peníze

Ilustrační snímek

Finanční situace českých domácností se vylepšuje. Jako dobrou ji vnímají čtyři pětiny rodin. Přesto osmdesát procent...

Jak poznat, komu se nedá věřit. Šest signálů snížené důvěryhodnosti

Ilustrační snímek

Nejspíš se vám už někdy stalo, že jste někomu věřili, ale pak se ukázalo, že jde o člověka, který myslí jen na sebe....



První obchodní počin byl fiaskem, dnes jeho firma funguje už 26 let

Mít vlastní obchod byl vždycky jeho sen.

Jeho otec byl vášnivý zahradník. Zdeněk Adam mu musel od malička pomáhat a nenáviděl to. Přesto se dnes zahradničením...

Propustit zaměstnance je v Česku dost obtížné a drahé, říká studie

Ilustrační snímek

V České republice jsou pravidla pro propuštění zaměstnance jedna z nejpřísnějších v Evropě. Je nemožné se rozloučit se...

Pět tipů, jak během veder nenaštvat kolegy v práci

Ilustrační snímek

Parné léto nekončí, s vysokými teplotami stoupá i nervozita na pracovištích. Předmětem sporů může být klimatizace i...

Další z rubriky

Z malé firmy vybudovala největší pražírnu ořechů ve střední Evropě

Jana Kremlová, generální ředitelka firmy Alika

Janě Kremlové a jejímu manželovi Pavlovi se podařilo z mála vytlouci malý zázrak. Před čtvrtstoletím si pořídili první...

Jak při hledání zaměstnání nejlépe využít sociální síť LinkedIn

Ilustrační snímek

Inzeráty už moc nefungují, dnes se noví zaměstnanci hledají přes sociální sítě. Pokud tedy uvažujete o změně práce,...

Rodiny začínají počítat jinak. Podívejte se, na co Čechům schází peníze

Ilustrační snímek

Finanční situace českých domácností se vylepšuje. Jako dobrou ji vnímají čtyři pětiny rodin. Přesto osmdesát procent...

ČNB: Ať je koruna klidně slabší

ČNB: Ať je koruna klidně slabší

Kurzy.cz ČNB v srpnu podruhé v řadě zvýšila sazby, čímž je dostala nejvýše za skoro deset let a za stejnou dobu to bylo poprvé, ...

Najdete na iDNES.cz