Pan Karel si v e-shopu koupil mobilní telefon. Po pár měsících nastal problém, telefon se špatně dobíjel a občas se i sám vypnul. Jistě půjde jen o drobnou vadu, kterou v servisu jednoduše odstraní, myslel si zákazník. Vyjádření technika bylo jednoznačné: „Mobilní telefon na první pohled vypadá nově, ale uvnitř je použitý přístroj se známkami oxidace a spoustou neodborných zásahů.“
Pan Karel se cítil podveden, telefon přece kupoval jako nový. A tak se rozhodl odstoupit od kupní smlouvy. Provozovatel internetového obchodu reklamaci neuznal. A jak to zdůvodnil? Telefon je opotřebovaný, poškozený a byla v něm nalezena oxidace.
Jiný e-shop, jiný mobil, jiný zákazník. Paní Hana zaslala telefon k reklamaci. Bylo to týden po koupi, takže předpokládala, že jí e-shop vrátí peníze, nebo pošle nový přístroj. Spletla se. Reklamace byla zamítnuta s odůvodněním, že reklamovaná závada není výrobní vadou. Ale to ještě není všechno. Prodejce jí napsal, že z tohoto důvodu si bude účtovat servisní poplatek 250 korun plus 75 korun za poštovné. Zákaznice nesouhlasila a namítala neoprávněnost požadavku, ovšem bezúspěšně. Do dnešního dne nemá ani telefon, ani peníze.
A do třetice ještě jeden důkaz toho, jak jsou někteří prodejci vynalézaví, když chtějí reklamaci zamítnout. V tomto případě šlo o sedací soupravu. Když ji Eva Blahová doma vybalila ze značně ušmudlaného a potrhaného igelitového obalu, zjistila, že nejde smontovat. Komponenty byly křivě uchycené a úchyty k sestavení namontovány opačně. Paní Blahová se rozhodla využít svého práva na odstoupení od smlouvy a vadný nábytek vrátit. Jak už asi tušíte, i v tomto případě obchodník reklamaci zamítl. Podle něj po rozbalení čalouněného nábytku nelze od smlouvy odstoupit z hygienických důvodů. Teprve poté, co se o případ začal zajímat iDNES, e-shop peníze vrátil.
Nakupování online je bezpečné, ale e-shop si prověřte
Podle údajů Asociace pro elektronickou komerci (APEK) loni zákazníci v českých e-shopech utratili 135 miliard korun, meziroční růst byl 17 %. Informace o počtu e-shopů se mírně rozcházejí, obecně se dá hovořit o přibližně 40 tisících. Ale opravdu významně aktivních a obratově zajímavých je z nich pouze část.
„Nakupování na internetu je při zachování zdravého rozumu a vhodného chování zcela bezpečné,“ tvrdí ředitel APEK Jan Vetyška. „Zákazníci samozřejmě musí k nákupu přistupovat obdobně jako v offline světě, vyhýbat se podezřele nízkým cenám a neobvykle výhodným nabídkám a při větším nákupu si prodávajícího prověřit,“ doporučuje.
A na co si podle něj zákazníci nejvíce stěžují? Je to stejné jako u kamenných obchodů. Nejčastějším důvodem k nespokojenosti jsou reklamace a reklamační řízení. To potvrzují i zkušenosti poradců dTestu. „Se stížnostmi na e-shopy se v naší spotřebitelské poradně setkáváme často. Důvodem je určitě i to, že nakupování přes internet se stává součástí běžného života čím dál větší skupiny spotřebitelů,“ uvádí vedoucí právní poradny dTestu Lukáš Zelený.
Využijte svá práva a nenechte se odradit triky e- shopů
Prodej na dálku je problematický tím, že si zboží nemůžete prohlédnout a osahat. Musíte se tedy plně spolehnout na údaje, které poskytuje prodávající. Ten však může vyzdvihovat pouze ty informace, které mluví ve prospěch výrobku, a ty negativní potlačit. Navíc i fotografie dokáže divy, malé rádio může budit dojem velké věže. Právě z těchto důvodů přiznali zákonodárci spotřebiteli právo u většiny druhů zboží od smlouvy odstoupit ve 14denní lhůtě. Někteří prodejci ovšem vymýšlejí nejrůznější triky, aby nemuseli vracet peníze.
„Spotřebitelé se mohou setkat při využití práva na odstoupení od smlouvy se sankcemi v podobě vysokých smluvních pokut, s uhrazením paušálního poplatku za uvedení zboží do původního stavu nebo se servisním poplatkem za posouzení reklamace. Všechny tyto požadavky jsou však neoprávněné,“ uvádí Zelený.
Jiní nepoctivci zase tvrdí, že pokud si zboží vyzvednete osobně, nemůžete odstoupit od smlouvy. „Tento rozšířený trik opomíjí jednu důležitou skutečnost. Při nákupu přes internet je smlouva mezi spotřebitelem a obchodníkem uzavřena již na internetu a samotný způsob odebrání zboží nebo platby je nepodstatný,“ vysvětluje právník dTestu.
„V poslední době narůstá počet e-shopů, které v obchodních podmínkách deklarují, že jsou pouze zprostředkovateli, ačkoliv to ze samotného uzavírání smlouvy není možné poznat. Když přijde na lámání chleba, odkazují spotřebitele na to, aby vadné zboží reklamovali typicky v Číně, protože oni nejsou prodejci,“ upozorňuje Zelený.
Před uzavřením smlouvy si e-shop prověřte. Můžete využít například službu dTestu pro ověřování důvěryhodnosti e-shopů . Uvádí několik kritérií, která napoví, jak na tom konkrétní e-shop je. Patří mezi ně datum registrace a jméno majitele domény, informace z obchodního rejstříku a dalších registrů, certifikace i hodnocení spokojenosti zákazníků. Černou listinu rizikových e-shopů najdete i na stránkách České obchodní inspekce.
Pamatujte si:
- Při nákupu přes internet vzniká ze zákona možnost od smlouvy odstoupit do 14 dnů bez udání důvodu. Ve lhůtě 14 dnů od odstoupení od smlouvy musíte vrátit e-shopu zboží, obchodník má stejnou lhůtu na vrácení peněz.
- Pokud jste o svém právu na odstoupení od smlouvy nebyli poučeni, lhůta pro odstoupení se prodlužuje na 1 rok a 14 dnů.
- Možnost vrátit zboží do 14 dnů bez udání důvodu se nevztahuje na všechny produkty. Výjimkou je například spodní prádlo nebo knihy a časopisy, které byly vyňaty ze svého obalu. Dále pak zboží, které bylo upraveno na přání zákazníka, například polštářek s fotografií nebo tričko s vlastním návrhem potisku. Dejte si pozor na to, zda obchodník argumentuje tím, že bylo zboží upraveno na přání zákazníka, oprávněně.
- Reklamace zboží zakoupeného přes internet je v podstatě obdobná, jako reklamace zboží z kamenného obchodu. Jestliže se na zboží projeví závada, lze jej u prodejce reklamovat. Vadné zboží musíte zaslat na adresu e-shopu a přiložit reklamační formulář.
- Jestliže reklamujete stejnou vadu třikrát nebo různou čtyřikrát, vzniká vám automaticky nárok na vrácení peněz.
- Nárok na odstoupení od smlouvy a vrácení peněz máte také v případě, kdy se na výrobku objeví podstatná vada, která znemožní jeho další užívání. Podstatnou vadou může být například odpadnutí celé podrážky u boty nebo vyhořelý toustovač.
- Prodejce má na vyřízení reklamace 30 dnů, pokud tak neučiní, automaticky vzniká nárok od kupní smlouvy odstoupit.
- Pokud prodejce neuzná reklamaci kvůli jinému nesouvisejícímu poškození, pak nejedná oprávněně. Typicky jde o reklamaci softwaru, která není uznána kvůli poškození hardwaru, například reklamace nefungujícího zvuku u telefonu není uznána kvůli poškrábanému displeji.
Zdroj: Vašenároky.cz
