Klávesové zkratky na tomto webu - základní
Přeskočit hlavičku portálu

Nepodceňujte telefonickou komunikaci a naučte se ji zvládnout na jedničku

aktualizováno 
Myslíte si, že umíte správně a bezchybně zvládnout pracovní telefonát? Možná děláte chyby, které vás ani nenapadly a které vám dnes a denně podkopávají pověst schopného profesionála, ať už v rámci firmy nebo mezi partnery vaší firmy. Ukažme si, kde se při telefonování vyplatí být obezřetný.
Na začátku telefonátu prohoďte pár odlehčujících slov.

Na začátku telefonátu prohoďte pár odlehčujících slov. | foto: Profimedia.cz

Telefonování je jednou ze základních forem komunikace, která si zaslouží vypilovat k dokonalosti stejně jako komunikace osobní. Má svoje zásady, pravidla a také limity, které byste nikdy neměli překročit, protože jinak se před člověkem na "druhém konci drátu“ špatně prezentujete a on si vás pak také patřičně zaškatulkuje a může začít zvažovat, jestli s vámi vůbec ještě chce v budoucnu znovu mluvit. A to určitě nemáte zapotřebí. Vy přeci chcete působit profesionálně po všech stránkách.


Důraz klaďte na pozdrav

Jak se vám líbí, když voláte do jiné firmy a na druhé straně se vám ozve "haló“, nebo třeba jen "Dvořák“? Nevíte kam jste se dovolali, zda mluvíte se správnou osobou, která vám může pomoci, nevíte nic. Navíc budete rozladěni z toho, že vás onen člověk ani nepozdravil, což je slušnost. A právě proto je třeba, abyste vy sami byli přesní, co se týče úvodních slov - představení se a pozdravu.

Zvedneme-li pracovní telefon, ke svému jménu, které hned po zvednutí sluchátka (přijmutí hovoru na mobilu) volajícímu sdělujeme, připojujeme ještě název firmy, kterou zastupujeme. Přidat můžeme i svou funkci, pokud to pokládáme za důležité. Za to přiřadíme slovo "prosím“, nebo dané denní době adekvátní pozdrav a úvodní slova (byť trvající pouhých pár vteřin, tak velice důležité) máme na světě.

Následují první slova volajícího a vysvětlení, z jakého důvodu nám volá. Pokud se jedná o člověka, kterého známe blíže (kolega, dlouholetý partner firmy), můžeme s ním prohodit pár odlehčujících vět ve stylu "jak se máte“, "jsem rád, že vás po dlouhé době zase slyším“ nebo "slyšel jsem o vašich úspěších v...“.

5 pravidel správného telefonování
- klaďte důraz na správný pozdrav, představení se a rozloučení
- neutrácejte čas svůj, ani druhého, zjistěte, zda voláte vhod
- mluvte vždy v klidu a slušně, emoce nemají v pracovních hovorech místo
- nebojte se hovor usměrnit, pokud utíká mimo téma, ale buďte vždy taktní
- některé věci se po telefonu neřeší, závažné důvody pro hovor řešte raději osobně 

Mějte na paměti, že čas je vzácný
Určitě nechcete zdlouhavým telefonátem utrácet čas svůj ani čas volaného, proto byste si měli být vždycky jisti tím, proč přesně voláte, co se chcete dozvědět, co všechno potřebujete probrat. Pokud nelze jinak a určité obsáhlejší věci musíte probrat takto na dálku, raději si před telefonátem samotným udělejte pár poznámek a v průběhu hovoru si je odškrtávejte.

Máte-li z telefonátu získat informací řadu, dělejte si poznámky. Je to lepší, než abyste si museli každé dvě minut nechat zopakovat něco, co jste v balíku informací zapomněli. Působí to hloupě a navíc je to časově náročné.

Dbejte také, abyste volali v momentě, kdy jste hovor avizovali, přislíbili. Volaný může mít velice nabitý denní program, ovšem pokud cítí, že je hovor s vámi důležitý nebo bude delší, čas si pro vás vyhraní a nebo vám navrhne termín, ve kterém nebude dělat nic významného, kdy byste jej vyrušili. Ovšem nebude na vás čekat na telefonu půl dne.

S tím souvisí i to, že pokud hovor domluvený předem nemáte (samozřejmě takových telefonátů je většina) a tušíte, že by volaný mohl být zaneprázdněný, měli byste se přeptat, zda nevoláte nevhod. Takovou frází nikdy nic nezkazíte. Můžete v krátkosti naznačit proč voláte, aby měl volaný šanci zvážit, jakou má hovor s vámi v daný moment prioritu.

Pokud vás požádá, zda byste mohl zavolat později, nic si z toho nedělejte. Snažte se pochopit, že člověk, kterému voláte, může mít právě velice důležitou schůzku, kterou nechce narušit. Zeptejte se, kdy se mu hodí, abyste zavolal znovu, a pokud je pro vás navržený termín schůdný, přislibte další telefonát a samozřejmě daný čas dodržte především ve vlastním zájmu.

Po telefonu ne a už vůbec ne s křikem
Řada lidí není schopná rozlišit, zda se téma hovoru, které chtějí s druhou osobou probrat, sluší řešit po telefonu. Snaží se ušetřit čas a telefon využijí k dohadování strategických věcí firmy na roky dopředu, k rozhodování o přijímání nových zaměstnanců, ostré kritice svých podřízených. Přitom všechny tyto věci by zasloužily projednat v klidu z očí do očí. Máte tak možnost reagovat a argumentovat v klidu, vyslechnout dobře druhou stranu, využít pozorování řeči těla druhého člověka. Proto v případě, že víte, že téma, které chcete s kolegou či obchodním partnerem probrat, je opravdu závažné, nebuďte líní (a buďte tak slušní) si domluvit osobní schůzku a udělat si na ni čas.

Ačkoli budete rozhořčen ze slov člověka, se kterým po telefonu hovoříte, nikdy nezvyšujte hlas, nekřičte, nepoužívejte hrubá, natož sprostá slova. Je to stejné jako v případě komunikace osobní. Ukažte druhým, že máte své emoce pod kontrolou, že jste klidný, sebejistý manažer, který chce dojít k rozumnému řešení, získat úplné a relevantní informace, které mu pomohou v dalším rozhodování.

Nebojte se zakročit
Stejně jako vy sami ctíte cenu času druhého člověka, také on by měl přistupovat k rozhovoru stejným způsobem. A pokud cítíte, že se stal váš rozhovor zbytečně rozvláčným a druhý člověk odbíhá od tématu nebo zabíhá do zbytečných detailů, neváhejte uvést hovor do správných kolejí. Vždycky ovšem citlivě, s taktem. Nechcete nikoho naštvat, aby s vámi přestal mít chuť komunikovat, jen chcete hovor usměrnit.

Další věc je, že hovor může plynout na relevantní úrovni, ale vy už musíte končit kvůli jiným, naléhavým aktivitám. Proto můžete další část hovoru odložit: "Jsem rád, že jsme se dostali k dané věci, rozhodně stojí za další prodiskutování. Mohli bychom si proto znovu zavolat zítra, abychom dohodli podrobnosti? Omlouvám se, ale nyní již musím končit kvůli neodkladné pracovní schůzce.“

Pak následuje pozdrav doprovázený slušnostní frází typu "rád jsem vás slyšel“ nebo "přeji vám hezký víkend“ apod. Ovšem rozloučení vždy volte s taktem. Nebuďte přehnaně žoviální k osobě, která je pro vás strategicky důležitá a výše postavená než vy. "Mějte úžasně příjemný víkend plný lásky a zážitků, pane řediteli“ rozhodně není v pořádku.

Autor:


Nejčtenější

Když postavila dílnu, nechtěl tam ani pes. Dnes má tisíce zákazníků

„Venkovský styl je vlastně takové moje vidění světa. Žiji tak, proto to ze mě...

Vyučila se pánskou krejčovou a vydělávala si tím, že šila trička z kvalitního českého materiálu. Pak začalo v Česku...

Z malé dílny vybudoval obuvnické impérium. Pak nastaly spory o majetek

Zakladatelem zlínské továrny byl Tomáš Baťa (vpravo), který na trh prorazil s...

Nastoupíte do unikátní pracovny, která funguje jako výtah, a za okamžik se ocitnete na vyhlídkové terase...



KVÍZ: Máte přehled, co vás čeká, kdybyste stavěli dům?

Ilustrační snímek

Vyznat se ve všech potřebných krocích kolem stavby rodinného domu není vůbec snadné. Víte, kdy je potřeba zajít na...

Jaké odškodnění žádat, když po příletu nedorazí kufr, nebo je na odpis

Ilustrační snímek

Letět na dovolenou či služební cestu letadlem je rychlé a pohodlné. Můžete mít však smůlu a vaše zavazadla, která jste...

PŘEHLEDNĚ: Kdy zaměstnavatel musí uznat a odškodnit úraz jako pracovní

Ilustrační snímek

Aby mohl být úraz zaměstnance považován za pracovní, musí být splněno několik podmínek. Především se úraz musí stát při...

Další z rubriky

Z malé dílny vybudoval obuvnické impérium. Pak nastaly spory o majetek

Zakladatelem zlínské továrny byl Tomáš Baťa (vpravo), který na trh prorazil s...

Nastoupíte do unikátní pracovny, která funguje jako výtah, a za okamžik se ocitnete na vyhlídkové terase...

Prošlapu spoustu bot, říká žena, která za svou práci dostala ocenění

Zuzana Šťastná

Denně nachodí deset kilometrů. V parcích, kolem supermarketů, u dopravních křižovatek. Tam všude hledá děti a mladé...

Pět kroků k tomu, jak zachránit vztahy ve firmě a být lepším šéfem

Ilustrační snímek

Vztahy na pracovišti výrazně ovlivňují naši spokojenost a tím i pracovní výkony. Řada manažerů si to ovšem neuvědomuje...

Víkendář: Obama to nakonec nevydržel a promluvil

Víkendář: Obama to nakonec nevydržel a promluvil

Kurzy.cz „Méně než 24 hodin po neuvěřitelné tiskové konferenci amerického prezidenta Donalda Trumpa a ruského prezidenta Vladimi...

Najdete na iDNES.cz