Možná jste už někdy na výpisu z účtu objevili položku, která tam neměla být. Pokud se obáváte, že jste o své peníze definitivně přišli, nezoufejte. Bránit se je vaše
právo.
„Klient má právo na srozumitelnou informaci o tom, jak má postupovat, není-li spokojen se službou, která mu byla bankou poskytnuta či je mu poskytována, a o tom, jak má podat stížnost/reklamaci.“ Tak zní ustanovení Kodexu chování mezi bankami a klienty (Standard ČBA č. 19/2005) k němuž do dnešního dne přistoupilo celkem 17 bank a spořitelen.
Podle dalších ustanovení stejného dokumentu má klient rovněž právo na informaci o postupu banky při řešení podané reklamace. Znát by měl také lhůtu, v níž bude jeho reklamace vyřízena a postrádat by neměl ani informaci o tom, jaké jsou další možnosti jeho postupu v případě, že přeci jen nebude s vyřízením spokojen.
Uvedené informace najdete u většiny bank, byť mnohdy jen zčásti, zapracované ve Všeobecných obchodních podmínkách, či podrobněji v Reklamačních řádech. Plné znění najdete obvykle na webových stránkách jednotlivých bank. Nicméně jsou banky, kterým informace o průběhu a postupech při reklamačním řízení na internetu chybí docela. Patří sem například Raiffeisenbank, GE Money Bank, ale také ČSOB.
TUZEMSKÁ DOVOLENÁ Postup reklamačního řízení se v bankách příliš neliší
Ať už reklamaci banka nazývá stížností či podáním, princip jejího vyřizování zůstává obvykle zachován. Setkáte-li se ve své bance s něčím, vůči čemu je třeba se přinejmenším ohradit, máte prakticky jedinou možnost – podat reklamaci.
Většinou banky garantují vyřízení reklamace vždy bez zbytečného odkladu, nejpozději však ve lhůtě 30 dnů ode dne podání. Lhůty se ovšem liší podle řešené problematiky. Není tedy ničím neobvyklá i reklamace trvající 90 dnů (například u platebních karet). Pokud nemůže banka reklamaci ve lhůtě vyřídit, měli byste dostat vyrozumění o dalším postupu banky a také o stanovení lhůty nové.
Pochopitelně se také občas stane, že reklamace není vyřízena podle představ podatele. V tom případě přichází ke slovu stížnost (příklad Citibank, kdy již problém řeší jiné oddělení než které jej řešilo v prvním kole), nebo ombudsman banky, resp. jeho tým. Institut ombudsmana však funguje pouze v České spořitelně (pro celou její finanční skupinu), Komerční bance a také v Poštovní spořitelně.
|
Postup řešení |
Za oprávněnou reklamaci neplatíte
Při rozhodování, zda podat či nepodat reklamaci ve své bance může napomoci (kromě výše finanční "újmy) i skutečnost, že ve většině bank za podání reklamace neplatíte. Poplatek platíte pouze v případě, že je vaše reklamace neoprávněná (o oprávněnosti, či neoprávněnosti rozhoduje banka, což nemusí být nutně v souladu s názorem klienta). Nejvíce tak zaplatíte za neoprávněnou reklamaci v eBance, a to až 350 korun (od 1.8.2007 bude tento poplatek zrušen).
| Banka | Operace | Poplatek v Kč |
| eBanka | neoprávněná reklamace | 250 - 350 |
| Poštovní spořitelna | neoprávněná reklamace | 200 |
| ČSOB | neodůvodněná reklamace transakce kartou | 300 |
Pozn. poplatky za reklamace plateb do zahraničí se pohybují od 300 do 500 Kč (+ ceny zahraničních bank)
Poslední instancí před soudem je finanční arbitr nebo ČBA
Pokud však budete mít pochybnosti také o správnosti rozhodnutí v reklamačním řízení u „druhé instance“, zbývá už jen poslední možnost. Pokud se vaše pochybnosti týkají souladu nebo spíše nesouladu chování banky s ustanoveními Kodexu České bankovní asociace, pak je třeba se obrátit přímo na kancelář České bankovní asociace. Nejste-li spokojeni s řešením vámi podané reklamace v rámci banky, pak máte možnost obrátit se na kancelář Finančního arbitra ČR.
Ten je ze zákona kompetentní rozhodovat spory týkající se činností, jež upravuje zákon o platebním styku (tj. zákon č. 124/2002 Sb., ve znění pozdějších předpisů) a spory mezi osobami, které provádějí finanční převody peněžních prostředků v objemu do 50 tisíc EUR. Neuspokojí-li vás ani rozhodnutí finančního arbitra, je možné celou záležitost nechat posoudit nezávislým soudem. S tím však mohou být nemalé finanční náklady, navíc je třeba počítat i s obvykle dlouhou dobou řízení.
