Klávesové zkratky na tomto webu - základní
Přeskočit hlavičku portálu

Neusnadňujte konkurenci život, zákazníky si hýčkejte

aktualizováno 
Cílem každého obchodníka by mělo být, aby zákazník odcházel spokojen. Podle marketingového konzultanta Pavla Řehulky se určitě vrátí jen 21 procent spokojených zákazníků. Nespokojený zákazník se však už zcela jistě nikdy neobjeví.
Přilákat nového zákazníka je šestkrát nákladnější než udržet starého

Přilákat nového zákazníka je šestkrát nákladnější než udržet starého | foto: Profimedia.cz

Zklamaný zákazník už totiž příště nakoupí raději někde jinde – kdekoli, jen ne tam, kde byla zklamána jeho očekávání. Samozřejmě je možné založit své podnikání na strategii jednorázově vytěžit ze zákazníka co nejvíce (jinými slovy co nejvíc zákazníka "oškubat"). Taková strategie se však nemusí příliš vyplatit.

"Je šestkrát nákladnější přilákat nového zákazníka než udržet si toho starého," tvrdí Šárka Zapletalová z Vysoké školy podnikání v Ostravě. A Miloš Toman upozorňuje: "Počet zákazníků není nekonečný. Existuje strop, kterému se říká tržní potenciál – a to není nic jiného než konečný počet vašich zákazníků. Z tohoto krajíce vám ovšem ukrajuje vaše konkurence.

Té ještě ke všemu usnadňujete práci, protože vaše nespokojené zákazníky nemusí nijak lákat – přijdou k ní sami." K pokušení zákazníka raději jednou "sedřít z kůže" než si ho hýčkat ve své škole obchodníka píše: "Někomu se samozřejmě může zdát, že úpět pod nadvládou zákazníka je ponižující a daleko lepší bude najít nějaký pěkný trik, jak zákazníka ,ošulit‘ a přijít si k pěkným penězům...

Myslím si ovšem, že mezi vámi není mnoho těch, kteří by chtěli zbohatnout za každou cenu a najednou a které tedy vztah se zákazníkem nezajímá. Daleko pravděpodobněji máte nebo chcete mít své stálé zákazníky, kteří vám budou znovu a znovu snášet zlatá vejce. Pokud se však ulakotíte a slepici zaříznete, přijdete o všechno."

Navíc nejde "jen" o onoho jediného ztraceného zákazníka. Jde také o nebezpečí ztráty dobrého jména. "To není nic zanedbatelného, staromódního, jak se někteří ‚podnikatelé‘ domnívají. Dobrá pověst je součástí prodeje a důležité není, jaký na ni máte názor vy, ale jak ji vnímají vaši zákazníci," říká Miloš Toman.

Nespokojený zákazník je ta nejhorší možná vizitka
A možná nejefektivnější špatná reklama. Špatné zprávy se totiž šíří vždy mnohem rychleji a účinněji než ty dobré. Říká se, že nespokojený zákazník poví obvykle o své špatné zkušenosti dvaceti lidem, spokojený zákazník se se svou dobrou zkušeností pochlubí sotva polovičnímu počtu. Miloš Toman je v tomto ohledu ještě mnohem skeptičtější.

popisekJAKÉ JSOU TRIKY,
aby lidé utráceli?

"Říká se, že spokojený zákazník se se svým zážitkem podělí se dvěma lidmi, kdežto nespokojený se čtyřiceti (dokonce až osmdesáti)," tvrdí. A občas může takový nespokojený zákazník vyvinout až nadlidské úsilí, aby dal o své špatné zkušenosti vědět co nejširšímu okruhu lidí. "Někdy ovšem může nespokojenost vyústit až do takových extrémů, jako se to přihodilo chemické čistírně v jednom moravském městě. Zákaznice, která měla pocit, že byla odbyta, obešla byt po bytu celé malé sídliště a každého před službami čistírny varovala," uvádí Toman.

Důležitý je první dojem – a pak ten poslední
To, zda se zákazník bude cítit spokojen, ovlivňuje řada faktorů, které působí během celého kontaktu zákazníka a dodavatele čehokoli. Jedním z nejdůležitějších faktorů je samozřejmě první dojem – ať už jím je vstup do obchodu či první setkání s obchodním zástupcem dané firmy. Psychologové říkají, že názor na lidi, se kterými se setkáváme, si utváříme během prvních patnácti vteřin, a pokud je tento rychlý soud nepříznivý, lze ho změnit jen velice obtížně a trvá to podstatně déle.

Tento princip pak funguje nejen při utváření soudů o lidech, ale i o všem ostatním. Pokud zákazník vstoupí do firmy, kde ho hned u vchodu "setře" arogantní vrátná, jen máloco má šanci tento zážitek v pozitivním smyslu přebít. "Uklízečka, která vyžene zákazníka hledajícího obchodní oddělení, protože jí překáží v mytí chodby, může do prodeje zasáhnout více než celé obchodní oddělení. Stejně tak vrátný nebo spojovatelka. Všichni tito lidé by tedy měli mít marketingové povědomí a být proškoleni," potvrzuje Milan Toman ve své škole obchodníka na serveru intuitivnimarketing.cz.

Stejně tak stačí nepříjemný zážitek na závěr jinak veskrze příjemně se vyvíjejícího jednání či nákupu (jako třeba nepříjemná pokladní) a do té doby spokojený zákazník se nenávratně mění v nespokojence. Špatná tečka může zkrátka zhatit veškeré dosavadní úsilí.

Autor:


Hlavní zprávy

Další z rubriky

Ilustrační snímek
Srovnání generací: V čem jsou dnes mladí lidé jiní?

Zatímco generace X byla ráda, že má nějaké slušné zaměstnání, ta následující toužila hlavně po vysoké mzdě a kariérním postupu, pro což byla ochotná sedět v...  celý článek

Stephan Pramstrahler
Hotel může vlastnit jen blázen, říká úspěšný podnikatel

S oblibou o sobě říká, že je blázen. Jinak by prý tuto práci dělat nemohl. Pětapadesátiletý Stephan Pramstrahler vede se svou o generaci mladší ženou Kathi...  celý článek

Ilustrační snímek
Tradiční benefity netáhnou, lidé chtějí příspěvek na bydlení nebo relax

Minimální nezaměstnanost a boj o uchazeče, který vedou firmy napříč obory, se odráží i v nabídce nefinančních benefitů. Objevují se bonusy, o kterých ještě...  celý článek

Další nabídka

Kurzy.cz

Volební preference STEM: ANO posiluje, podpora ČSSD spadla pod 10 %
Volební preference STEM: ANO posiluje, podpora ČSSD spadla pod 10 %

Necelý týden před volbami dál posilují preference hnutí ANO. Raketový nárůst zaznamenala SPD. Rostou také Piráti. Naopa... celý článek

Najdete na iDNES.cz



mobilní verze
© 1999–2017 MAFRA, a. s., a dodavatelé Profimedia, Reuters, ČTK, AP. Jakékoliv užití obsahu včetně převzetí, šíření či dalšího zpřístupňování článků a fotografií je bez souhlasu MAFRA, a. s., zakázáno. Provozovatelem serveru iDNES.cz je MAFRA, a. s., se sídlem
Karla Engliše 519/11, 150 00 Praha 5, IČ: 45313351, zapsaná v obchodním rejstříku vedeném Městským soudem v Praze, oddíl B, vložka 1328. Vydavatelství MAFRA, a. s., je členem koncernu AGROFERT.