Je to výbušná kombinace: být v hmotné nouzi nebo už delší dobu bez práce, k tomu mít nižší vzdělání a průměrnou, či podprůměrnou schopnost sebeovládání. Říká to psycholog Tomáš Vašák, který se tak vzrůstající agresi na úřadech práce ani moc nediví. "Stačí pak i malý problém, například v podobě opožděné výplaty dávek nebo nutnosti doložit nějaký doklad, a může dojít i k útoku," tvrdí Tomáš Vašák.
Paní Eva z úřadu práce v severních Čechách jeden takový případ rozzuřeného klienta nedávno řešila. "Začal na mě a moji šéfovou křičet, že nadržujeme cikánům, a že si na nás bude stěžovat a zařídí, abychom přišly o místo," vzpomíná žena. Co muže tak rozčílilo? "Chtěl proplatit účet za plynové bomby. Sdělila jsem mu, že náklady mu může úřad uhradit pouze v případě, že si podá příslušnou žádost. Tu si osobně vyzvedl už při předchozí návštěvě. Nevím, co ho to popadlo, každopádně si nechal zavolat nadřízenou a byl na nás obě velmi hrubý, až jsme se ho bály."
Může se hoditNajděte si novou práci na jobDNES.cz. Zvyšte své šance na trhu práce. Vytvořte si zdarma profesionální CV. |
Podobnou zkušenost má také pražská úřednice Marie: "Klient se dostavil na předem domluvené jednání. Chtěla jsem s ním projednat jeho účast na výběrovém řízení. Podle vyjádření potenciálního zaměstnavatele byl totiž nedostupný v době, kdy se ho snažili na konkurz pozvat. Zeptala jsem ho tedy, proč měl nedostupný mobil. A to jsem neměla dělat. Začal na mě křičet sprostá slova a urážel mě."
Kanceláře hlídají kamery, úřednice mají ochranné spreje
Mezi hlavní důvody, které vedou k napadání zaměstnanců úřadu práce, patří nespokojenost s výplatním termínem a pak také rychlost zpracování žádosti a následná výplata dávky. Někteří lidé se také dožadují vyšší částky a výplaty v hotovosti. Rozčilují se i ve chvíli, kdy jsou z nějakého důvodu vyřazeni z evidence uchazečů o zaměstnání.
"Nejčastějšími terči slovního a fyzického napadání jsou pracovníci hmotné nouze. Dochází k nim ale i v oblasti zaměstnanosti a státní sociální podpory. V tuto chvíli hledáme pravidla a opatření, díky kterým budeme schopni případným atakům předcházet. Jednou z cest by mohla být zákonná úprava, která by zvýšila ochranu úředníků," říká generální ředitelka Úřadu práce ČR Marie Bílková a přiznává, že už řešila několik výpovědí úřednic, které dále odmítaly snášet napětí a stres na pracovišti.
"Nezřídka jim chování klientů způsobuje těžkou psychickou újmu, stres a pocit ponížení. Nemluvě o obavách z napadení mimo úřad. Výrazy typu: 'Nic ti nepřinesu, sežeň si to sama, ty seš tady pro mě!', 'Rakovinu, ať máš v hubě!', 'Počkám si na tebe a rozkopu ti tvoji držku!', patří mezi těch pár, které je možné publikovat. Situace bývá často tak vyhrocená, že včasný zásah policie předejde nejhoršímu," dodává Marie Bílková.
Průměrná doba příjezdu policistů po nahlášení incidentu je podle ní 5 až 10 minut. Většinou prý stačí slovní domluva, pokud je však dotyčný hodně agresivní, odvedou si ho muži zákona na služebnu. V některých případech bylo nutné podat i trestní oznámení.
U soudu skončilo například napadení úřednice na oddělení nepojistných sociálních dávek. Klientka dotyčnou nejdříve slovně urážela a jak se stupňoval její vztek a agresivita, začala jí vyhrožovat zabitím. Dopustila se přečinu výtržnictví a vyhrožovaní, takže ji soud udělil pětiměsíční trest odnětí svobody s odkladem na 15 měsíců.
Na některých úřadech práce, kde je vedeno hodně lidí, se tak začalo už více myslet na bezpečnost pracovníků. Dbá se například na to, aby jich bylo více pohromadě v kancelářích, mají přepážková skla, navzájem propojené místnosti, SOS tlačítka, bezpečnostní kamery i ochranné spreje.
"Zaměstnanci procházejí pravidelně školeními, aby věděli, jak jednat s klienty v konkrétní situaci a mají k dispozici manuál, který zohledňuje situaci v jejich regionu. Zároveň pracujeme na přípravě informační kampaně, která by měla cílit na klienty i samotné zaměstnance úřadu," tvrdí vedení úřadů práce.
Nebudu-li se chovat slušně, budu mít problém
Podle psychologa Tomáše Vašáka by ovšem mělo jít o cílený, intenzivní trénink úředníků. Nejen teoretické "povídání" o asertivitě. "Mnohde ještě přetrvává postoj, že kvalifikací pro práci úředníka je schopnost psát všemi deseti. To je sice důležité, ale pokud je vaší prací denně mluvit s desítkami klientů, je vaše schopnost správné komunikace významnější než cokoli jiného," říká Tomáš Vašák.
Ochota učit se sociálním dovednostem se odvíjí od postoje pracovníka. "Umím si představit, jak vyčerpávající a náročná práce to někdy může být. Pokud se pak úřednice dostanou například na spirálu vyhoření, lehce samy přejdou do útočného nebo arogantního tónu a konflikt je na světě," dodává psycholog a ptá se: "Jak je možné, že jedna pracovnice nemá za celý rok žádný incident a druhá řeší jeden konflikt za druhým? Je patrné, že ta první umí s lidmi lépe jednat, že si poradí i s komplikovaným klientem."
Podle něj je ve státních službách velmi důležité využívat také tzv. proklientský přístup. Tedy model kdy se služby přizpůsobují klientům a ne naopak. "Představte si, když například čtete nesrozumitelné úřední vyjádření plné odkazů na paragrafy, s mnoha podivnými termíny, které v běžném jazyce nemají místo. Snadno nabudete dojmu, že se vás pisatel snaží spíše rozzlobit, než že by vám pomáhal. A to nejste v obtížné životní situaci a máte maturitu či vysokoškolský diplom. Jednoduchost služeb, srozumitelnost požadavků a přizpůsobení se klientovi je důležitá prevence potenciálních konfliktů," radí odborník.
Jinou záležitostí je podle něj autorita úředníků. "Je ještě v pořádku, když na mně klient zvýší hlas, nebo když použije vulgarismus? Mám to tolerovat, nebo ne? Agresivní a nekultivované vyjadřování se stává leckde normou. Na jakékoli státní instituci by taková pravidla měla být jasná," dodává Tomáš Vašák, podle něhož by se mělo reagovat mnohem dříve než až v průběhu konfliktu.
Po určitou dobu by tedy podle něj měla být angažovaná ochranná služba, která bude reagovat už při podezření na alkohol nebo prvním náznaku verbálního útoku. "Agresor by měl okamžitě pocítit určitou sankci. Jinými slovy, aby se mezi klienty rychle rozšířila jasná zpráva: Pokud se nebudu chovat vůči pracovníkovi instituce slušně, budu mít problém."
