Po telefonu posílají naději, jindy čelí smrti. Reportáž z asistenční služby

Zájemců o práci operátora asistenční služby je dost. Málokdo ji ale unese. Setkávat se denně s tragickými a vypjatými situacemi, ve kterých jde často o zdraví i životy lidí, je zápřah. Po pár hodinách prožitých na tomto pracovišti nezbývá než před pracovníky smeknout.

"Dovolat se zdravotní pomoci trvá okolo pěti až sedmi sekund," říká Jana Šedová | foto: Mondial Assistance

Vstupuji na pracoviště mladých lidí. Průměrný věk operátorů je 25 let. Jejich hlasy dokážou klienty zklidnit a během chvíle od nich získat všechny důležité údaje, aby mohli odstartovat pomoc. Hovoří plynule anglicky, někteří ovládají němčinu nebo španělštinu a dokonce i čínštinu.

"Alespoň jeden světový jazyk je předpokladem, většina ovládá dva," říká vedoucí Jana Šedová, která pracuje v medicínské asistenční službě již 12 let. Služebně i věkově patří k výjimkám. Za sebou má obrovské množství zkušeností a jen tak co ji nepřekvapí. I když...

Dovolat se zdravotní pomoci trvá pár sekund

"Tento týden jsme měli úmrtí, mladá žena, 30 let. Utopila se ve Španělsku. Šla si s manželem zaplavat a její muž po chvíli zjistil, že ji nevidí. Nechtěl uvěřit, že se jí něco stalo. Popisoval, že ji zahlédl na břehu, ale zmýlil se. Po půl hodině ji s plavčíky našel bez známek života," popisuje Jana čerstvý případ, který prožívali na pracovišti naprosto všichni.

I dnes je na linkách od rána rušno. Dovolat se zdravotní pomoci trvá okolo pěti až sedmi sekund. Dramatický případ dalšího manželského páru se odehrává ve vzdálené Číně. Žena po vážné dopravní nehodě již byla převezena do nemocnice, do asistenčního centra dorazila lékařská zpráva a teď se posílá na překlad z čínštiny do češtiny. S překladem je nutné spěchat, v Číně je plus sedm hodin, za chvíli tam bude večer. Je nutné zjistit, jak vážná zranění žena utrpěla a jak byla ošetřena.

Fakta

  • Loni řešili operátoři téměř 45 tisíc případů.
  • Uskutečnili přes 120 tisíc asistenčních hovorů.
  • V kontaktním centru zodpověděli klientům více než 135 tisíc dotazů.
  • Asistenci poskytují klientům Allianz a ČSOB Pojišťovny.
    Zdroj: Mondial Assistance

Operátoři jsou na takové stresové situace školeni, zvládají je dobře. Pokud je případ náročný, mají možnost vysadit a jít se nadýchat čerstvého vzduchu. "Stává se to," dodává Jana.

Babička potřebuje do nemocnice, volá vnučka

Přepínáme na hlasitý odposlech telefonátu z chorvatského ostrova Hvar. Mladý dívčí hlas má starost o svou babičku. "Od vystoupení z letadla si stěžuje na obrovskou bolest v koleni. Chodí jen stěží," říká.

Hlas operátorky zní zkušeně a vstřícně, dívka se evidentně uklidňuje a jen sotva tuší, že jí pomáhá zvládat složitou životní situaci téměř stejně stará žena. "Vypadá to, že bude nutné odborné vyšetření u ortopeda," říká operátorka a zařizuje vše potřebné. Jakmile bude mít kontakt na odborníka v nemocnici, dívce zavolá zpět.

Do případů se zapojují i asistující lékaři. I oni musejí plynně zvládat angličtinu, běžně ale v call centru nesedí. Po telefonu nebo internetu však musejí být kdykoliv k dispozici, aby obratem pomohli v situacích, kdy je jich třeba. "Občas také vedou boj s lékaři, například z Egypta nebo Turecka, kteří se snaží na zdravotních potíží Čechů zahojit a posílají pak vysoké faktury za zdravotní výkony, které vůbec neposkytli," dozvídám se.

Potřebujeme odtahovku, volají řidiči

O dva stoly dál řeší operátoři Vratislav a Tomáš další dva případy. V porovnání s předchozími se mohou zdát banální, tentokrát nejde o život. Na křižovatce v pražských Řepích uvázla řidička, vůz nemůže nastartovat. "Proč auto selhalo? Těžko říci, nejspíš půjde i o řidičské umění samotné klientky. Nevolá si odtahovku poprvé," usmívá se Vratislav.

Technický problém má i řidič v Českých Budějovicích, jeho porouchané auto je navíc plné dětí. Operátoři zjišťují, kam poslat odtahovou službu a ověřují, jak jsou řidiči pojištěni. "Odtahovka je už na cestě. Náklady pokryje pojistka," hlásí obratem řidičům. Oba případy jsou vyřešeny během pár minut. Jiné ale tak snadné nebývají.

"Když se porouchá těžký tahač nad 3,5 tuny, je třeba očistit silnici od rozbitého či rozlitého materiálu a vše dohodnout s policií, vyřešení situace trvá mnohdy i několik hodin," říká Veronika, vedoucí směny technické asistence.

Dozvídám se, že Češi cestují po Evropě často s obrovským vybavením, aby měli v zahraničí naprosto vše. Když v cizině nabourají a vůz je nepojízdný, přepravují se pak do Česka metráky materiálu včetně domácích mazlíčků.

"Když telefonujete s motorkářem, který se zranil na irské silnici a zjišťujete, že je ochrnutý a umírá, není to snadné,"

Pokud dojde na silnicích ke zranění, práce technických a medicínských asistentů se prolnou a společně pak prožívají nejrůznější osudy lidí. "Když telefonujete s mladým českým motorkářem, který se vážně zranil na irské silnici a zjišťujete, že je ochrnutý a umírá, není to snadné," říká Veronika.

Na výplatní pásce 23 až 28 tisíc hrubého

Po celých 24 hodin slouží na směnách 20 až 40 operátorů. Jsou mezi nimi absolventi středních škol i vysokoškoláci. Někteří zde pracují i při studiích.

"Operátor musí být trpělivý, musí se umět vcítit do situace, ale zachovat přitom klid a rozvahu. S tím se musí člověk narodit, málokdy se dají takové vlastnosti vypěstovat," přibližuje tuto práci Jaroslav Kratochvíl, ředitel technického odboru Mondial Assistance.

"Platy v asistenčních službách přitom nebývají vysoké. Pohybují se v rozpětí od 23 do 28 tisíc korun hrubého měsíčně v závislosti na zkušenostech, odpracované době a pozici, což je i u nás," dodává provozní ředitel Zbigniew Macura.

Obrovskou devizou, kterou při této práci mladí lidé dostávají, je životní zkušenost. Pokud se rozhodnou odejít, dokážou ji dokonale zhodnotit v další své pracovní kariéře.

Autor:
  • Nejčtenější

Opustili původní profese a včelaří. Už mají 200 úlů a milionové obraty

16. března 2024

Ze svého koníčka udělali manželé Kölblovi rodinný byznys. Na Vysočině vybudovali medovou farmu a...

Splatili hypotéku, za výmaz z katastru zaplatili dvojnásobný poplatek

19. března 2024

Majitelé rozdílně zastavených nemovitostí kvůli hypotéce si za vklad do katastru nemovitostí při...

{NADPIS reklamního článku dlouhý přes dva řádky}

{POPISEK reklamního článku, také dlouhý přes dva a možná dokonce až tři řádky, končící na tři tečky...}

Jak financovat pobyt v lázních? Nenechte se odbýt, možná na něj máte nárok

15. března 2024

Premium Léčebný pobyt v lázních může pomoct s nejrůznějšími zdravotními neduhy. Na své si tam však přijdou...

Půjčených 50 tisíc bratr nevrátil. Můžu ho žalovat, i když nemáme smlouvu?

13. března 2024

Premium Jsou tací, kteří říkají, že máme půjčovat jen tolik peněz, o kolik jsme ochotni přijít. Na druhou...

{NADPIS reklamního článku dlouhý přes dva řádky}

{POPISEK reklamního článku, také dlouhý přes dva a možná dokonce až tři řádky, končící na tři tečky...}

Zmapovali jsme, na co letos přispívají všechny zdravotní pojišťovny

15. března 2024

Všechny zdravotní pojišťovny se snaží motivovat klienty, aby pečovali o své zdraví a využívali i...

VIDEO: Střílej po mně! Kameraman natočil téměř celý útok v centru Prahy

Premium Ve čtvrtek zemřelo rukou střelce Davida K. 14 obětí, 25 lidí je zraněných, z toho deset lidí těžce. Jedním z prvních na...

Máma ji dala do pasťáku, je na pervitinu a šlape. Elišku čekají Vánoce na ulici

Premium Noční Smíchov. Na zádech růžový batoh, v ruce svítící balónek, vánoční LED svíčky na baterky kolem krku. Vypadá na...

Test světlých lahvových ležáků: I dobré pivo zestárne v obchodě mnohem rychleji

Premium Ležáky z hypermarketů zklamaly. Jestli si chcete pochutnat, běžte do hospody. Sudová piva totiž dopadla před časem...

Čím je dlouhodobý investiční produkt výhodný i pro padesátníky?

19. března 2024

Jak už sám název napovídá, dlouhodobý investiční produkt (DIP) je primárně koncipován jako...

Splatili hypotéku, za výmaz z katastru zaplatili dvojnásobný poplatek

19. března 2024

Majitelé rozdílně zastavených nemovitostí kvůli hypotéce si za vklad do katastru nemovitostí při...

Nemovitosti jsou jistota. Investovat se dá i s malým kapitálem

18. března 2024

Advertorial Pokud si chcete zafixovat vysoký výnos v době klesajících úrokových sazeb, není na co čekat. Do...

Jak umět říkat druhým „ne“ a necítit se přitom provinile

18. března 2024

Dvě jednoduchá písmena, jedno jednoduché slovo: „Ne!“ Vyslovit ho však bývá často obtížné. Pro...

Nutný výchovný pohlavek, souhlasí Bouček i Havlová s přerušením projevu na Lvu

Moderátor Libor Bouček ostře zareagoval na kauzu ohledně délky proslovu režisérky Darji Kaščejevové na předávání cen...

Švábi, vši a nevychované děti. Výměna manželek skončila už po pěti dnech

Nová Výměna manželek trvala jen pět dní, přesto přinesla spoustu vyhrocených situací. Martina ze Znojma se pokoušela...

Vyzkoušeli jsme podvod z Aliexpressu. Může vás přijít draho, i po letech

Nakoupili jsme na Aliexpressu a pěkně se spálili. Jednu USB paměť, dvě externí SSD a jeden externí HDD. Ve třech...

Chtěli, abych se vyspala s Baldwinem kvůli jeho výkonu, říká Sharon Stone

Herečka Sharon Stone (66) jmenovala producenta, který jí řekl, aby se vyspala s hercem Williamem Baldwinem (61). Měla...

Byla to láska na první pohled, říká hvězda Gilmorek o manželství s modelkou

Milo Ventimiglia (46), představitel Jesse ze seriálu Gilmorova děvčata nebo Jacka Pearsona ze seriálu Tohle jsme my, je...