Klávesové zkratky na tomto webu - základní
Přeskočit hlavičku portálu

Po telefonu posílají naději, jindy čelí smrti. Reportáž z asistenční služby

aktualizováno 
Zájemců o práci operátora asistenční služby je dost. Málokdo ji ale unese. Setkávat se denně s tragickými a vypjatými situacemi, ve kterých jde často o zdraví i životy lidí, je zápřah. Po pár hodinách prožitých na tomto pracovišti nezbývá než před pracovníky smeknout.

"Dovolat se zdravotní pomoci trvá okolo pěti až sedmi sekund," říká Jana Šedová | foto: Mondial Assistance

Vstupuji na pracoviště mladých lidí. Průměrný věk operátorů je 25 let. Jejich hlasy dokážou klienty zklidnit a během chvíle od nich získat všechny důležité údaje, aby mohli odstartovat pomoc. Hovoří plynule anglicky, někteří ovládají němčinu nebo španělštinu a dokonce i čínštinu.

"Alespoň jeden světový jazyk je předpokladem, většina ovládá dva," říká vedoucí Jana Šedová, která pracuje v medicínské asistenční službě již 12 let. Služebně i věkově patří k výjimkám. Za sebou má obrovské množství zkušeností a jen tak co ji nepřekvapí. I když...

Dovolat se zdravotní pomoci trvá pár sekund

"Tento týden jsme měli úmrtí, mladá žena, 30 let. Utopila se ve Španělsku. Šla si s manželem zaplavat a její muž po chvíli zjistil, že ji nevidí. Nechtěl uvěřit, že se jí něco stalo. Popisoval, že ji zahlédl na břehu, ale zmýlil se. Po půl hodině ji s plavčíky našel bez známek života," popisuje Jana čerstvý případ, který prožívali na pracovišti naprosto všichni.

I dnes je na linkách od rána rušno. Dovolat se zdravotní pomoci trvá okolo pěti až sedmi sekund. Dramatický případ dalšího manželského páru se odehrává ve vzdálené Číně. Žena po vážné dopravní nehodě již byla převezena do nemocnice, do asistenčního centra dorazila lékařská zpráva a teď se posílá na překlad z čínštiny do češtiny. S překladem je nutné spěchat, v Číně je plus sedm hodin, za chvíli tam bude večer. Je nutné zjistit, jak vážná zranění žena utrpěla a jak byla ošetřena.

Fakta

  • Loni řešili operátoři téměř 45 tisíc případů.
  • Uskutečnili přes 120 tisíc asistenčních hovorů.
  • V kontaktním centru zodpověděli klientům více než 135 tisíc dotazů.
  • Asistenci poskytují klientům Allianz a ČSOB Pojišťovny.
    Zdroj: Mondial Assistance

Operátoři jsou na takové stresové situace školeni, zvládají je dobře. Pokud je případ náročný, mají možnost vysadit a jít se nadýchat čerstvého vzduchu. "Stává se to," dodává Jana.

Babička potřebuje do nemocnice, volá vnučka

Přepínáme na hlasitý odposlech telefonátu z chorvatského ostrova Hvar. Mladý dívčí hlas má starost o svou babičku. "Od vystoupení z letadla si stěžuje na obrovskou bolest v koleni. Chodí jen stěží," říká.

Hlas operátorky zní zkušeně a vstřícně, dívka se evidentně uklidňuje a jen sotva tuší, že jí pomáhá zvládat složitou životní situaci téměř stejně stará žena. "Vypadá to, že bude nutné odborné vyšetření u ortopeda," říká operátorka a zařizuje vše potřebné. Jakmile bude mít kontakt na odborníka v nemocnici, dívce zavolá zpět.

Do případů se zapojují i asistující lékaři. I oni musejí plynně zvládat angličtinu, běžně ale v call centru nesedí. Po telefonu nebo internetu však musejí být kdykoliv k dispozici, aby obratem pomohli v situacích, kdy je jich třeba. "Občas také vedou boj s lékaři, například z Egypta nebo Turecka, kteří se snaží na zdravotních potíží Čechů zahojit a posílají pak vysoké faktury za zdravotní výkony, které vůbec neposkytli," dozvídám se.

Potřebujeme odtahovku, volají řidiči

O dva stoly dál řeší operátoři Vratislav a Tomáš další dva případy. V porovnání s předchozími se mohou zdát banální, tentokrát nejde o život. Na křižovatce v pražských Řepích uvázla řidička, vůz nemůže nastartovat. "Proč auto selhalo? Těžko říci, nejspíš půjde i o řidičské umění samotné klientky. Nevolá si odtahovku poprvé," usmívá se Vratislav.

Technický problém má i řidič v Českých Budějovicích, jeho porouchané auto je navíc plné dětí. Operátoři zjišťují, kam poslat odtahovou službu a ověřují, jak jsou řidiči pojištěni. "Odtahovka je už na cestě. Náklady pokryje pojistka," hlásí obratem řidičům. Oba případy jsou vyřešeny během pár minut. Jiné ale tak snadné nebývají.

"Když se porouchá těžký tahač nad 3,5 tuny, je třeba očistit silnici od rozbitého či rozlitého materiálu a vše dohodnout s policií, vyřešení situace trvá mnohdy i několik hodin," říká Veronika, vedoucí směny technické asistence.

Dozvídám se, že Češi cestují po Evropě často s obrovským vybavením, aby měli v zahraničí naprosto vše. Když v cizině nabourají a vůz je nepojízdný, přepravují se pak do Česka metráky materiálu včetně domácích mazlíčků.

"Když telefonujete s motorkářem, který se zranil na irské silnici a zjišťujete, že je ochrnutý a umírá, není to snadné,"

Pokud dojde na silnicích ke zranění, práce technických a medicínských asistentů se prolnou a společně pak prožívají nejrůznější osudy lidí. "Když telefonujete s mladým českým motorkářem, který se vážně zranil na irské silnici a zjišťujete, že je ochrnutý a umírá, není to snadné," říká Veronika.

Na výplatní pásce 23 až 28 tisíc hrubého

Po celých 24 hodin slouží na směnách 20 až 40 operátorů. Jsou mezi nimi absolventi středních škol i vysokoškoláci. Někteří zde pracují i při studiích.

"Operátor musí být trpělivý, musí se umět vcítit do situace, ale zachovat přitom klid a rozvahu. S tím se musí člověk narodit, málokdy se dají takové vlastnosti vypěstovat," přibližuje tuto práci Jaroslav Kratochvíl, ředitel technického odboru Mondial Assistance.

"Platy v asistenčních službách přitom nebývají vysoké. Pohybují se v rozpětí od 23 do 28 tisíc korun hrubého měsíčně v závislosti na zkušenostech, odpracované době a pozici, což je i u nás," dodává provozní ředitel Zbigniew Macura.

Obrovskou devizou, kterou při této práci mladí lidé dostávají, je životní zkušenost. Pokud se rozhodnou odejít, dokážou ji dokonale zhodnotit v další své pracovní kariéře.

Autor:



Nejčtenější

Automobilky přitvrzují. Ceny aut letí nahoru

Zdražování aut

Možná jste si toho všimli sami, pokud uvažujete o koupi auta a sledujete ceníky. V některých se najednou objevily vyšší...

Dostali žárovky jako dárek, pak je měli draze zaplatit

Za žárovky jako dárek měl zaplatit skoro sedm tisíc. Ilustrační snímek

Žárovky jako dárek při podpisu smlouvy s novým dodavatelem energií jsou letitý šlágr. Smutné je, že si na takový dárek...



Zrušíme hotovost, sílí hlasy. Co by to přineslo, rozebírá ekonomka

Ilustrační snímek

Objem bezhotovostních plateb výrazně narůstá. Co se stane, když peníze budou jen virtuální a skutečné peníze přestanou...

Zažil úspěch i pád. Dnes mluví o renesanci podnikání se zážitky

Jan Hájek

Před deseti lety založil firmu na zážitky. Lidem nabízí lety balonem, jízdu v rychlém autě, adrenalin ve větrném tunelu...

Tři roky v práci a budu šéfem, myslí si mladí lidé. Jak to chtějí udělat?

Ilustrační snímek

Chtějí vést pracovní tým, být pro kolegy inspirativní osobností a vzorem. Takové kariérní plány mají mladí lidé nejenom...



Další z rubriky

Pojišťovna začínala v pokoji, pak přišel úhoř Pepa a slavné osobnosti

Dobové plakáty, inzeráty a reklamy dnes vzbuzují úsměv, přesto jsou zajímavým...

Česká pojišťovna letos oslavuje 190. výročí svého založení. Její historií prošli významní státníci, výjimečné osobnosti...

Recenze novinky: V Česku je od září užitečná pojistka pro živnostníky

Ilustrační snímek

Pár nezaplacených faktur může dostat do finančních potíží i zdravou firmu. Velké firmy se pro tento případ pojišťují,...

Krátkodobé úrazové pojištění pro děti se nemusí vyplatit

Ilustrační snímek

Pojišťovny jako horkou novinku prezentovaly novou nabídku na krátkodobé úrazové pojištění dětí, které se může hodit i v...

Další nabídka

Kurzy.cz

Perly týdne: Investorům došly peníze a medvědí akcie letos krutě trestají
Perly týdne: Investorům došly peníze a medvědí akcie letos krutě trestají

Čína se s USA přetahuje o post největší ekonomiky světa, v tuzemsku se zase politici a prezidentští kandidáti přetahují... celý článek



Najdete na iDNES.cz