Ladislav Damek z Ostravy si koupil nový Renault Laguna. U České pojišťovny má sjednáno povinné ručení i havarijní pojištění, součástí pojistných podmínek je asistence v případě nehody a také možnost zapůjčení náhradního vozidla stejné kategorie bezplatně po dobu tří dnů. To mimo jiné potvrzuje i dopis, který pojišťovna loni zaslala k výročí smlouvy a ve kterém doslova stojí: „V rámci pojištění máte navíc tyto nadstandardní výhody zdarma: zapůjčení náhradního vozidla v rámci pojištění Pohoda bez povinností.“
Po dvaceti letech bez nehody se pan Damek letos v zimě naboural. Havárie se naštěstí obešla bez zranění, odnesl to jen jeho renault. Pravé zadní dveře, pravý zadní blatník a pravý bok zadního nárazníku byly poničené. Policie ČR, která nehodu na místě šetřila, odhadla škodu na 25 tisíc korun.
Auto si převzal smluvní autoservis pojišťovny a i díky tomu byl pan Damek v klidu, měl přece havarijní pojištění, a tak věděl, že opravu auta uhradí pojišťovna. Samozřejmě počítal s tím, že zaplatí sjednanou pětitisícovou spoluúčast. Auto ovšem zrovna v tu dobu nutně potřeboval, jeho manželka byla po vážné operaci a měla jít na kontrolu k lékaři, ale pěšky by po výměně obou kolenních kloubů těžko došla.
„Uvědomil jsem si, že mám v pojistných podmínkách sjednáno i zapůjčení náhradního vozidla v případě nehody a to by náš problém vyřešilo,“ říká Ladislav Damek. Pro jistotu se ještě stavil na pobočce České pojišťovny, aby se ujistil, zda nárok na zapůjčení vozidla zdarma opravdu má. „Pracovník pojišťovny mi potvrdil, že si podmínky vykládám správně a že si auto skutečně na tři dny můžu bezplatně půjčit, a to ve stejném servisu, kde mám auto v opravě,“ líčí motorista.
Jenže když si pan Damek v servisu vyzvedával své opravené auto, půjčení náhradního vozu musel uhradit. „Zaplatil jsem dva a půl tisíce za tři dny, to by mě levněji vyšel taxík,“ rozhořčuje se a ptá se: „Postupovala pojišťovna správně a mám nějakou šanci se bránit?“
Vůz nebyl nepojízdný, argumentuje pojišťovna
O vyjádření jsme nejprve požádali Českou pojišťovnu. Podle ní v rámci autopojištění a na základě pojistných podmínek, které jsou součástí této konkrétní pojistné smlouvy, má skutečně řidič nárok na zapůjčení náhradního vozidla, a to až na tři dny. „Předpokladem pro to, aby zapůjčení vozidla mohlo být z pojištění uhrazeno, je, že vozidlo bude opraveno ve smluvním servisu pojišťovny a že při nehodě došlo k takovému poškození, které způsobí, že je vůz nepojízdný,“ vysvětluje mluvčí České pojišťovny Ivana Buriánková.
„V tomto konkrétním případě řidič opravoval ve smluvním servisu pojišťovny, což je v pořádku. Poškození vozu po nehodě ale nebylo takové, aby byl vůz po této nehodě nepojízdný,“ upřesňuje mluvčí. A proto nemohlo být zapůjčení náhradního vozu uhrazeno. „Jinými slovy řečeno, protože šlo v tomto případě o takzvanou plechovou škodu a vůz po nehodě nebyl nepojízdný, nárok na zapůjčení vozidla nebylo možné z pojištění uhradit,“ upřesňuje Buriánková.
Podle mluvčí jsou informace srozumitelně uvedeny v pojistných podmínkách. Jenže kdo by se v nich vyznal? A navíc, pan Damek byl pracovníkem pojišťovny přece ubezpečen, že nárok na náhradní vozidlo má. Neměla by tedy pojišťovna při posuzování pojistné události zohlednit i tento fakt?
Přes pojistné podmínky nejede vlak
Podle pojistných podmínek měl mít pan Damek na náhradní vozidlo nárok z doplňkového pojištění Pohoda bez povinností, které Česká pojišťovna přidává k povinnému ručení. Pojistné podmínky v tomto případě uvádějí: „Oprávněná osoba má nárok na úhradu nutně a účelně vynaložených nákladů za pronájem náhradního vozidla u smluvní půjčovny nebo smluvního servisu Pojišťovny, dojde-li na území České republiky při dopravní nehodě k takovému poškození vozidla, které znemožňuje provozování vozidla na pozemních komunikacích z důvodu neschopnosti pohybovat se vlastní motorickou silou.“
A právě v tomto ustanovení je i podle expertů zakopaný pes. Když auto stojí v servisu rozebráno na díly, tak z pohledu laika nepojízdné je, zatímco podle pojistných podmínek to tak prostě není. „Zásadním problémem by mohlo být ujištění pracovníků pobočky pojišťovny o tom, že pan Damek má na bezplatné poskytnutí náhradního vozidla nárok,“ uvádí vedoucí právní poradny dTestu Lukáš Zelený a dodává: „Jestliže klient situaci popsal a zaměstnanci pobočky mu podali nesprávnou informaci, což mu způsobilo škodu v rozsahu nákladů na půjčení náhradního vozidla, přicházela by v úvahu náhrada škody způsobené informací nebo radou, kterou řeší občanský zákoník,“ míní.
Nesouhlasíte s plněním pojišťovny? Obraťte se na ČNB
Podle Martina Podávky, produktového ředitele Partners, to zdaleka není ojedinělý případ. „Produkt bývá často spotřebiteli prezentován způsobem, který plně neodpovídá textaci pojistných podmínek. Míra zjednodušení pak vede k tomu, že očekávání klienta jsou jiná, než je skutečnost,“ podotýká Martin Podávka.
Podle něj se pan Damek zachoval naprosto správně a nijak nepochybil. Před využitím benefitu šel svá práva ověřit na pobočku pojišťovny a tam byl ubezpečen o možnosti čerpání tohoto plnění. „Jako první krok doporučuji panu Damkovi obrátit se se stížností na samotného pojistitele. Standardní praxe je, že v případě pochybení vlastních pracovníků, jakým je i poskytnutí nepřesné informace, pojistitel přebírá odpovědnost a postupuje tak, jak pracovník pojišťovny řekl,“ říká Podávka.
Pokud by pojišťovna rozporovala mylnou informaci podanou zaměstnancem či pracovníkem interní obchodní služby, namítala nedostatek důkazů, používala tvrzení proti tvrzení nebo tvrdila, že vyjádření pracovníka bylo pouze orientační a vždy záleží na pojistných podmínkách, je zde i další možnost. „Jako druhý krok doporučuji obrátit se se stížností přímo na Českou národní banku, ve stížnosti bych určitě uvedl textaci z výročního dopisu „Výhody zdarma: zapůjčení náhradního vozidla“, které ve spojení s informací získanou na pobočce, vede spotřebitele k závěru, že na tento benefit má nárok,“ radí Podávka.
„Chápal bych, kdyby pojišťovna neproplatila náklady na odtažení auta nebo na opravu, pokud by to nebyl její smluvní partner. Ale argumentaci, že auto není nepojízdné, když je v jejich opravně rozmontováno, tomu fakt nerozumím, a to jsem absolventem vysoké školy technického směru,“ uzavírá zklamaně svůj příběh Ladislav Damek.
A rada na závěr? V případě pojištění vozidel si prověřte všechny doplňkové a výhodné služby, které pojišťovna „nadstandardně“ poskytuje. Může to být totiž pouze lákadlo, které při zohlednění vymezení pojistné události a výluk v pojistných podmínkách bude prakticky zcela nedostupné. Jako u všeho platí, že je dobré si před uzavřením smlouvy porovnat nabídky více pojišťoven a zaměřit se nejen na cenu, ale právě i na podmínky služby.
