Hnusné to bylo: když Češi hodnotí každou službu, každý obchod

aktualizováno 
Češi píší každý rok miliony internetových recenzí. Hodnotí všechno. Jak rychle jim přišel parfém z e-shopu, jak teplá byla voda ve vířivce, jak se usmíval číšník v restauraci. Uvažování typického zákazníka počátku 21. století představuje v článku Magazínu DNES redaktorka Scarlett Wilková.
(ilustrační snímek)

(ilustrační snímek) | foto: Profimedia.cz

Já vám ukážu! Každým úderem do klávesnice vám teď víc a víc zavařím. Když napíšu, že vaše vířivka byla špinavá a vaše polívka odporná, už vám tam nikdo nepřijede. A to máte za to, že se vaše recepční tvářila jako můra. Protože já jsem zákazník, já si zaplatil, já mám moc. Jasné? Takže napíšu recenzi. Pěkně ostrou, jen si nemyslete, že se mnou vydrbete. Já píšu recenze na všechno a pořád.

Právě jsme se seznámili s uvažováním typického zákazníka počátku 21. století. Internetové recenze se staly fenoménem. Píšeme je, čteme je, řídíme se podle nich. Vítejte na exkurzi ve světě virtuálního rozhodování o tom, co je skvělé a co ne, jemuž podléhá čím dál víc lidí. Pocit, že můžeme cokoli veřejně hodnotit a přečte si to spousta lidí, je totiž povznášející a každému dodá až nadpozemskou důležitost.

Světová organizace cestovního ruchu uvádí, že 97 procent turistů se rozhoduje o místě, kam pojedou a kde se ubytují, podle internetových recenzí dalších cestovatelů. Hotel, na který nenašli žádnou recenzi, by si nikdy nerezervovalo 57 procent lidí. Sedmdesát procent zákazníků internetových obchodů si v průměru přečte šest recenzí, než získá důvěru ve firmu, u které se chystá něco koupit. Na českém internetovém srovnávači e-shopů Heureka.cz loni zákazníci napsali 4,5 milionu recenzí.

Čtěte také

Z průzkumu společnosti dTest vyplynulo, že devět z deseti lidí se rozhoduje pro nákup nějakého zboží či služby jedině tehdy, když si o něm předem přečte recenze. Nedivím se. Projíždět internetové recenze je napínavější než čtení nejnovější severské detektivky.

Jen půlka pomeranče!

Turistka po zájezdu do Itálie kritizovala cestovní kancelář: „Těžko se dovtípit, kterého chytráka napadlo poslat autobus s kovovou dírkovanou mřížkou přes všechna okna, přes níž se nedalo dívat do kouzelné toskánské krajiny, a už vůbec přes ni nebylo možno udělat jedinou fotku. Takže za celou dobu poznávacího zájezdu jsme neudělali jedinou fotografii za jízdy.“

Zákaznice internetového obchodu hodnotila jeho výdejnu zboží: „Zboží a rychlost ok, výdejní místo zklamání. Vyzvedávala jsem intimní věci z oblasti drogerie a obsluha před všemi při výdeji hlasitě zopakovala, o co jde, a zboží nebylo zabalené, což mi přišlo nediskrétní.“

Klient cestovní kanceláře zveřejnil na internetu recenzi přímo z pobytu na ostrově Zakynthos: „Denně poslouchám výběrové hudební pecky nevalných pěnic typu Lady Gaga, kakofonii doplňuje ruch z ulice v podobě třískajících talířů z protější kuchyně s výkřiky řecké drobotiny hrající fotbal ve dvanáct v noci. Ubytování připomíná kravín s oddělenými kójemi, v nichž dočasně přítomný dobytek mluví rozličnými jazyky, přičemž si pouští hudbu na chytrých telefonech. Při komunikaci s delegátem se pak jako já dozvíte, že i když jedete s cestovkou za takové peníze, předčasný odlet dříve nebude možný.“

Mimořádně časté jsou recenze na wellness služby, což odráží současnou zálibu Čechů namáčet svá těla v nejrůznějších kádích a vanách. Klient wellness hotelu v Krkonoších popsal jeho služby: „Okolo oběda jsme šli každý na dvě procedury a poté jsme chtěli vyplnit čas kulečníkem a v nabídce zmíněnou herní konzolí. K dispozici byla dvě tága a obě neměla hlavičky, takže jedině, že bychom hráli s plastem, což po zkoušce nebylo možné. Když jsme se přemístili ke konzoli, tam zase měli pouze jeden ovladač, takže jsme si dva ani nemohli zahrát.“

A ještě jedna: „Masáž výborná, jen masér nehorázně protivný. Celou dobu nám nadával, že se o sebe dostatečně nestaráme. Trochu nás překvapily obědové balíčky, které obsahovaly housku, nutno podotknout, že chutnou, se třemi kolečky salámu, oplatek za tři koruny a půlku pomeranče. Fakt jen půlku.“ Nutno podotknout ještě něco. Poměrně pozoruhodným úkazem je, že mnoho recenzentů nejrůznějších wellness procedur zásadně používá výraz výřivka místo vířivka.

Kdo má pravdu?

„Psaní recenzí se stalo pro řadu lidí naprosto běžnou záležitostí,“ říká Stanislav Mrázek, obchodní ředitel cestovní agentury Zájezdy. cz, která provozuje stránky Recenze.cz. Je to přehlídka názorů a pocitů lidí, kteří vyjeli do zahraničí s nějakou cestovní kanceláří. Jde o přehlídku naprosto bizarní, protože se běžně stává, že jeden pisatel hotel vychvaluje a letovisko označuje za krásné, přičemž další jej v recenzi označuje za špinavý, smrdutý a letovisko za otřesné.

„Bereme to tak, že jde o subjektivní pocit, takže se do recenzí nesnažíme zasahovat,“ říká Mrázek. „Když se cestovní kancelář cítí být recenzí poškozena a je schopna doložit, že recenze je lživá, jsme připraveni ji smazat. Na druhé straně k recenzím je možné psát další komentáře, takže člověk si sám může nejlépe udělat názor, když diskusi sleduje. Nezapomínejme také, že pracovníci cestovních kanceláří a agentur před sezonou jezdí do míst a do ubytovacích kapacit, které se chystají nakoupit, nabízet klientům. Takže je mají nafoceny, znají je. Není tedy celkem problém prokázat, kdy klient přehání a kdy si vysloveně vymýšlí nepravdy. Například tvrdí, že tam nebyl bazén, ale on tam je,“ vysvětluje.

„Recenze a hodnocení od uživatelů jsou jedním z klíčů úspěchu prodeje,“ říká Marie Havlíčková, ředitelka portálu Slevomat, přes který prodávají firmy nejrůznější služby a zážitky.

„Je to jedna z věcí, kterou zákazníci nejenže sledují, ale o hodnocení se chtějí podělit. V rámci objektivity s recenzemi nemanipulujeme, zákazníci by si toho všimli a z dlouhodobého hlediska by se to obrátilo proti nám. Případy záškodnictví zatím neevidujeme, když, tak výjimečně, velké firmy si něco podobného nemohou dovolit. Podobný typ chování se může objevit spíš u menších obchodníků, živnostníků. Samozřejmě, mezi zákazníky se vždy najde nějaký notorický stěžovatel, ale většinou jeho stížnosti nemají nic společného s kvalitou zboží či služeb, jako spíše s nastavením daného jedince.“

Případy, kdy recenze sloužily jako zbraně v konkurenčním boji, však zaznamenány byly. Provozovatelé nejobsáhlejšího celosvětového webu s cestovatelskými recenzemi TripAdvisor, v němž lidé hodnotí ubytování, dostali pokutu, že nebojovali proti takzvaným falešným recenzentům. Tedy firmám, které za úplatu píšou negativní recenze, aby záměrně poškodily konkurenci.

Některé firmy dokonce majitelům restaurací a hotelů nabízely, že zařídí, aby měli na TripAdvisoru co nejvíc nejlepších recenzí. Portál poté jako reakci zveřejnil prohlášení svého ředitele Stephena Kaufera, který vylučuje, že by s firmami zabezpečujícími falešné recenze spolupracoval, a ostře je odsoudil.

Okouzlení recenzemi už zaměstnává i právníky, protože se objevují první případy, kdy se nějaká firma cítila být negativní recenzí neoprávněně poškozena.

Například syn majitele zlatnictví v americkém městě Quincy napsal na portál Yelp příběh, jak se k němu neuctivě chovali v jiném zlatnictví, když chtěl koupit diamantový zásnubní prsten. Vyšlo najevo, že si vše vymyslel a recenzi dal na internet proto, aby očernil podnik, který konkuroval zlatnictví jeho rodiny. Byl z toho soud a musel zaplatit za poškození dobrého jména. Budiž mu totiž ke cti, že recenzi napsal pod vlastním křestním jménem a iniciálou příjmení, tudíž se dalo poměrně snadno vystopovat, že jde o něj. Ano, tak poctivý byl.

Mravenci a stoka

Většina recenzentů své názory publikuje pod křestními jmény nebo různými přezdívkami. Ony se tak myšlenky přece jen do éteru vypouštějí lépe, člověk není nijak svázán faktem, že píše sám za sebe, svým jménem, že si za tím musí stát. Anonymně, to se to recenzuje, to je rozlet.

Paní hodnotí wellness pobyt pro dva: „Nebyla navozena intimní atmosféra - moc světla. Když už jsme vlezli do vířivky, nemohli jsme volat personál ani hledat vypínač.“ Další recenze na toto téma: „Personál milý, ale na napuštění vany jsme čekali více než půl hodiny. Avizovaná sklenka sektu v ceně dodána až po upozornění.“

Poradna: Na co máte nárok, když se z dovolené stane noční můra

Ilustrační snímek

A něco z léta, tentokrát hotel na ostrově Korfu: „Jídlo se opakovalo, ale celkem chutné. Toto byl můj desátý pobyt v Řecku, většinou v tříhvězdičkových hotelech, ale nikdy předtím jsme nejedli bez ubrusů. Tady byly na stolech skla a číšníci poté, co odnesli použité nádobí, přetřeli stůl nějakým hadrem, který nosili v zadní kapse kalhot.“

Ještě jedna vzpomínka na léto: „Výhodou ubytování byla vzdálenost k moři, leží opravdu kousíček od hlavní městské pláže, která je moc fajn, akorát na jednom místě na ní vtéká do moře městská stoka.“

Něco příjemného do třetice: „Záchod smrděl, dveře nešly zavřít, z koše se rozlezli mravenci, protože uklízečka neuklízela, třetí den přestalo svítit světlo a nešla teplá voda, takže jsme byly pořád od písku a podlaha taky a ani mop nebo koště jsme nedostaly, že bysme si uklidily samy.“ No a pak že recenzenti jsou rýpalové, vždyť oni by si i sami uklidili, jen kdyby koště bylo.

Pětadvacet milionů recenzí

Stránek určených přímo k hodnocení zboží a služeb přibývá, k psaní hodnocení a recenzí vyzývají sami prodejci, e-shopy, poskytovatelé ubytování, cestovní kanceláře, restauratéři, zkrátka každý, kdo nabízí nějaké zboží či služby.

Málokdo si dnes něco koupí přes internet, aniž by si předem přečetl recenze na daný e-shop, tedy jak je rychlý a spolehlivý, případně hodnocení zákazníků, kteří si už zboží koupili a píšou, zda s ním jsou, či nejsou spokojeni. Někdy jde jen o udělování hvězdiček, tedy jakési bodování na stupnici kvality, jindy téměř o slohovou práci.

Pár kliknutí, koupeno i zaplaceno. Jak poznat podezřelé e-obchody

Ilustrační snímek

Ilustrační snímek

„Zkušenosti ostatních zákazníků, tedy doporučení a hodnocení, jsou při výběru e-shopu jedním z nejdůležitějších kritérií, na které český zákazník při nákupu dá. Nejnižší cena nehraje jednoznačný prim, zákazníci si raději připlatí za nákup v e-shopu, se kterým byli ostatní spokojeni. Pokaždé nebo téměř pokaždé čte recenze přes polovina zákazníků,“ vysvětluje Tomáš Braverman, ředitel portálu Heureka, který nabízí srovnání stovek internetových obchodů a radí, kde co koupit nejvýhodněji.

Hodnocení e-shopů od reálných zákazníků sbírá deset let, za tu dobu jich tam lidé napsali přes 25 milionů. Nejde však prý jen o nespokojence. „Dávno neplatí, že se zákazníci na internetu dělí jen o špatné zkušenosti. Přes 96 procent hodnocení e-shopů u nás je pozitivních. Je to podobné jako při nákupu v kamenných obchodech, také známým povíte nejen to, kde se vám nelíbilo, ale doporučíte i obchody, kde jste byli spokojeni,“ myslí si Tomáš Braverman.

Stejná situace se týká i hospod, restaurací, kaváren, cukráren. Přibývá aplikací a webů, na kterých hosté udělují jednotlivým podnikům hvězdičky či píšou recenze, a pro mnoho lidí se stalo naprosto běžné jít do nějaké restaurace jen proto, že si na ni přečetli kladná hodnocení. Mnohé z těchto webů totiž nejsou snůškou nadávek nespokojenců, ale celkem objektivním fórem, ze kterého si člověk může udělat svůj názor. Pro mnoho lidí totiž existuje něco jako recenzentská čest, takže se snaží vypisovat nejen minusy, ale i klady. Tady výběr hodnocení restaurací z různých stránek k tomu určených.

Host jedné z pizzerií v centru Ostravy: „Pokud chcete opravdu italskou pizzu, jste na správném místě. Pokud jste zvyklí na vysoké buchty posypané eidamem, které se v Česku vydávají za pizzu, můžete být zklamán. Interiér příjemný, obsluha také, ale sedmdesát korun za vodu v láhvi, tak to je úplně mimo.“

Další recenzent, rovněž z Ostravy: „Tak to jsem ještě neviděl. Místo jídelních lístků tady mají tablety. Nesympatické. Navíc jsou na nich u jídla zveřejněny i jeho fotografie, což hosta připraví o wow efekt při jejich přinesení na stůl.“

A do třetice: „Dal jsem si velkou rybí polévku za sto devadesát korun, což je orientačně tak čtyřikrát dražší než jiné polévky. Po dvaceti pěti minutách jsem ji dostal. Suroviny, tedy mořské plody a ryby v dostatečném množství, poměr pevných částí a tekutiny dobrý, vzhledově neurážející, ale bez výrazu, špatně se mi to popisuje. Zpracování a dochucení bylo hrozné. Velké množství výrazně kyselé nakládané papriky a další kyselost přebily chuť, a to mám nadprůměrně rád kyselost. Přítelkyně měla jen kapučíno. Říkala, že dobré.“ To musí být fajn, jít na kapučíno s takovým partnerem, že?

Erotika ve vířivce

V naší exkurzi do světa recenzí nesmíme pominout jeden důležitý fakt. Mít negativní recenze není to nejhorší, co se může stát. Mnohem horší je nemít žádné recenze. Kdo je nemá, je podezřelý. Zákazník si řekne: To ještě nic neprodal? To v tom hotelu ještě nikdo nebyl? To si v té hospodě ještě nikdo nedal oběd? Nebo napsal recenze tak zdrcující, že je někdo smazal? Divné, divné. Zkrátka, kdo je bez hodnocení a recenzí, nemá dnes ve světě virtuálního byznysu co dělat.

Je to tak, nedávno se mi moc líbil jeden domeček na řeckém ostrově, ale protože u něj nebyly žádné recenze, zarezervovala jsem si jiný, který cestovatelé z celého světa chválili. A už se těším, jak si půjdu na místě ten bez recenzí prohlédnout, abych pak mohla světu sdělit, proč je bez recenzí, co je na něm podezřelého.

Časopis dTest, který se zabývá ochranou spotřebitelů, dělal na téma recenze průzkum. Vyplynulo z něj, že dvě třetiny lidí se setkaly s internetovou recenzí, která jim připadala nevěrohodná. A tak psycholog Stanislav Gálík sepsal pro dTest několik rad, jak takovou podivnou recenzi poznat. „Devět recenzí z deseti si obchodník napíše sám, ale devět set devadesát z tisíce už ne. Zvažujte, kolik lidí skutečně pochválilo danou společnost. S počtem klesá riziko, že si všechny recenze napsal daný podnikatel sám,“ uvádí.

Další příklad: Je-li v uživatelské recenzi přímo uveden odkaz na obchodníka, pravděpodobně jde o falešnou recenzi. Podnikatel umisťuje odkaz do recenze nejenom proto, abychom na něj klikli, ale hlavně proto, že mu to zlepšuje pozici v internetových vyhledávačích.

Aby to bylo složitější, stalo se zvykem na jednotlivé recenze ještě různě reagovat, takže se pak takové vyhledávání té nejlepší služby či zboží může změnit v dlouhou cestu nekonečným virtuálním tunelem. Pamětníkům se nyní chce povzdechnout: kde jsou ty časy, kdy člověk prostě přišel do obchodu pro žehličku či ledničku a koupil tu, která tam zrovna byla, protože byl šťastný, že tam vůbec nějaká je?

„My přímo prodejce, které najdete na našich stránkách, motivujeme, aby se k hodnocení vyjadřovali, protože zákazníci se často kromě hodnocení i na různé věci ptají. Právě přímá odezva samotného obchodníka může pomoci se rozhodnout, zda se daná věc lépe prodává. Zákazníci si toho všímají a nerozhodným to může pomoci,“ vysvětluje Marie Havlíčková, ředitelka portálu Slevomat.

Na ukázku jeden dotaz, aby bylo jasno, co lidé třeba chtějí zjistit. Takže pro příklad absolvent pobytu ve vířivce uvažující o dalším: „Zajímal by mě dotaz na výměnu vody. Paní chce ve vířivce dělat intimnosti a já bych velmi nerad zjistil, že už je tam někdo dělal před námi a my šli do stejné vody. Žádám tedy o informaci, jakým způsobem máte toto ošetřeno, zda mi můžete zaručit, že voda bude čistá a nezávadná. Jak často se voda mění a jakým filtrem se provádí filtrování?“

Takže kdyby se vám někdy stalo, že se nudíte a nemáte po ruce dobrou knihu, vzhůru do čtení recenzí. Najdete tam vše, co má v dobré knize být: napětí, poznání, ba i trochu té erotiky z českých vířivek.



Nejčtenější

Studia nejsou levná. Spočítali jsme, kolik stojí měsíčně vysokoškolák

Ilustrační snímek

Mít doma vysokoškoláka je pro mnohé rodiče značná finanční zátěž. Část nákladů na pokrytí studií si často mladí lidé...

Expertka: Ceny za hygienu zubů jsou různé, je to jako v luxusní restauraci

Prezidentka Asociace zubních hygienistek ve své pracovně.

Paní Eva dochází už tři roky na zubní hygienu v Přerově. Za každou návštěvu zaplatí kolem šesti set korun. Její sestra,...



Vše o důchodu: Jít do penze dřív, pracovat na procenta či brigádničit

Ilustrační snímek

Ač jste duchem stále mladí, myšlenka na výši důchodu se nejspíš občas vloudí do hlavy každému. A také plány. Jít do...

Zmapovali jsme deset aktuálně nejvýhodnějších běžných bankovních účtů

Ilustrační snímek

V Česku přibývají bankovní účty, které lze zřídit zdarma bez jakýchkoliv podmínek. Vyplývá to z analýzy, kterou server...

Dostali přidáno, přesto chtějí jinam. V kurzu je práce z domova

Ilustrační snímek

Více než kdy jindy musí být firmy obezřetné k požadavkům svých zaměstnanců. Touha Čechů po změně zaměstnání stále...

Další z rubriky

Od října se mnohým lidem zvýší renta, po letech se dočkají přepočtu

Ilustrační snímek

Renta je odškodnění, které má zaměstnanci kompenzovat ztrátu na výdělku po pracovním úrazu nebo nemoci z povolání. Řada...

Kdy a jak si říct o lepší plat, aby vás šéfové neodmítli

Ilustrační snímek

Je ve vaší firmě běžné, že stávající pracovníci nedostávají přidáno? Nenechte se odradit a zkuste si o zvýšení říct. Je...

Práce na smlouvu a dohodu. Jaké jsou rozdíly a jaká vám vzniknou práva

Ilustrační snímek

Přivýdělků existuje spousta, ale vyznat se v nich může být oříšek. Zatímco v některých inzerátech nabízejí...

Trhy jen dostaly, co si samy přály. Výsledkem je hrozivá technická formace

Trhy jen dostaly, co si samy přály. Výsledkem je hrozivá technická formace

Kurzy.cz Ještě před pár týdny řada komentátorů na trhu varovala před napřimující se výnosovou křivkou. Tedy před tím, že sazby ...

Advantage Consulting, s.r.o.
KONSTRUKTÉR - CATIA

Advantage Consulting, s.r.o.
Středočeský kraj
nabízený plat: 27 000 - 29 999 Kč



Najdete na iDNES.cz