Klávesové zkratky na tomto webu - základní
Přeskočit hlavičku portálu

Pracovníci telefonních center by měli mít příjemný hlas a vstřícný postoj

  10:38aktualizováno  10:38
- V evidencích úřadů práce se objevuje čím dál víc absolventů gymnázií i lidí se středoškolským vzděláním zejména ekonomického směru. Právě ti, zvlášť pokud mají příjemný hlas, jsou komunikativní a nevadí jim jednání s lidmi, mají možnost se uplatnit v nové profesi - operátorů telefonních center. Ač to tak na první pohled vypadá, nemá toto povolání mnoho společného s telefonní spojovatelkou na ústředně z dřívějších dob. S rozvojem technologií stále přibývá oblastí a firem, které buď alternativně poskytují své služby po telefonu, nebo je na něm jejich podnikání přímo založeno.
 Jde například o podniky, které provozují takzvané zelené linky, banky nebo velké provozovatele telekomunikačních služeb, teleshoppingy nebo různé agentury. Tam všude potřebují telefonní operátory. V jejich profesi se skrývají často dvě dovednosti.

Zatímco úkolem operátorů na informačních linkách je především předání věcných a zcela srozumitelných informací zákazníkovi, u telemarketingu je důležité umět prodat určitou službu nebo výrobek. Telefonní centra neboli callcentra často vznikají mimo velká města a dávají pracovní příležitost nezaměstnaným ze širšího okolí.

»V call-centru, které v listopadu v Lounech otevřeme, zaměstnáme postupně tři sta pracovníků z míst s vysokým procentem nezaměstnaných,« říká Tereza Kakosová z Paegasu. Kdo má šanci najít zaměstnání v call-centru, co bude dělat a s jakým výdělkem může počítat?

Příjemný hlas není jediným předpokladem

Operátoři call-center nikdy nevidí své protějšky na druhém konci drátu. O to více se musí snažit, aby jejich hlas zněl stále příjemně, musí se dobře orientovat v poskytovaných službách či nabízených produktech a umět reagovat na neočekávané situace.

»Od uchazečů na pozice operátorů vyžadujeme jednak středoškolské vzdělání, ale především komunikativní schopnosti a základní počítačovou gramotnost,« říká Aleš Hýbner, marketingový manažer Lion Teleservices CZ - společnosti, která provozuje již několik let externí call-centrum poblíž Pardubic například pro Autodesk, Contactel nebo Opel či Raiffeisenbank.

»Zájemci podstupují náročný čtyřhodinový test, který je zaměřen na jejich komunikační schopnosti - především na specifika komunikace prostřednictvím telefonu, schopnost snášet stres a znění jejich hlasu ve sluchátku.

Telemarketingový pracovník musí být schopen zaujmout druhou stranu už během prvních vteřin hovoru,« upřesňuje Aleš Hýbner. Je zajímavé, že zejména u krátkodobých projektů mají v Lionu velmi dobré zkušenosti s vysokoškolskými studenty především z vysokých škol v Pardubicích a v Hradci Králové.

A výdělek? »Pohybuje se mezi 8000 až 14 000 hrubého podle praxe a náročnosti místa, které pracovník zastává,« říká Aleš Hýbner. Nároční jsou také v bankách při výběru telefonních bankéřů. »Vyžadujeme, aby uměli jednat s lidmi po telefonu a současně se dobře orientovali v bankovním systému.

V tom je částečně podporuje technická aplikace, a musí tedy být schopni zacházet s počítačem, stejně však potřebují všeobecné znalosti. Telefonní bankéř »v první linii« by měl obsloužit asi osmdesát procent všech žádostí klientů,« říká ředitel libereckého telefonního centra KB Mojmír Prokop.

»Hrubý plat telefonního bankéře se pohybuje mezi 9000 až 12 000 korunami - vedle jeho osobních kvalit záleží na tom, kolik nočních a víkendových služeb v měsíci odslouží,« dodává Mojmír Prokop.

V call-centrech převažují ženy

Telefonní operátoři a operátorky musí počítat s tím, že jejich pracovní vytížení bude vysoké a často ve vícesměnném režimu. Zákazníka nezajímá, že operátorku bolí zuby nebo má nemocné dítě. Po celou dobu by měla být v dobré náladě a dobře odolávat stresu.

Práce v callcentru nemusí být doménou jen mladých lidí. »Pracují u nás ženy, kterým nevadí vícesměnný provoz - většinou ty, které ještě nemají děti nebo naopak už odrostlé, ale věkový průměr je nízký, málo přes dvacet let,« uvádí Mojmír Prokop.

Operátoři se školí v komunikačních dovednostech i znalosti produktů. Učí se, kolikrát oslovit klienta i jaký volit slovní projev. Vedle pravidelného školení jsou průběžně »odposloucháváni« svým vedoucím týmu.

Co se očekává od operátora call-centra

* dokončené středoškolské vzdělání
* komunikační schopnosti
* odolnost vůči stresu
* příjemný hlas
* schopnost pracovat s počítačem

Kde se uplatní operátor call-centra

* v bankách
* v telekomunikačních společnostech
* na zelených linkách velkých podniků
* v telemarketingu
* specializovaných call-centrech
Autor:


Nejčtenější

Rodiny začínají počítat jinak. Podívejte se, na co Čechům schází peníze

Ilustrační snímek

Finanční situace českých domácností se vylepšuje. Jako dobrou ji vnímají čtyři pětiny rodin. Přesto osmdesát procent...

Jak poznat, komu se nedá věřit. Šest signálů snížené důvěryhodnosti

Ilustrační snímek

Nejspíš se vám už někdy stalo, že jste někomu věřili, ale pak se ukázalo, že jde o člověka, který myslí jen na sebe....



První obchodní počin byl fiaskem, dnes jeho firma funguje už 26 let

Mít vlastní obchod byl vždycky jeho sen.

Jeho otec byl vášnivý zahradník. Zdeněk Adam mu musel od malička pomáhat a nenáviděl to. Přesto se dnes zahradničením...

Propustit zaměstnance je v Česku dost obtížné a drahé, říká studie

Ilustrační snímek

V České republice jsou pravidla pro propuštění zaměstnance jedna z nejpřísnějších v Evropě. Je nemožné se rozloučit se...

Neúčelová hypotéka na cokoli je levnější než běžný spotřebitelský úvěr

Ilustrační snímek

Začátkem října vstoupí v platnost další opatření ČNB, které mnoha domácnostem zabrání sjednat si hypotéku kvůli...

Další z rubriky

Pět kroků ke změně: kouč radí, jak začít uskutečňovat cíle

Ilustrační snímek

Změna je život, říká se. Ve skutečnosti je změna velkým náporem na mozek, který dává přednost stabilitě a co nejmenšímu...

Voda i kratší pracovní doba. Při horku máte v práci nárok na úlevy

Ilustrační snímek

Na vysoké teploty, které v posledních dnech panují v Evropě, musí podle zákoníku práce pamatovat zaměstnavatelé. Ať už...

Z malé firmy vybudovala největší pražírnu ořechů ve střední Evropě

Jana Kremlová, generální ředitelka firmy Alika

Janě Kremlové a jejímu manželovi Pavlovi se podařilo z mála vytlouci malý zázrak. Před čtvrtstoletím si pořídili první...

ČNB: Ať je koruna klidně slabší

ČNB: Ať je koruna klidně slabší

Kurzy.cz ČNB v srpnu podruhé v řadě zvýšila sazby, čímž je dostala nejvýše za skoro deset let a za stejnou dobu to bylo poprvé, ...

Najdete na iDNES.cz