Klávesové zkratky na tomto webu - základní
Přeskočit hlavičku portálu

Pracovníci telefonních center by měli mít příjemný hlas a vstřícný postoj

  10:38aktualizováno  10:38
- V evidencích úřadů práce se objevuje čím dál víc absolventů gymnázií i lidí se středoškolským vzděláním zejména ekonomického směru. Právě ti, zvlášť pokud mají příjemný hlas, jsou komunikativní a nevadí jim jednání s lidmi, mají možnost se uplatnit v nové profesi - operátorů telefonních center. Ač to tak na první pohled vypadá, nemá toto povolání mnoho společného s telefonní spojovatelkou na ústředně z dřívějších dob. S rozvojem technologií stále přibývá oblastí a firem, které buď alternativně poskytují své služby po telefonu, nebo je na něm jejich podnikání přímo založeno.
 Jde například o podniky, které provozují takzvané zelené linky, banky nebo velké provozovatele telekomunikačních služeb, teleshoppingy nebo různé agentury. Tam všude potřebují telefonní operátory. V jejich profesi se skrývají často dvě dovednosti.

Zatímco úkolem operátorů na informačních linkách je především předání věcných a zcela srozumitelných informací zákazníkovi, u telemarketingu je důležité umět prodat určitou službu nebo výrobek. Telefonní centra neboli callcentra často vznikají mimo velká města a dávají pracovní příležitost nezaměstnaným ze širšího okolí.

»V call-centru, které v listopadu v Lounech otevřeme, zaměstnáme postupně tři sta pracovníků z míst s vysokým procentem nezaměstnaných,« říká Tereza Kakosová z Paegasu. Kdo má šanci najít zaměstnání v call-centru, co bude dělat a s jakým výdělkem může počítat?

Příjemný hlas není jediným předpokladem

Operátoři call-center nikdy nevidí své protějšky na druhém konci drátu. O to více se musí snažit, aby jejich hlas zněl stále příjemně, musí se dobře orientovat v poskytovaných službách či nabízených produktech a umět reagovat na neočekávané situace.

»Od uchazečů na pozice operátorů vyžadujeme jednak středoškolské vzdělání, ale především komunikativní schopnosti a základní počítačovou gramotnost,« říká Aleš Hýbner, marketingový manažer Lion Teleservices CZ - společnosti, která provozuje již několik let externí call-centrum poblíž Pardubic například pro Autodesk, Contactel nebo Opel či Raiffeisenbank.

»Zájemci podstupují náročný čtyřhodinový test, který je zaměřen na jejich komunikační schopnosti - především na specifika komunikace prostřednictvím telefonu, schopnost snášet stres a znění jejich hlasu ve sluchátku.

Telemarketingový pracovník musí být schopen zaujmout druhou stranu už během prvních vteřin hovoru,« upřesňuje Aleš Hýbner. Je zajímavé, že zejména u krátkodobých projektů mají v Lionu velmi dobré zkušenosti s vysokoškolskými studenty především z vysokých škol v Pardubicích a v Hradci Králové.

A výdělek? »Pohybuje se mezi 8000 až 14 000 hrubého podle praxe a náročnosti místa, které pracovník zastává,« říká Aleš Hýbner. Nároční jsou také v bankách při výběru telefonních bankéřů. »Vyžadujeme, aby uměli jednat s lidmi po telefonu a současně se dobře orientovali v bankovním systému.

V tom je částečně podporuje technická aplikace, a musí tedy být schopni zacházet s počítačem, stejně však potřebují všeobecné znalosti. Telefonní bankéř »v první linii« by měl obsloužit asi osmdesát procent všech žádostí klientů,« říká ředitel libereckého telefonního centra KB Mojmír Prokop.

»Hrubý plat telefonního bankéře se pohybuje mezi 9000 až 12 000 korunami - vedle jeho osobních kvalit záleží na tom, kolik nočních a víkendových služeb v měsíci odslouží,« dodává Mojmír Prokop.

V call-centrech převažují ženy

Telefonní operátoři a operátorky musí počítat s tím, že jejich pracovní vytížení bude vysoké a často ve vícesměnném režimu. Zákazníka nezajímá, že operátorku bolí zuby nebo má nemocné dítě. Po celou dobu by měla být v dobré náladě a dobře odolávat stresu.

Práce v callcentru nemusí být doménou jen mladých lidí. »Pracují u nás ženy, kterým nevadí vícesměnný provoz - většinou ty, které ještě nemají děti nebo naopak už odrostlé, ale věkový průměr je nízký, málo přes dvacet let,« uvádí Mojmír Prokop.

Operátoři se školí v komunikačních dovednostech i znalosti produktů. Učí se, kolikrát oslovit klienta i jaký volit slovní projev. Vedle pravidelného školení jsou průběžně »odposloucháváni« svým vedoucím týmu.

Co se očekává od operátora call-centra

* dokončené středoškolské vzdělání
* komunikační schopnosti
* odolnost vůči stresu
* příjemný hlas
* schopnost pracovat s počítačem

Kde se uplatní operátor call-centra

* v bankách
* v telekomunikačních společnostech
* na zelených linkách velkých podniků
* v telemarketingu
* specializovaných call-centrech
Autor:


Hlavní zprávy

Další z rubriky

Ilustrační snímek
Poradna: Mám být na mobilu, v pohotovosti. Kdy můžu říct šéfovi dost?

Zaměstnavatel mi nařídil držet pracovní pohotovost. Můžu to odmítnout, když se mi to nehodí? A dostanu peníze i za to, že nakonec do práce nepůjdu? Pokud jste...  celý článek

Ilustrační snímek
Chcete být úspěšní? Naučte se naslouchat a dávat to ostatním najevo

Není důležité všechno v práci vědět, ale naslouchat lidem. To je ten klíč k dorozumění s ostatními. Kdo umí naslouchat, dokáže v kolektivu udržovat dobré...  celý článek

Ilustrační snímek
Poradna: Proč si zřizovat soukromou datovou schránku a na co dát pozor

Stále více lidí uvažuje o zřízení osobní datové schránky, aby mohli pohodlněji komunikovat se státními orgány. Jaké jsou výhody a nevýhody datové schránky, to...  celý článek

Další nabídka

Kurzy.cz

Volební preference Median: Před volbami ztrácí ANO, ČSSD i KSČM na úkor SPD a Pi...
Volební preference Median: Před volbami ztrácí ANO, ČSSD i KSČM na úkor SPD a Pi...

Podpora ANO, ČSSD i KSČM se podle říjnového průzkumu agentury Median od září mírně snížila. Podobně klesala i podpora T... celý článek

Najdete na iDNES.cz



mobilní verze
© 1999–2017 MAFRA, a. s., a dodavatelé Profimedia, Reuters, ČTK, AP. Jakékoliv užití obsahu včetně převzetí, šíření či dalšího zpřístupňování článků a fotografií je bez souhlasu MAFRA, a. s., zakázáno. Provozovatelem serveru iDNES.cz je MAFRA, a. s., se sídlem
Karla Engliše 519/11, 150 00 Praha 5, IČ: 45313351, zapsaná v obchodním rejstříku vedeném Městským soudem v Praze, oddíl B, vložka 1328. Vydavatelství MAFRA, a. s., je členem koncernu AGROFERT.