Klávesové zkratky na tomto webu - základní
Přeskočit hlavičku portálu

Šest pravidel, která vám zajistí úspěch v jednání s klienty a šéfy

  15:00aktualizováno  15:00
Zákazníka je třeba si předcházet, to věděli všichni úspěšní podnikatelé. Jenže zákazníkem není pouze skutečný klient. Může jím být šéf sousedního oddělení nebo kolega z partnerské pobočky.

Klienta nezajímá, že jste se špatně vyspali a že jsou jeho požadavky obtížné. Ilustrační snímek | foto: Profimedia.cz

Psycholog Dalibor Špok radí, jaká základní pravidla chování je třeba dodržovat, abyste se stali mistry v jednání se zákazníky, šéfy a obchodními partnery.

1.Zdvořilost a úsměv udělají více než obchodnické triky

Vztah ke klientům není věda. Jeho základem je slušnost, zdvořilost a úsměv. Přičemž ve slově zdvořilost je slyšet správně starý pojem „dvořit se“. Znamená respekt k druhému. Je to zákazník, kdo vás přímo, či nepřímo platí. „Náš zákazník, náš pán,“ bylo heslo firmy Baťa.

Proto zde nefungují běžné společenské konvence, kdy zdraví mladší staršího a muž ženu. Jste to vy, kdo musí jako první pozdravit zákazníka nebo mu poděkovat, byť jste třeba šedesátiletá prodavačka a přišel k vám pro rohlíky desetiletý klouček.

2.Mlčeti zlato

Někdy něco neříct je ten nejlepší krok pro nastolení dobrého vztahu. Odpustit si poznámku, kterou by mohl zákazník nepochopit. Nezaplétat se do podrobností, jež v něm vyvolají nejistotu. Je rozdíl mezi lhaním a zbytečnými informacemi, které neposlouží žádné straně.

3.Empatii a asertivitu lze propojit

Empatie neznamená, že musíte cítit stejnou emoci jako ten druhý, ale že dokážete pochopit, že ji má a proč.

Často musíte požadavky zákazníků odmítnout. Řešením není přehrávat asertivní cvičení, kdy opakujete věty typu: „Jinak to nejde.“ Tím zákazníka leda naštvete. Úplně stačí dát najevo, že jeho pozici chápete. Nikoli naučenou formulkou, ale neverbálním projevem, tónem hlasu a ideálně i skutečným pochopením.

4.Zájem o klienta nenahradíte

Že je vám vnitřně lhostejný, zákazník dříve či později pozná. Budete-li umět opak, všimne si toho také. Zájem není soubor divadelních technik, ale vnitřní postoj. Ochota druhému pomoci a zlepšit jeho stav, byť v malé roli, kterou pro něj v zaměstnání představujete.

5.Zákaznický vztah není kolbiště vaší sebehodnoty

Fatální chybou je považovat kontakt se zákazníkem za místo pro dokazování své sebehodnoty a boj o to, kdo je v právu. V zaměstnání nejste proto, abyste zákazníka vychovávali. Vaším úkolem je, aby odcházel spokojený a s pocitem, že byl pochopen. Často musíte leccos spolknout. I to je známkou profesionality.

Klienta nezajímá, že jste se špatně vyspali a že jsou jeho požadavky obtížné. Mnozí tvrdí, že by se pak museli přetvařovat: „Nemůžu se usmívat, když mi není sympatický.“ Zaměstnání však není přehlídkou vašeho ega. Máte zde především naplňovat svou profesní roli. Vy jste až na druhém místě.

6.Bez tolerance nepracujte ve službách

Abyste to všechno dokázali, musíte být tolerantní. Základem tolerance je přijmout, že druhý má odlišné představy, a dokázat je akceptovat bez vnitřní zlosti. Pokud to neumíte, projeví se to buď zvýšenou mírou stresu, nebo v chování k zákazníkovi. Nemáte-li dostatečnou míru tolerance, nepracujte v pozicích, kde je styk se zákazníkem zásadní. Najít si odlišné místo není ostuda. Možná tím konečně naleznete vnitřní klid, který při práci s klienty postrádáte.

Autor:


Nejčtenější

KOMENTÁŘ: Zveřejňovat v inzerátech povinně výši mzdy je absurdní

Tomáš Surka z personálně-poradenské společnosti Devire

Mají firmy v pracovním inzerátu uvádět výši mzdy, nebo je lépe příjem neuvádět? Na Slovensku nemají na výběr, u našich...

Pořídit si malou cukrárnu odradí i ty nejotrlejší, říkají podnikatelé

Ilustrační snímek

Dvacet stanovisek a ohlášení před zahájením činnosti a až třicet kontrol v rámci běžného provozu. Na to se musí...



KVÍZ: Víte, jaká je životní úroveň v Česku a kdo je chudý?

Ilustrační snímek

Podle statistik snědli Češi loni v průměru přes 80 kilo masa a 84 kilo ovoce. Průměrnému Čechovi se také zvýšila mzda,...

Na splátku hypotéky padne průměrně 42 procent příjmů. A bude hůř

Ilustrační snímek

Pořídit si vlastní bydlení na hypotéku bude od 1. října výrazně složitější. Pro 13 procent Čechů jsou změny motivací...

Porovnali jsme osm možností, kdy a jak spořit pro své potomky

Ilustrační snímek

Pokud to dovolí finanční situace, spořit pro děti se snaží nejen rodiče, ale často i prarodiče. Způsobů a produktů,...

Další z rubriky

Pět tipů, jak během veder nenaštvat kolegy v práci

Ilustrační snímek

Parné léto nekončí, s vysokými teplotami stoupá i nervozita na pracovištích. Předmětem sporů může být klimatizace i...

Překvapte kolegy promyšlenou prezentací. Chce to vtip a správné obrázky

Ilustrační snímek

Prezentace v práci před nadřízenými a kolegy má rád málokdo. Potvrzují to průzkumy, jejichž respondenti tvrdí, že při...

Propustit zaměstnance je v Česku dost obtížné a drahé, říká studie

Ilustrační snímek

V České republice jsou pravidla pro propuštění zaměstnance jedna z nejpřísnějších v Evropě. Je nemožné se rozloučit se...

Německo si chválí uprchlíky. Práci jich dostalo už více než 300 tisíc

Německo si chválí uprchlíky. Práci jich dostalo už více než 300 tisíc

Kurzy.cz Začleňování uprchlíků do pracovního procesu v Německu se podle Spolkové agentury práce daří. Práci si našlo již více ne...

Najdete na iDNES.cz