Přivítat nás v bankách umí, s nabídkou a vysvětlením už je to horší

aktualizováno 
České banky vás umí na pobočce hezky přivítat, pěkně se s vámi rozloučí, ale rezervy mají ve zjišťování potřeb svých klientů a v nabídce správného produktu. Ve výsledku se pak klient může cítit být dobře obsloužen, ale odnese si z banky nesprávný produkt.

Výzkum ukázal, že největší rezervy mají banky ve zjišťování potřeb klientů. Ilustrační snímek | foto: Profimedia.cz

Výzkumná agentura NMS Market Research provedla plošný výzkum osmi českých bank, na téměř 500 pobočkách po celé republice. Zjišťovala chování a informace bankovních úředníků. Chtěli buď zhodnotit volné prostředky, nebo si půjčit menší obnos. Celkový index je pak složený z pěti částí: přivítání, zjišťování potřeb, nabídka produktů a služeb, ukončení jednání a rozloučení. 

Zvítězila Komerčka, poslední skončila Fio banka

Mezi osmi měřenými bankami na českém trhu si nejlépe vedla Komerční banka, která získala nejvyšší hodnocení ve všech sledovaných parametrech výzkumu.

Celkový index kvality obsluhy

Celkový index obsluhy na pobočkách vyšel Komerční bance na 78 procent. Na druhém místě s velkým odstupem skončila Raiffeisenbank se 66 procenty, těsně následována ČSOB se 65 procenty. Nejslabší obsluhy se dočkají klienti na pobočkách Fio banky.

"Výzkum ukázal, že největší rezervy mají banky ve zjišťování potřeb klientů. Tato kategorie dosáhla v průměru na pouhých 32 procent. Dobře si nevedly ani ve způsobu, jakým poradci nabízejí klientům nové produkty," komentuje průzkum ředitel agentury Michal Osuský a připomíná, že se v průzkumech opakovaně potvrzuje, že čeští klienti jsou si ochotni za kvalitní služby bank připlatit, a že špatná zkušenost z jednání na pobočce je jedním z hlavních důvodů pro změnu banky.

Vztah kvality obsluhy klientů ze strany bankovního poradce na pobočce k ceně

Vztah kvality obsluhy klientů ze strany bankovního poradce na pobočce k ceně běžného účtu

"Naopak banky mají dobře zvládnuté přivítání klientů na pobočce a formu rozloučení se. Zde průměrné výsledné hodnoty přesahovaly 70procentní hranici," doplňuje Michal Osuský.

Český bankovní trh se v několika posledních letech změnil. Dnes má klient na výběr mezi tradičními bankami s vysokou kvalitou obsluhy a velkou pobočkovou sítí a mezi novými bankami s nízkými či žádnými poplatky a podle průzkumu se střední kvalitou obsluhy.

Fakta o výzkumu

  • Mystery shopping byl zaměřen na tři kategorie klientů: běžný klient, bohatý klient a malý podnikatel.
  • Uskutečnilo se 496 výzkumných návštěv.
  • Výzkum probíhal na pobočkách vybraných bank po celé ČR a měl pevně danou strukturu rozhovoru.
Sledované sekce rozhovoru s klientem
  • Měřily se objektivní charakteristiky a chování pracovníků na pobočkách bank, jako je nabídka správného produktu, nebo poděkování za návštěvu.
  • Agentura NMS uvádí vítězné banky jako své klienty v referencích zde. Šéf agentury Osuský ovšem odmítá, že by to mělo vliv na výsledek: "Metodologicky výzkum splňuje veškeré standardy, tazatelé byli nezávislí a postupovali podle pevně dané struktury rozhovoru i metriky hodnocení."

"Asi nejzajímavějším výsledkem našeho výzkumu je, že banky nabízejí různý poměr výkonu vůči ceně. Porovnáním poplatků za vedení účtu a servisu, který za to klient dostane, získáme úplně nový pohled na bankovní trh. Zjistíme, že zde existuje nabídka jak pro náročné klienty, tak pro ty nenáročné," říká ředitel výzkumné agentury.

Podle něj z výsledku vyplývá následující: "Buď chci výbornou obsluhu a jsem ochoten si za ni zaplatit,  pak je nejlepší volbou Komerční banka. Nebo chci účet zdarma a pak je z měřených bank nejlepší volbou Fio banka. Ve střední kategorii je Air Bank a Raiffeisenbank, jak z pohledu ceny, tak kvality obsluhy. Česká spořitelna v testu propadla, za nejvyšší cenu nabízí dost nízkou kvalitu obsluhy klientů.

O pohled na to, jak je důležitá komunikace banky s klientem, jsme požádali Patrika Nachera ze serveru Bankovnipoplatky.com. Jeho komentář je obecný, nevztahuje se přímo na výsledky průzkumu.

"Domnívám se, že právě kontakt a komunikace s klienty, budou do budoucna nejdůležitějšími parametry pro výběr finanční instituce. Proč? Protože pokud jde o rozsah služeb, jsou si banky podobné a nebo to klient nedokáže posoudit.

Může se hodit

Najděte si sami nejvýhodnější běžný účet na finmarket.idnes.cz.

A pokud jde o cenu služeb, tam to lze již snadno porovnávat díky různým kalkulátorům a banky navíc na výsledky citlivě reagují," říká poplatkový odborník. Zároveň dodává, že budoucnost je právě v osobní, příjemné, otevřené, ale sebekritické a vřelé komunikaci, místo komunikace strojové, chladné, rádoby profesionální. 

Podle jeho vlastních letitých zkušeností totiž klienti ocení spíše upřímné "nevím" a snahu o hledání odpovědi, než zavádějící odpověď a sebechválu i tam, kde to není na místě.

Co byste nejvíce ocenili na přístupu pracovníků bank na pobočkách?

celkem hlasů: 9294

Hlasování skončilo

Čtenáři hlasovali do 0:00 6. června 2013. Anketa je uzavřena.

Jak se ke mně chovají 8882
Obojí je pro mě důležité 334
Jaké služby a produkty mi nabídnou 78
Autor:

Nejčtenější

Naspořil 400 tisíc a zkusil podnikat. Už má 260 zaměstnanců a míří výš

Praha,24.10.2018, Petr Palas, SPECIÁL PRO IDNES, FOTO MAFRA DAN MATERNA

Petr Palas začal při studiích na vysoké škole pracovat. Sbíral zkušenosti a střádal vydělané peníze. Pak založil v Brně...

Bývalá špičková manažerka šije „cáklé“ kačeny a vydělává statisíce

Podnikavá Pavlína už zkusila kdeco. A je šťastná.

Když Pavlína Kropáčková před lety zjistila, že čeká dvojčata, praštila s prací špičkové manažerky a s rodinou se...

Zlomila si nohu v Alpách. Stálo to 355 tisíc korun

ilustrační snímek

Poranění kolenních vazů, zlomeniny končetin, zranění pánve, břicha a hlavy jsou nejčastější úrazy, které se stávají při...

Nejčastější triky obchodníků: jak je rozpoznat a nesednout jim na lep

Ilustrační snímek

Každému se může stát, že si koupí něco, co nemá hodnotu. A nemusí jít přímo o nákup u „obchodníků s teplou vodou“....

Zdražování pojistného se řidičům nelíbí, pojišťovny se proto snaží

Pojišťovny vědí, že klienti nesou zdražování nelibě, proto se snaží v povinném...

Asistenci zavoláte jedním zmáčknutím tlačítka. Na mobilu sledujete, jak k vám jede odtahové auto. Technik vám hned při...

Další z rubriky

O stavební spoření dál roste zájem, vylepšují se i akční nabídky

Ilustrační snímek

Stavební spoření patří k vyhledávaným spořicím produktům, počty uzavřených smluv narůstají. Díky státní podpoře je...

Zmapovali jsme pět spořicích účtů, které aktuálně vynášejí nejvíc

Ilustrační snímek

Česká národní banka letos již několikrát zvýšila úrokové sazby, naposledy v srpnu 2018. Některé finanční domy na to...

Porovnali jsme osm možností, kdy a jak spořit pro své potomky

Ilustrační snímek

Pokud to dovolí finanční situace, spořit pro děti se snaží nejen rodiče, ale často i prarodiče. Způsobů a produktů,...

Morgani varují: Blíží se výsledková recese, pozor na nadhodnocené tituly

Morgani varují: Blíží se výsledková recese, pozor na nadhodnocené tituly

Kurzy.cz Analytici americké banky Morgan Stanley pro příští rok odhadují před neuváženými investicemi do příliš nadhodnocených a...

Najdete na iDNES.cz