Přivítat nás v bankách umí, s nabídkou a vysvětlením už je to horší

aktualizováno 
České banky vás umí na pobočce hezky přivítat, pěkně se s vámi rozloučí, ale rezervy mají ve zjišťování potřeb svých klientů a v nabídce správného produktu. Ve výsledku se pak klient může cítit být dobře obsloužen, ale odnese si z banky nesprávný produkt.

Výzkum ukázal, že největší rezervy mají banky ve zjišťování potřeb klientů. Ilustrační snímek | foto: Profimedia.cz

Výzkumná agentura NMS Market Research provedla plošný výzkum osmi českých bank, na téměř 500 pobočkách po celé republice. Zjišťovala chování a informace bankovních úředníků. Chtěli buď zhodnotit volné prostředky, nebo si půjčit menší obnos. Celkový index je pak složený z pěti částí: přivítání, zjišťování potřeb, nabídka produktů a služeb, ukončení jednání a rozloučení. 

Zvítězila Komerčka, poslední skončila Fio banka

Mezi osmi měřenými bankami na českém trhu si nejlépe vedla Komerční banka, která získala nejvyšší hodnocení ve všech sledovaných parametrech výzkumu.

Celkový index kvality obsluhy

Celkový index obsluhy na pobočkách vyšel Komerční bance na 78 procent. Na druhém místě s velkým odstupem skončila Raiffeisenbank se 66 procenty, těsně následována ČSOB se 65 procenty. Nejslabší obsluhy se dočkají klienti na pobočkách Fio banky.

"Výzkum ukázal, že největší rezervy mají banky ve zjišťování potřeb klientů. Tato kategorie dosáhla v průměru na pouhých 32 procent. Dobře si nevedly ani ve způsobu, jakým poradci nabízejí klientům nové produkty," komentuje průzkum ředitel agentury Michal Osuský a připomíná, že se v průzkumech opakovaně potvrzuje, že čeští klienti jsou si ochotni za kvalitní služby bank připlatit, a že špatná zkušenost z jednání na pobočce je jedním z hlavních důvodů pro změnu banky.

Vztah kvality obsluhy klientů ze strany bankovního poradce na pobočce k ceně

Vztah kvality obsluhy klientů ze strany bankovního poradce na pobočce k ceně běžného účtu

"Naopak banky mají dobře zvládnuté přivítání klientů na pobočce a formu rozloučení se. Zde průměrné výsledné hodnoty přesahovaly 70procentní hranici," doplňuje Michal Osuský.

Český bankovní trh se v několika posledních letech změnil. Dnes má klient na výběr mezi tradičními bankami s vysokou kvalitou obsluhy a velkou pobočkovou sítí a mezi novými bankami s nízkými či žádnými poplatky a podle průzkumu se střední kvalitou obsluhy.

Fakta o výzkumu

  • Mystery shopping byl zaměřen na tři kategorie klientů: běžný klient, bohatý klient a malý podnikatel.
  • Uskutečnilo se 496 výzkumných návštěv.
  • Výzkum probíhal na pobočkách vybraných bank po celé ČR a měl pevně danou strukturu rozhovoru.
Sledované sekce rozhovoru s klientem
  • Měřily se objektivní charakteristiky a chování pracovníků na pobočkách bank, jako je nabídka správného produktu, nebo poděkování za návštěvu.
  • Agentura NMS uvádí vítězné banky jako své klienty v referencích zde. Šéf agentury Osuský ovšem odmítá, že by to mělo vliv na výsledek: "Metodologicky výzkum splňuje veškeré standardy, tazatelé byli nezávislí a postupovali podle pevně dané struktury rozhovoru i metriky hodnocení."

"Asi nejzajímavějším výsledkem našeho výzkumu je, že banky nabízejí různý poměr výkonu vůči ceně. Porovnáním poplatků za vedení účtu a servisu, který za to klient dostane, získáme úplně nový pohled na bankovní trh. Zjistíme, že zde existuje nabídka jak pro náročné klienty, tak pro ty nenáročné," říká ředitel výzkumné agentury.

Podle něj z výsledku vyplývá následující: "Buď chci výbornou obsluhu a jsem ochoten si za ni zaplatit,  pak je nejlepší volbou Komerční banka. Nebo chci účet zdarma a pak je z měřených bank nejlepší volbou Fio banka. Ve střední kategorii je Air Bank a Raiffeisenbank, jak z pohledu ceny, tak kvality obsluhy. Česká spořitelna v testu propadla, za nejvyšší cenu nabízí dost nízkou kvalitu obsluhy klientů.

O pohled na to, jak je důležitá komunikace banky s klientem, jsme požádali Patrika Nachera ze serveru Bankovnipoplatky.com. Jeho komentář je obecný, nevztahuje se přímo na výsledky průzkumu.

"Domnívám se, že právě kontakt a komunikace s klienty, budou do budoucna nejdůležitějšími parametry pro výběr finanční instituce. Proč? Protože pokud jde o rozsah služeb, jsou si banky podobné a nebo to klient nedokáže posoudit.

Může se hodit

Najděte si sami nejvýhodnější běžný účet na finmarket.idnes.cz.

A pokud jde o cenu služeb, tam to lze již snadno porovnávat díky různým kalkulátorům a banky navíc na výsledky citlivě reagují," říká poplatkový odborník. Zároveň dodává, že budoucnost je právě v osobní, příjemné, otevřené, ale sebekritické a vřelé komunikaci, místo komunikace strojové, chladné, rádoby profesionální. 

Podle jeho vlastních letitých zkušeností totiž klienti ocení spíše upřímné "nevím" a snahu o hledání odpovědi, než zavádějící odpověď a sebechválu i tam, kde to není na místě.

Co byste nejvíce ocenili na přístupu pracovníků bank na pobočkách?

celkem hlasů: 9294

Hlasování skončilo

Čtenáři hlasovali do 0:00 6. června 2013. Anketa je uzavřena.

Jak se ke mně chovají 8882
Obojí je pro mě důležité 334
Jaké služby a produkty mi nabídnou 78
Autor:


Nejčtenější

Chtěla potvrzení o bezdlužnosti, teď je dlužníkem ona

Ilustrační snímek

Centrální registr dlužníků poskytuje mimo jiného vydání potvrzení o bezdlužnosti. To však nikdo v České republice...

Kvíz: Zvládli byste práci v nadnárodní korporaci?

Ilustrační snímek

Pokud splňujete kvalifikační předpoklady pro nabízenou pracovní pozici a ještě k tomu máte na obdobném postu i...



Zmapovali jsme deset aktuálně nejvýhodnějších běžných bankovních účtů

Ilustrační snímek

V Česku přibývají bankovní účty, které lze zřídit zdarma bez jakýchkoliv podmínek. Vyplývá to z analýzy, kterou server...

Devět osobních doporučení, jak dát svému životu smysl

Ilustrační snímek

Mark Twain byl úspěšným romanopiscem, ale i trefným a často ironickým pozorovatelem lidských osudů. V jeho díle lze...

Krotí emoce, konflikty a vyhoření a stávají se firemním benefitem

Ilustrační snímek

Práce firemních psychologů se začíná stávat zajímavým benefitem, který funguje už v mnohých společnostech. Proč jsou...

Další z rubriky

České domácnosti bohatnou rychleji, než se zadlužují. Jsou však rozdíly

Ilustrační snímek

Jaká je majetková situace českých domácností? Bohatneme, nebo si půjčujeme stále víc peněz? V čem a kde máme uložený...

Historie bydlení: Zmapovali jsme, jak se bydlelo za socialismu

Dětské hřiště na pražském panelovém sídlišti Černý Most (září 1984)

Bydlení v dobách socialismu bylo pro řadu lidí problém. Byty scházely a nebyly pro každého. Dekrety se mnohdy měnily za...

Platební karty dostávají nové funkce. Podívejte se, co už umí

Ilustrační snímek

Bezhotovostní placení „pípacími“ kartami strmě roste. Počet bezkontaktních transakcí v porovnání s loňskem stoupl o 28...

Revoluce pro zubaře: Kazy v puse rozpustí speciální gel za 2 minuty

Revoluce pro zubaře: Kazy v puse rozpustí speciální gel za 2 minuty

Kurzy.cz Žádné další bolestivé vrtání zubů a strach z návštěvy zubní ordinace! Nový dentální gel Brix 3000 slibuje úlevu pro pac...

Advantage Consulting, s.r.o.
STORE MANAGER ŠPERKY - PLZEŇ

Advantage Consulting, s.r.o.
Plzeňský kraj
nabízený plat: 30 000 - 35 000 Kč



Najdete na iDNES.cz