1 Ujasněte si, zda má reklamace smysl
Zaplatili jste zájezd, byli jste zklamaní a rozhodli jste se, že vady budete reklamovat. Při tom musíte dodržet určitá pravidla. Jen tak máte šanci na vyřízení reklamace ke své spokojenosti.
Nejčastěji reklamované problémy
|
Je jasné, že plíseň v ložnici nebo čekání na jídlo, které běžně trvalo hodinu a půl, jsou nedostatky, za které byste měli dostat náhradu. Mnohdy však turisté zkoušejí reklamovat i věci, které nebyly tak úplně špatně, ale byly jinak, než si je představovali. Třeba že k moři bylo daleko nebo že v hotelu bylo moc cizinců. V tom případě je nutné nahlédnout do katalogu, prospektů či smlouvy, kterou jste s cestovní kanceláří podepsali. Co je v nich psáno, to platí. Pokud vám prodejce slibuje něco, co v katalogu výslovně uvedeno není, trvejte na tom, aby to připsal ke smlouvě.
Jsou věci, o kterých si turisté myslí, že přece na dovolené musí být automaticky, ale ono to tak být nemusí. Opět záleží na tom, co je ve smlouvě. Je to například výhled na moře, balkon, vana v koupelně, vlastní sprcha, klimatizace, televize či lednička na pokoji, bazén v hotelu, sauna, sportoviště, lehátka a slunečníky na pláž, organizovaná zábava pro děti.
Nejčastěji reklamované destinace 24 % Řecko |
Nový občanský zákoník dokonce přinesl termín „náhrada za ztrátu radosti z dovolené“. Mnozí s turistů si tak myslí, že když ve vedlejším pokoji bydleli ne úplně tiší rodiče s dětmi a když k večeři nebyl ani jednou humr, kterého očekávali, je jejich dovolená zcela zkažená a cestovka by měla peníze vrátit.
„Počet reklamací na zkaženou dovolenou narůstá, klienti však nemají svá tvrzení podložena a bývají i dost agresivní,“ uvádí Kateřina Petříčková z Asociace českých cestovních kanceláří a agentur. Zkaženou dovolenou lze uplatnit v opravdu vyhrocených případech. Typicky může jít třeba o svatební cestu, která má pro klienty hlubší význam než klasická dovolená.
2 Nemyslete, že se něco spraví „samo“
Podmínkou úspěšné reklamace je, že už na místě vyjádříte svou nespokojenost, ne však tak, že si postěžujete u večeře spolurekreantům nebo zpucujete pokojskou.
Připomínky musíte sdělit delegátovi cestovní kanceláře. Udělejte to prokazatelně, tedy písemně formou oběma stranami podepsaného protokolu. Je-li to možné, vyfoťte to, nač si stěžujete. Delegáta přivolejte nejlépe telefonicky. Kontakty vám jistě předal hned na počátku zájezdu, případně bývají vyvěšeny v recepci hotelu.
3 Počkejte si na reakci delegáta
Cestovní kancelář by měla zjednat nápravu co nejdříve. Termín stanovujete vy sami, měl by však být reálný, požadovat větší pokoj do deseti minut je nesmysl. Na druhou stranu, jestliže vznesete připomínku v pondělí, bylo by vám k ničemu, kdyby vás přestěhovali v pátek.
Pamatujte, že při přestěhování do hotelu horší kategorie máte stále nárok na vrácení části peněz, pokud vás však cestovní kancelář přesune do lepšího hotelu, než jste měli sjednáno, nemusíte doplácet nic.
4 Když se nic neděje, jednejte
Může se hoditZkušenosti jiných, hodnocení a recenze hotelů a ubytovacích zařízení, dojmy a zážitky z cest a zájezdů najdete zde |
Můžete tiše trpět nespokojeností, nebo část dovolené strávíte přeorganizováváním koupeného zájezdu a seženete si sami nové ubytování, zajistíte jinou stravu. Můžete to udělat, ale nemyslete si, že když jste si zaplatili tříhvězdičkový hotel a objevili v něm švába, obratem přesídlíte do pětihvězdičkového zařízení. V takovém případě by cestovka nebyla povinna platit rozdíl v ceně, nárok totiž máte pouze na úhradu nákladů oprávněně a účelně vynaložených.
5 Po návratu neotálejte
Na podání písemné reklamace máte 30 dní, ty se počítají ode dne ukončení zájezdu. Reklamaci můžete poslat jak pořádající cestovní kanceláři, tak cestovní agentuře, která vám ji prodala, ani jedna se nemůže odpovědnosti zřeknout. Pošlete dopis doporučeně, jestli půjdete předat reklamaci osobně, nechte si potvrdit kopii. A nezapomeňte své tvrzení doložit fotografiemi nedostatků, svědectvím ostatních rekreantů a kontaktem na ně.
Kde vám poradíKdyž s reklamací v cestovní kanceláři neuspějete, obraťte se na odborníky: Při nákupu služby v přeshraničním styku: |
Na vyřízení vaší stížnosti má kancelář také 30 dní. Může vám vrátit část ceny zájezdu. Licitovat můžete v rámci takzvaných frankfurtských tabulek, které však nejsou právně závazné.
Pokud vám cestovka nabídne vyrovnání, se kterým nejste spokojeni, například slevu z ceny dalšího zájezdu, můžete se obrátit na právníka nebo na některou ze společností, které se zabývají vymáháním mimosoudních i soudních náhrad. Předem se těmto společnostem obvykle nic neplatí, svou provizi si berou jako procenta z dosaženého odškodného. Bývá to 20 až 25 procent.
Příklady reklamací:
- Zájezd do Chorvatska pro dva za 14 tisíc, pokoj byl tak malý, že nešlo ani pořádně otevřít dveře (fotografováno z rohu do rohu), v pokoji nebyly úložné prostory a chyběla sjednaná minilednička. Terasa, která měla být u pokoje, byla společná s dalšími pokoji. Klientka získala odškodnění 6 000 korun.
- 12denní pobyt u moře v Burgasu pro matku se dvěma dětmi, zájezd za 30 600 korun. Hotel nebyl tříhvězdičkový, jak bylo sjednáno, to by však klientce nevadilo tolik jako děsivá špína a zápach. Na fotografii plesnivý závěs ve sprchovém koutě. Cestovní kancelář uznala reklamaci a nabídla klientce odškodnění 1 320 korun. Díky společnosti pomáhající s řešením odškodného dostala nakonec 6 600 Kč.
- Turecko, nebezpečná zásuvka v koupelně. Kromě toho byl pokoj pro čtyři velký jako pokoj pro dva, špinavé, staré vybavení, sprcha, koupelna a umyvadlo řešeny způsobem tři v jednom na ploše 1 m². Klientka získala odškodnění 10 procent z ceny zájezdu.
Sleva při nepovedené dovolené
Takzvaná frankfurtská tabulka uvádí procenta z ceny zájezdu, která lze požadovat jako slevu. Tabulka není závazná, ale obvykle se podle ní postupuje.
Slevu ve výši pět až deset procent můžete uplatňovat, pokud například na dovolené máte jednotvárnou stravu, nedostatek teplých jídel, špinavé stoly nebo příliš malou plochu pokoje. Také pokud máte pokoj bez balkonu nebo bez výhledu na moře, to ale pouze za předpokladu, že vám to cestovka předem slíbila. Za jiný než smluvený hotel vám podle tabulky náleží sleva až do výše 25 %, za hluk v noci až 40 %. A pokud jste si objednali zájezd se stravováním a žádné jídlo jste nedostali, můžete podle tabulky žádat až 50% slevu.
