Za prodlouženou záruku zaplatil tři tisíce, ale byla mu k ničemu

Když si koupíme drahý přístroj, očekáváme, že vydrží léta. Když se pokazí, jsme přesvědčeni, že firma vyřídí reklamační opravu. A když si ještě k tomu koupíme prodlouženou záruku, jsme si jisti, že vše dopadne v náš prospěch. Pan Kerber to všechno sice měl, ale firma záruční opravu přesto zamítla.

Ilustrační snímek | foto: Profimedia.cz

Milan Kerber si koupil vysavač Rainbow za 45 tisíc korun. Těsně před koncem záruky jej navštívil technik z pražského servisního střediska, vysavač odvezl do dílen, zkontroloval, zjistil, že je vše v pořádku a že vysavač bude sloužit ještě roky. Nabídl navíc koupi prodloužené záruky, za tři tisíce se záruka prodlouží o dalších pět let. Pan Kerber souhlasil a zaplatil. Spolu s kontrolou a servisem přístroje to bylo šest a půl tisíce.

Faktura potvrzující prodloužení záruky do roku 2018

Za pár měsíců se vysavač pokazil, přesněji řečeno přestal fungovat elektrický klepač na koberce. Pan Kerber byl ovšem v klidu, měl přece zaplacenou prodlouženou záruku až do roku 2018, vysavač tedy reklamoval. „Reklamaci zamítli s tím, že prodloužená záruka se týká pouze přístroje jako takového, té hlavní jednotky, ale že na příslušenství se nevztahuje,“ stěžuje si zákazník.

S vyjádřením firmy se nesmířil, obstaral si právní rozbor, který svědčí v jeho prospěch a snažil se se servisem nějak domluvit. Ovšem marně. Servis trvá na zamítnutí reklamace. „Vysavač je mi dnes v podstatě k ničemu, bez rotačních kartáčů s ním nemůžu na koberec,“ popisuje Kerber.

Se závěry servisu právníci nesouhlasí

Kde vám poradí zdarma

Se spotřebitelskými problémy vám pomůžou poradci dTestu v on-line poradně nebo na čísle 299 149 009 každý všední den od 9 do 17 hodin.

O vyjádření jsme požádali servisní středisko Rainbow, které jako fyzická osoba provozuje Jiří Žižka. „Reklamace na elektrický kartáč pana Kerbera byla zamítnuta na základě toho, že na příslušenství se záruka neprodlužuje, na faktuře ani v razítku o prodloužení záruky i na příslušenství Rainbow není zmínka,“ zdůvodňuje zamítnutí reklamace pracovník Rainbow servisu Karel Hrdý.

Elektrický kartáč je podle Hrdého přídavné zařízení, příslušenství k Rainbow je celkem šest. „Rozhodně nesouhlasím s poznámkou, že Rainbow je bez klepače k ničemu, bohužel jsem nenašel v našem účetnictví jediný doklad o tom, že jsme v našem servisním středisku opravovali klepač pana Kerbera, proto nemůžu potvrdit podklady o neuznání reklamace, ale popsal jsem zde postup pro prodloužené záruky, které naše společnost poskytuje našim zákazníkům a vždy pečlivě prezentuje u zákazníků doma,“ dodává Hrdý.

S tímto závěrem však právníci dTestu nesouhlasí. „Otázkou je, zda se v případě rotačního kartáče jedná o příslušenství, či nikoliv, spíše bychom kartáč považovali za součást věci, když spotřebitel uvádí, že se hlavní jednotka nedá bez kartáče používat,“ uvádí vedoucí právního oddělení dTestu Lukáš Zelený. A navíc, i kdyby byl rotační kartáč příslušenstvím, tak ohledně příslušenství platí, že se na něj vztahují stejná práva a povinnosti jako na věc hlavní. „Prodloužená záruka na věc hlavní se tedy vztahuje i na příslušenství, to je i na rotační kartáč,“ argumentuje Zelený.

„Nepovažuju jednání firmy za solidní, tady jde o princip, u vysavače v této cenové relaci by se záruka měla vztahovat na kompletní vysavač včetně všeho příslušenství,“ shrnuje svůj příběh Milan Kerber.

Vypadá to, že panu Kerberovi nezbývá nic jiného než se obrátit na soud. Ale je zde i jná možnost. „Pan Kerber se může obrátit na oddělení mimosoudního řešení sporů České obchodní inspekce,“ doporučuje mluvčí České obchodní inspekce Jiří Fröhlich. Na základě podkladů ČOI celý spor posoudí a případně připraví nezávislé a nezávazné stanovisko, které oběma stranám předloží. „Výsledkem řízení má být uzavření soukromoprávní dohody stran. V případě, kdy s tím některá ze stran nebude souhlasit, má spotřebitel právo se obrátit na soud,“ vysvětluje mluvčí.

dTest: Rozšířené záruky nemusejí být vždy tím, čím se zdají

Prodloužená komerční záruka je dobrovolná služba poskytovaná prodejcem či výrobcem, někdy i jinou třetí stranou. Délka nabízených komerčních záruk se liší mezi různými typy výrobků, a to od šesti měsíců až do několika let. Měla by rozšiřovat spotřebitelská práva daná zákonem, například o možnost opravy výrobku u zákazníka doma. Někdy ji spotřebitel platí v ceně výrobku, jindy je možné ji získat za příplatek.

Neuspěli jste s reklamací?

• Česká obchodní inspekce eviduje 1 269 žádostí o zahájení mimosoudního řešení sporů.
• Z toho 187 bylo úspěšně ukončeno dohodou obou stran.
• Žádost o mimosoudní řešení sporů je nejlepší podat elektronicky.

„Tyto záruky se však staly především marketingovým nástrojem a informace o jejich podmínkách často bývají nejasné,“ upozorňuje vedoucí právního oddělení dTestu Lukáš Zelený. „Podnikatelé mnohdy neuvádějí, kdo záruku poskytuje, špatně informují o zákonných právech spotřebitele a někteří prodejci navíc matou spotřebitele tvrzením, že na zakoupený výrobek platí pouze roční komerční záruka a že když není případná reklamace v rámci ní vyřízena kladně, tak již nelze vadu reklamovat v rámci zákonné dvouleté záruky. To ale samozřejmě není pravda,“ vysvětluje Zelený.

Podle něj se komerční záruka vyplatí, pokud přináší ochranu pro situace, na které se nevztahuje zákonná záruka, nebo nabízí dodatečné služby, jako je například možnost opravy výrobku u spotřebitele doma. Přínosné je, když je delší než zákonná záruka a když kryje například i mechanické poškození výrobku nebo je spotřebiteli poskytnut náhradní výrobek v průběhu opravy. Může krýt i poškození v důsledku nehody, kontaktu výrobku s vodou a podobně.

Pamatujte si:
Zakoupíte-li zboží a v zákonné 24měsíční záruční době se na něm objeví vada, jejíž vznik jste nezavinili, můžete uplatnit reklamaci. Prodávající je totiž povinen dodat věc (spotřební zboží) bez vad s vlastnostmi vymíněnými nebo obvyklými tak, aby bylo možné věc po stanovenou dobu používat podle účelu smlouvy.

Doba, po kterou prodávající odpovídá za vady u spotřebního zboží, činí 24 měsíců a začíná běžet dnem jeho převzetí. U věcí, které se rychle kazí (např. pečivo, lahůdky), musí být vyznačena doba, po kterou lze danou věc použít, a u ostatních věcí, které se běžným používáním spotřebovávají, minimální doba trvanlivosti.

Uplatnění práva z vadného plnění (reklamace) musí obsahovat jednak oznámení vady (její popis) a jednak požadovaný způsob vyřízení reklamace. S reklamací se můžete obrátit na prodávajícího v kterékoliv jeho prodejně. Žádáte-li opravu věci, může být k jejímu provedení pověřena také jiná osoba, například servis. Informaci, u koho uplatnit opravu věci, získáte zpravidla z dokladu o koupi.

Vadné zboží je nutné prodávajícímu (servisu) předat za účelem posouzení i odstranění vady, pokud není dohodnut jiný postup, například návštěva servisního technika u vás doma. Vždy však máte právo na uhrazení nákladů, které vám v souvislosti s reklamací vznikly.

Jako spotřebitel jste povinni prokázat zakoupení věci, samozřejmě nejlépe předložením kupního dokladu. Jestliže kupní doklad nemáte a platili jste kartou, měl by postačovat i výpis z účtu.

Reklamaci je třeba uplatnit bezodkladně, aby nedošlo k rozšíření vady a v jejím důsledku k zamítnutí reklamace.

Prodávající je povinen vydat potvrzení o uplatnění reklamace, jinak mu hrozí postih ze strany dozorového orgánu, jímž je obvykle Česká obchodní inspekce.

Zákon stanoví prodávajícímu povinnost rozhodnout o reklamaci ihned, u složitých případů do tří pracovních dnů, přičemž reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena nejpozději ve lhůtě 30 kalendářních dnů. Reklamace je vyřízena teprve tehdy, když vás o tom prodávající vyrozumí. Vyprší-li zákonná lhůta, považuje se to za podstatné porušení smlouvy a můžete od kupní smlouvy odstoupit.

Zdroj:dTest