Ihned volala na zákaznickou linku a dozvěděla se, že aktivaci internetu v mobilu jí operátor nabízel formou SMS. „Ano, chodily mi nabídky o aktivaci balíčku Dnes online a spíše mě obtěžovaly,“ popisuje zákaznice. „Ale já jsem o tuto službu neměla zájem, nikdy jsem o ni nežádala, proto jsem neměla ani důvod na tyto zprávy reagovat,“ dodává. A tak částku reklamovala. Na zákaznické centrum podala stížnost.
Internet v mobilu zdarmaInternet v mobilu může být zdarma: nabízí ho virtuální operátor MOBIL.CZ |
Reklamace byla zamítnuta jako neoprávněná. „O aktivaci datového balíčku Dnes online jste byla vždy informována SMS zprávou ve znění: „Dobrý den, byl Vám aktivován balíček Dnes Online s 50 MB volných dat za 20 Kč. Jeho platnost skončí v… Na tyto zprávy jste nijak nereagovala,“ zdůvodnil klientce zamítnutí reklamace ČEZ. Poskytl ale slevu dvacet korun za první připojení k síti internet.
„Vnutili mi něco, co jsem nechtěla, neobjednala a nikdy nepoužívala, to je přece nehoráznost,“ rozhořčuje se Eva Vontorová.
Podle práva mlčení neznamená souhlas
„V právu neplatí zásada, že ten, kdo mlčí, souhlasí. Proto není nutné, aby spotřebitelka na zasílané SMS zprávy reagovala, když si sama nic neobjednávala,“ argumentuje vedoucí právní poradny dTestu Lukáš Zelený.
Spory s mobilními operátory řeší ČTÚ
|
Pokud jde o uzavírání smluv, podle § 1740 občanského zákoníku platí, že mlčení nebo nečinnost samy o sobě nejsou přijetím návrhu na uzavření smlouvy. Toto pravidlo je dále ve prospěch spotřebitelů rozšířeno v § 1838 takto: Dodal-li podnikatel spotřebiteli něco bez objednávky a ujal-li se spotřebitel držby, hledí se na spotřebitele jako na poctivého držitele. Spotřebitel nemusí na své náklady podnikateli nic vracet, ani ho o tom vyrozumět.
Jinými slovy, přestože paní Vontorová na zasílané SMS zprávy nereagovala, nic to nemění na skutečnosti, že balíček jí aktivoval operátor bez jejího výslovného souhlasu. V takovém případě za služby není povinna platit.
Vyjádření ČEZ: na úhradě trváme
A tak jsme se zeptali ČEZ, za co své zákaznici naúčtoval 320 Kč a proč neuznal její reklamaci. „V uvedeném případě vyplývá z našich podkladů, že zákaznice skutečně využívala datové služby společnosti ČEZ Prodej. Klientka zřejmě začala používat chytrý telefon, který se k internetu připojuje automaticky a je tak aktivován balíček Dnes Online. Pokud dojde k této aktivaci omylem a zákazník obratem zareaguje kontaktováním naší podpory, jsou datové služby deaktivovány bez placení příslušného poplatku. Zákaznice ovšem situaci zřejmě neřešila a ignorovala také všech šestnáct SMS s upozorněním. V tomto případě trváme na zaplacení prokazatelně spotřebovaných služeb dle ceníku a Všeobecných obchodních podmínek,“ napsal naší redakci v e-mailu mluvčí ČEZ Martin Schreier.
Drahé volání na infolinkuS reklamací hovoru, který nebyl zadarmo, čtenář neuspěl  |
Že by tedy za vše mohl nový „chytrý“ telefon? Jenže ten má paní Vontorová už dávno předtím, než začala využívat služby ČEZ. A hlavně, internet nepoužívá. „Jsem v důchodu a bydlím v rodinném domku, na zahradu určitě internet v mobilu nepotřebuji,“ říká Eva Vontorová.
Podle advokáta paní Vontorová nic platit nemusí, pokud nemá internet sjednán ve smlouvě. „Jestliže ČEZ paní Vontorové dodal službu spočívající v možnosti využití datového balíčku bez její předchozí objednávky, pak paní Vontorová není povinna za tuto službu platit, a to ani v případě, že by službu využila,“ vysvětluje advokát Pavel Nastis.
Na vině je chytrý telefon
Je pravda, že „chytré“ telefony se k internetu připojují samy, a to za účelem aktualizace svého softwaru. A to se zřejmě stalo i v tomto konkrétním případě. Operátor pak zřejmě aktivoval internet do mobilu a „chytrý“ mobil se k němu připojil. Podle vedoucího právní poradny dTestu Lukáše Zeleného je ale postup operátora ČEZ přinejmenším neseriózní.
„Operátor sám přiznává, že spotřebitelka neměla službu aktivovanou, a namísto toho, aby ji SMS zprávou informoval, že neoprávněně využívá internetové připojení a že k jeho využívání musí mít službu internet smluvně ošetřenou, tak jí šestnáct dní po sobě aktivoval datový balíček Dnes online na 24 hodin,“ podotýká Zelený. Přitom i na svých webových stránkách ČEZ uvádí, že aktivace denního balíčku je finančně nevýhodná: V případě balíčků internetu, když už jej trochu využíváte, se aktivací vyhnete takzvanému dennímu balíčku, který je v případě každodenní aktivace finančně nevýhodný.
Jak reklamovat služby mobilního operátora
|
„Nelze z nastavení chytrých telefonů, které se samy připojují k internetu za účelem aktualizace, těžit a pro tento případ mít v ceníku „nevýhodný“ balíček, jenž bude nepřipraveným spotřebitelům operátorem účtován,“ shrnuje právník dTestu.
„Jestli toto praktikují u více zákazníků, tak si přijdou na slušné peníze a myslím, že málokdo to dotáhne do konce, a oni na to hřeší, já se ale chci dovolat spravedlnosti, nejen pro sebe, ale i pro ostatní,“ uzavírá Eva Vontorová.
Na ČEZ podala stížnost k Českému telekomunikačnímu úřadu, který řeší spory s mobilními operátory. Zákaznice zatím neví, jak úřad rozhodl. Jak nám sdělil mluvčí ČTÚ Martin Drtina, k průběhu konkrétních správních řízení se ČTÚ nemůže vyjadřovat.
Užitečné rady Pamatujte si
- Pokud jste novým majitelem „chytrého“ telefonu a nechcete využívat internet, povolené připojování k internetu a stahování dat zablokujte přímo v telefonu.
- Zprávy od operátora obsahující text „Bylo vám aktivováno“ neignorujte. Čím dříve je problém odhalen, tím rychleji a bez větších starostí pro zákazníka je vyřešen.
- Objeví-li se ve vyúčtování položky a částky, o kterých jste si jistí, že nejsou obsahem vaší účastnické smlouvy, jste oprávněni podat reklamaci proti spornému vyúčtování, a to do dvou měsíců od jeho doručení. Reklamace nemá ohledně platby odkladný účinek, ale Český telekomunikační úřad jej může na žádost přiznat.
- Pokud není reklamace operátorem uznána, můžete využít námitkového řízení u Českého telekomunikačního úřadu. Toto právo musí být uplatněno do jednoho měsíce od doručení vyřízení reklamace.
zdroj: dTest
