Paní Jana si u cestovní kanceláře koupila zájezd k moři do Chorvatska. Vzhledem k tomu, že na dovolenou jela i babička, jedním z hlavních parametrů při výběru byla vzdálenost hotelu od moře. U vybraného hotelu bylo v katalogu uvedeno, že vzdálenost od moře je dvě stě metrů, totéž potvrdil i prodejce cestovky. A sliboval i výhled z pokoje na moře.
Když rodina přijela na místo, zjistila, že je to trochu jinak. Místo výhledu na moře se jí naskytl pohled do dvorku hotelu s popelnicemi. A pláž? Bez pár metrů to z hotelu byly dva kilometry. Přestože to paní Jana ihned řešila s delegátem cestovní kanceláře, jen pokrčil rameny a pravil něco o tom, že to je věc hotelu.
„Babička to nakonec vzala sportovně a každý den s námi túru na pláž absolvovala,“ říká paní Jana a ptá se: „Připadáme si oklamaní a rozhodně se nám nelíbí, že nás takto cestovní kancelář v podstatě podvedla, co s tím můžeme dělat?“
Vady zájezdu reklamujte ihned, nejpozději do 30 dnů po návratu
„Paní Jana má nárok na vrácení rozdílu v ceně, který je dán poskytnutím služby s nižší kvalitou, tedy rozdílu mezi cenou zájezdu s výhledem na moře a bez tohoto výhledu,“ říká advokát Pavel Nastis. A nejen to. Podle § 2540 občanského zákoníku má zákazník právo na slevu z ceny zájezdu, pokud má zájezd vadu a pokud zákazník vadu vytkl bez zbytečného odkladu.
„Podstatně delší vzdálenost od moře a neposkytnutý výhled na moře jsou nepochybně vady zájezdu, a protože paní Jana tyto vady reklamovala ještě v době zájezdu u delegáta a dodržela tedy povinnost uplatnit vadu bez zbytečného odkladu, má právo na slevu,“ vysvětluje Nastis.
„Paní Janě doporučuji obrátit se s reklamací na cestovní kancelář a požadovat slevu,“ potvrzuje vedoucí právního oddělení dTestu Lukáš Zelený. Reklamaci je třeba uplatnit ve lhůtě jednoho měsíce od skončení zájezdu, nejpozději poslední den lhůty musí být dopis doručen pořadateli zájezdu. Vady je nutné v písemné reklamaci popsat a uvést, jakou slevu zákaznice požaduje.
Podle zkušeností spotřebitelské organizace dTest určitým vodítkem při výpočtu slevy může být takzvaná frankfurtská tabulka slev. „Frankfurtská tabulka slev byla vytvořena německým soudem a není v České republice právně závazná, přesto ji však i české soudy ve velké míře užívají a může proto sloužit jako orientační pomůcka pro zjištění alespoň přibližné výše slevy z ceny zájezdu,“ doporučuje Zelený.
Za jiné umístění hotelu může zákazník dle této tabulky požadovat po cestovní kanceláři slevu 5 až 15 % z ceny zájezdu, za chybějící výhled na moře si smí nárokovat 5 až 10 %.
Pamatujte si:
- Podobu zájezdu určuje sepsaná smlouva nebo vystavené potvrzení o zájezdu, jedno z toho musí mít písemnou podobu. Odkazují-li tyto dokumenty v popisu zájezdu na jeho katalogové číslo, nastudujte si a uchovejte onu nabídku z katalogu. Ohlídejte si, aby vše, co pracovníci cestovní kanceláře přislíbili ústně, bylo i uvedeno ve smlouvě, potvrzení, katalogu či dalších pokynech.
- Jestliže dovolená neprobíhá tak, jak by měla a rozchází se ujištění cestovní kanceláře nebo vaše očekávání s realitou, má cestovní kancelář povinnost zajistit nápravu. Předně se cestovní kancelář musí postarat o pokračování zájezdu i za cenu nižší kvality služeb, kdy se rozdíl v ceně zákazníkovi vrací. Naopak vyšší standard hradí vždy cestovní kancelář ze svého. Jedná-li se však o vadu podstatnou (objednaný hotel s nadstandardním sportovním areálem se teprve buduje nebo právě rekonstruuje), je vaším právem pokračování zájezdu odmítnout a nechat se dopravit zpět domů.
- Neodpovídá-li například výhled z pokoje nebo jeho vybavení smluveným požadavkům, jednejte ihned a reklamujte na místě. Požadujte okamžitou nápravu a vystavení písemného dokladu o uplatněné reklamaci.
- Mějte na paměti, že veškeré vytýkané nedostatky bude nutné nějakým způsobem doložit. Nejlépe tím, že pořídíte fotografie stavu a vzhledu pokoje, jeho vybavení, výhledu z balkónu a tak dále. Písemný doklad je rovněž možné zkusit vyžádat na personálu hotelu. Jako důkaz může posloužit také svědectví dalších účastníků zájezdu.
- Ke zjednání nápravy určete lhůtu. Nečinnost cestovní kanceláře či delegáta vás opravňuje si potřebná opatření zařídit sami a vzniklé náklady předložit cestovní kanceláři k úhradě. V případě zvláštního zájmu na okamžité nápravě nemusíte na nic čekat. Když například po dlouhém letu zjistíte, že cestovní kancelář nezajistila navazující transfer do hotelu a děti už měly tři hodiny spát, můžete si vzít taxík a nechat si ho od cestovní kanceláře proplatit.
- U vad, se kterými se toho moc nenadělá, zbývá pouze právo na finanční kompenzaci. Sleva přichází do úvahy za situace, kdy není možné vadu odstranit nebo už na to není čas, například chybějící slibovaný bazén nebo nižší komfort při zpáteční cestě na letiště.
- Vodítkem pro výši slevy může být frankfurtská tabulka slev, podle které rozhodují zejména německé soudy. Uvádí se v ní často řešené druhy nedostatků a jim odpovídající výše slev, které soudy zákazníkům přiznávají. Například u chybějícího bazénu by bylo možné požadovat 10 až 20 %, u nižší třídy dopravního prostředku až 15 % z ceny zájezdu.
- Nejzazší lhůta pro uplatnění práva na slevu je jeden měsíc od skončení zájezdu. Počítá se, i když reklamaci s požadavkem na slevu uplatníte u zprostředkovatele vašeho zájezdu. Reklamaci musí cestovní kancelář vyřídit nejpozději do 30 kalendářních dnů.
- Pokud cestovní kancelář vaši reklamaci zamítne, můžete nárok na slevu uplatnit u soudu nebo spor řešit mimosoudní cestou, třeba prostřednictvím služby VašeStížnosti.cz. U soudu si však dejte pozor na námitku cestovní kanceláře, že jste vady nevytkli včas, soud by vám pak slevu přiznat nemusel. Proto vše řešte bez zbytečného odkladu.
zdroj: dTest
