Klávesové zkratky na tomto webu - základní
Přeskočit hlavičku portálu

Reportáž: Jeden den v sídle asistenční služby a mám hlavu jak pátrací balón

aktualizováno 
Vyzkoušela jsem si, jak to vypadá na pracovišti největší asistenční služby v Česku. Po osmi hodinách jsem odcházela plná dojmů, práce je opravdu náročná.
(ilustrační snímek)

(ilustrační snímek) | foto: shutterstock.com

Když si zaplatíte cestovní pojištění, dostanete od pojišťovny malou kartičku, na které je číslo smlouvy a důležité telefonní číslo. To je kontakt na asistenční službu, kde vám poradí a pomohou v případě, že se v zahraničí dostanete do nesnází.

Abych se přesvědčila na vlastní kůži, že tomu tak je, domluvila jsem si návštěvu v call centru společnosti Europ Assistance, jedničky v asistenci k cestovnímu pojištění v České republice.

Pátek, devět hodin ráno

Uvítala mě vedoucí Jana Dobrkovská a po pár základních informacích jdeme na plac. Klasický openspace mi připomíná naši redakci. Překvapuje mě však klid a pohoda. Nikdo tu nepobíhá, nepřekřikuje, i když takřka všichni telefonují, nebo jim aspoň telefon zvoní. Do toho neustálé ťukání do klávesnice.

Protože mě zajímá cestovní pojištění, sedám si do medicínské sekce k operátorce Janě Šimkové. Dostanu sluchátka, abych slyšela i volajícího na druhé straně a měla tak úplný přehled. Ještě předtím jsem však podepsala dokument o tom, že nikde neprozradím údaje o klientech. Než se stačím rozkoukat, drnčí telefon. Během první čtvrthodiny mého pobytu vyřídí Jana šest hovorů.

Co všechno dělají

Poradit, sehnat letenky, převoz z nemocnice na letiště, případně sanitkou domů. Ale i náhradní doklady, vědět, co všechno obsahuje pojistka, zda je nemocnice státní či soukromá, jak se chovat u soukromého doktora, na co máte nárok… to je jen malý výčet toho, s čím si musí operátoři poradit.

A navíc se vyznat v základních medicínských znalostech a samozřejmě komunikovat anglicky a minimálně ještě jedním dalším cizím jazykem. A také musí být diplomati. Třeba ve chvíli, kdy si egyptský lékař účtuje neoprávněně poplatek jen za to, že vstoupíte do ordinace.

Nemůžete do letadla

A je tu "můj" první případ. Klient dostal neštovice na ostrově v Řecku, kde je s rodinou na dovolené. Lékařka mu řekla, že se nebude moci vrátit v plánovaném termínu domů. Jana případ konzultuje s lékařkou Janou Ježkovou, vyptá se na věk klienta i jeho dětí, a jestli už neštovice měly a zda by se eventuálně mohly vrátit s manželkou samy domů. Děti i manželka už nemocí prošly, ale další problém se vyskytl vzápětí. Mladší dítě má v pasu zapsané jen otec.

Co teď? Počkáme do pondělka, kdy jde pacient na kontrolu, ale ještě předtím je potřeba na konzulátu zajistit, zda jsou schopni vyřídit prozatímní doklad pro dceru, aby se mohla s maminkou a bratrem vrátit. Nebo zda bude nutné prodloužit pobyt na ostrově všem čtyřem.

Práce i pro detektiva

Ani jsem si nestačila uvědomit, že tu čas tak letí. Najednou je poledne, s díky odmítám pozvání na oběd i když mi kručí v žaludku, a radši dál sedím v centru dění. Největší ranní nápor se už uklidnil, telefonů zvoní méně. V redakci se snažím hledět si svého a nevnímat telefony kolegů. Tady mi to však nedá. Jedno ucho u Jany, druhé zvědavě poslouchá okolí. "Zvrtnutý kotník v Turecku? Převoz na letiště? Sanitku ne, objednej taxíka, je to rychlejší," slyším za sebou. Janina kolegyně volá klientovi do Francie, ptá se, jak se mu vede a uklidňuje ho, že mluvila s doktorem a během příštího týdne ho propustí domů.

A podobná volání tu slyším i později. Úkolem operátorů není jen okamžitá pomoc, ale i další sledování případu. "Ti lidé jsou tam často sami, v cizím prostředí, nemocní a když neznají jazyk, my jsme jediní, kdo je uklidní, že je o ně dobře postaráno a vše dobře dopadne," vysvětluje Jana Šimková. Další dotaz se týká toho, zda se cestovní pojištění vztahuje i na únos. Operátorka zabrousí do podmínek a zjišťuje, že ano.

Jsem také zvědavá, jestli se nám podaří dokončit detektivní práci se ztraceným klientem v Egyptě. Byl propuštěn z nemocnice, druhý den by se měl vracet domů, v hotelu pod svým jménem zapsán není a my nevíme, jestli mu třeba doktor nezabavil pas. "To se totiž občas děje, obzvlášť Egypťani jsou na to specialisté," říká Jana Šimková. No jo, jenže kdyby neměl pas, měl by se ozvat sám, ne? Vyslovím svou domněnku nahlas. "My, ale musíme vyzkoušet všechno, co když třeba nemá kredit a nemůže se dovolat," oponují mi operátoři jednohlasně.

Tak hledáme dál. Znamená to sehnat přes cestovní kancelář delegáta, který by mohl s kontaktem pomoci. Bohužel vyřešení se už nedočkám, moje směna končí, ale operátorům se to určitě podaří.

Je pár minut po třetí hodině odpoledne

Ještě zapsat shrnutí, nedodělané případy předat kolegům, Jana je tu od brzkého rána a může domů.

Na tabuli svítí 267 vyřízených hovorů. "V sezóně jich je kolem čtyř stovek, nejvíc jsme jich měli asi šest set za den. Klidnější je Štědrý den a víkendy, ale že by nezavolal nikdo, to se ještě nestalo," loučí se se mnou sympatická Jana.



Hlavní zprávy

Další z rubriky

Ilustrační snímek
Co je dobré vědět o pojištění dětí. Dvanáct konkrétních dotazů čtenářů

Děti chvilku neposedí, může se jim kdykoli něco stát, potřebují pojištění, říkají si mnozí rodiče. A tak ho uzavřou. Ale často vůbec nevědí, co od něho čekat a...  celý článek

Ilustrační snímek
Povinné ručení pro cyklisty neexistuje, škody vyřeší jiné pojistky

Když způsobí nehodu na silnici řidič auta, uhradí škody pojišťovna z jeho povinného ručení. Na cyklisty se ale nic takového nevztahuje. Přitom jsou cyklisté...  celý článek

Ilustrační snímek
Léčíte se? Komplikace na dovolené vám pojištění nezaplatí

Dovolená je zaplacená, rodina se těší, ale kromě balení a zařizování provozu opuštěné domácnosti je třeba dodělat spoustu věcí v práci. Dovolenou si člověk...  celý článek

Další nabídka

Kurzy.cz

Volební preference STEM: ANO posiluje, podpora ČSSD spadla pod 10 %
Volební preference STEM: ANO posiluje, podpora ČSSD spadla pod 10 %

Necelý týden před volbami dál posilují preference hnutí ANO. Raketový nárůst zaznamenala SPD. Rostou také Piráti. Naopa... celý článek

Grafton Recruitment Praha
ZKUŠENÝ PROJEKTOVÝ MANAŽER

Grafton Recruitment Praha
Olomoucký kraj
nabízený plat: 60 000 - 70 000 Kč

Najdete na iDNES.cz



mobilní verze
© 1999–2017 MAFRA, a. s., a dodavatelé Profimedia, Reuters, ČTK, AP. Jakékoliv užití obsahu včetně převzetí, šíření či dalšího zpřístupňování článků a fotografií je bez souhlasu MAFRA, a. s., zakázáno. Provozovatelem serveru iDNES.cz je MAFRA, a. s., se sídlem
Karla Engliše 519/11, 150 00 Praha 5, IČ: 45313351, zapsaná v obchodním rejstříku vedeném Městským soudem v Praze, oddíl B, vložka 1328. Vydavatelství MAFRA, a. s., je členem koncernu AGROFERT.