Postup, který při řešení sporu zvolíme, by měl záviset na několika okolnostech:
- Za prvé na tom, nakolik je spor pro vás důležitý a jste proto připraveni hájit své zájmy možná za každou cenu.
- Za druhé na tom, do jaké míry si vedle výsledku sporu ceníte i vztahu s druhou stranou, a řešením sporu jej nechcete trvale narušit. Jde o situace, kdy spolupráce s druhou stranou pro vás bude i v budoucnu důležitá, nebo se bez ní dokonce neobejdeme.
- Za třetí je třeba zvážit to, jak je určité řešení sporu rychlé a nákladné, a do jaké míry jsou pro vás tyto okolnosti důležité.
- Za čtvrté je dobré vzít v úvahu, nakolik je pravděpodobné, že výsledky určité strategie řešení sporu budou trvanlivé. Tedy jaká je naděje, že se je protistrana nebude v budoucnu snažit změnit.
Všechna hlediska byste měli zvážit nestranně a bez emocí. Emoce totiž vaše uvažování často zjednodušují a v případě silných emocí ho mohou dokonce vážně narušovat.
Jaké hlavní strategie přicházejí při řešení konfliktů v úvahu?
1. Odpoutání pozornosti
Svůj zájem či stanovisko neprosazujte v tomto případě okamžitě. Konfliktu se „takticky“ snažte dočasně vyhnout. Odložte diskusi o problému, o kterém víte, že by mohl přerůst ve spor, kterému se snažíte v daném okamžiku vyvarovat.
Strategie dočasného odpoutání pozornosti je vhodná především pro řešení drobných či nepříliš podstatných sporů, které by v daném okamžiku mohly bránit spolupráci stran v důležitějších oblastech. Může však být namístě i při řešení konfliktů vysoce „explozivních“. Tedy v situacích, kdy je třeba druhou stranu před vlastním řešením sporu uklidnit, nebo když zatím nejste na konflikt zcela připraveni, a chcete ho odložit na vhodnější čas.
S výjimkou zcela triviálních sporů není tato strategie vhodná jako dlouhodobá. Představa, že konflikt, od kterého se vám dočasně podařilo odpoutat pozornost, sám od sebe po čase odezní nebo zmizí, bývá lichá a škodlivá. Platí to i o situacích, kdy je tato strategie oběma stranám konfliktu vnucována, například jejich společným nadřízeným.
2. Ústup
Řešením konfliktu může být i rozhodnutí, že druhé straně v dané věci ustoupíte či vyjdete vstříc, a to na úkor vlastních požadavků. Vhodné je v situaci, kdy vám na spolupráci a udržení dobrých vztahů s druhou stranou i do budoucna záleží více, než na okamžitém prosazení vlastních zájmů.
Jan Urban (1953)
 |
Příkladem je přijetí ne zcela oprávněné stížnosti zákazníka, kterého organizace nechce ztratit, nebo úprava určitého pracovního postupu podle představy jiného úseku organizace, vedená snahou nenarušit s tímto úsekem budoucí spolupráci.
Strategie ústupu je občas využívána i jako nástroj taktiky. Příkladem je situace, kdy víme, že se v budoucnu s druhou stranou dostaneme do konfliktu, jehož výsledek pro nás bude důležitější. Ústupem v méně významném sporu se tak snažíme stát důvěryhodnější, nebo si zvýšíme náklonnost protistrany. Pro řešení významnějšího budoucího konfliktu tak získáme lepší pozici.
Riziko této strategie spočívá v tom, že ji druhá strana „prokoukne“ a začne zneužívat. Nelze ji proto používat příliš často.
3. Konfrontace
Ke konfrontačnímu řešení konfliktu dochází, kdy se jedna či obě strany snaží svůj spor jednoznačně vyhrát, a to přes odpor druhé strany. Je-li zvolena na základě rozumné úvahy, a nikoli jen aktuálního vlivu emocí, dochází k ní zpravidla tehdy, jestliže jedné či oběma stranám záleží na prosazení jejich zájmů více, než na udržení kooperativních vztahů do budoucna.
Nezbytná může být v naléhavých situacích, když navíc všechny ostatní, méně konfrontační pokusy o řešení konfliktu selhaly. Vhodná bývá i v případech, kdy máme oprávněné důvody se domnívat, že protistrana není důvěryhodná, a použitelnost jiných strategií je tak omezená. Namístě může být i tehdy, jestliže jednoznačně víme, že se ve svém pohledu na věc mýlí, případně tehdy, kdy tímto řešením chceme zvýšit svou autoritu.
Pro obě strany však bývá tato strategie spojena i s nejvyšším rizikem. Snaha o jednoznačnou výhru sporu může vést ke ztrátě všeho, co je v sázce. Riziko spočívá i v tom, že posiluje sklon ke konfrontaci i z druhé strany, a to i tehdy, kdy protistrana původně zvažovala jiné řešení. Konfrontační přístup zvyšuje navíc většinou i náklady sporu.
4. Kompromis
Kompromisní strategie patří v praxi k nejčastějším. Volí ji často obě strany konfliktu, a to jako vzájemně přijatelné řešení, v jehož rámci získávají alespoň část toho, o co zpočátku usilovaly.
Kompromis je vhodný v situacích, kdy jsou zájmy či požadavky obou stran příliš důležité, než aby jedna či druhá ustoupila, nikoli však tak závažné, aby bylo třeba za ně za každou cenu bojovat, a riskovat jejich ztrátu. Namístě je zpravidla i tehdy, když situace vyžaduje rychlé řešení nebo když strany konfliktu jsou na sobě závislé, a musejí i nadále vzájemně spolupracovat. Vhodný může být i tehdy, když obě strany mají přibližně stejnou moc, a náklady dalšího vedení sporu jsou vysoké.
Přijetí této strategie předchází zpravidla vyjednávání, ke kterému může docházet přímo i zprostředkovaně. Probíhá-li přímo, a kompromis se podaří nalézt, může přispět k posílení vzájemných vztahů a sympatií stran, a tím i k jejich lepší budoucí spolupráci. Může se tak stát prvým krokem ke strategii spolupráce. Pokud však není řešení vyvážené, nebo když s ním není příliš spokojena ani jedna strana, nemusí být příliš trvalé.
5. Spolupráce
Tato strategie bývá nejproduktivnější. Na rozdíl od předchozí nehledá možnosti vzájemných ústupků, ale řešení, při kterém obě strany získávají (většinou právem) pocit, že je pro ně výhrou. Bývá proto označována jako strategie „win-win“.
Příkladem je postup vedoucího, který podporuje rozvoj svých spolupracovníků, namísto toho, aby se obával, že ho ohrozí. Získá tak skupinu loajálních lidí, které ho v jeho pozici podpoří. Strategie spolupráce je vhodná či nezbytná u významných konfliktů či v situacích, kdy obě strany musejí dlouhodobě spolupracovat. Její hlavní výhodou však je, že vede k novým řešením a dále podporuje zájem stran o spolupráci.
Může však být časově náročnější, především proto, že vytvoření důvěry či ochoty naslouchat druhé straně většinou vyžaduje čas. Jejím předpokladem je, že obě strany ještě neztratily schopnost komunikovat, a konflikt chápou jako výzvu či možnost nalézt co nejlepší řešení společně. Toto řešení nemusí být na prvý pohled zřejmé, a strategie proto většinou na zúčastněné klade i vyšší odborné požadavky. Nemusí tak být praktická v situacích vyžadujících rychlá řešení.
Jak strategii „win-win“ podpořit
Strategii spolupráce, a to v pracovním, obchodním i osobním styku, napomáhají častější kontakty stran, což umožňuje vidět věci i očima protistrany. Přispívají k ní například setkání zaměstnanců z různých oddělení, kteří tak mají možnost, nebo dokonce úkol vžít se do rolí svých kolegů a pokusit řešit jejich úkoly.
Volba správné strategie řešení konfliktů na pracovišti je důležitým úkolem i odpovědností vedoucího. Častou chybou, které se vedoucí dopouštějí, je sklon zužovat použité strategie jen na dvě. A to na strategii odpoutání pozornosti, kdy se snaží konfliktu vyhnout. Nebo použijí strategii konfrontace, tedy jednostranné řešení ve prospěch jedné strany a nátlak na druhou, aby je přijala. Tato řešení jsou sice zdánlivě nejjednodušší, většinou však jsou i nejméně účinná a trvalá.
