Ten vede od počátku roku úřad, který má řešit spory v otázkách platebního styku. Kromě potíží s Union bankou se na něj lidé obracejí hlavně s problémy, které arbitr řešit nemůže. Lidem se nelíbí bankovní poplatky, zamítnuté žádosti o úvěr nebo chování zaměstnanců bank. "S tím jim však pomoci nemohu," říká Schlossberger.
Podobné zkušenosti mají se stížnostmi zákazníků i v České spořitelně, kde už přes dva roky funguje ombudsman. Loni spořitelna dostala od klientů přes deset tisíc upozornění. "Na první pohled je to hodně, ale vzhledem k počtu transakcí, to tak špatné není," říká Pavel Kysilka, který v bance vede tým speciálně vyškolených lidí pro komunikaci s nespokojenými zákazníky.
Hlavní oblasti kritiky klientů se přitom mění. "V roce 2001 to byly bankomaty, pak pomalý platební styk, potom fronty na pobočkách. Ale to odeznělo. Dnes už neexistuje jasné téma, žádný problém netrčí. To je dobře, ačkoli stížností neubývá," popisuje Kysilka.
|
Pravomoci finančního arbitra |
|
Jaké stížnosti klientů může řešit |
| - převody peněz v Česku do částky 50 000 euro (asi 1,5 milionu korun) |
|
- problémy týkající se platebních karet - náhradu škody, kterou klient utrpí, když banka pozdě převede peníze |
|
Jaké problémy řešit němůže |
| - platební příkazy do zahraničí |
| - poplatky bank a jejich cenovou politiku |
| - chování zaměstnanců bank |
|
Jak mají klienti postupovat |
| 1/ Nejprve se musí se stížností obrátit na banku |
| 2/ Teprve pokud se s bankou nedohodne, může jít za arbitrem |
| 3/ Arbitr by měl během dvou až tří měsíců případ prověřit a rozhodnout |
| 4/ Nesouhlasí-li jedna ze stran sporu s rozhodnutím artbitra, mohou se obrátit na soud |
Právě dodržování lhůt při posílání peněz a veškeré problémy týkající se platebních karet budou hlavním polem působnosti nestranného arbitra. Šanci mají jak drobní klienti, tak firmy, ale s jedním omezením. Arbitr řeší spory, u kterých částka nepřevyšuje 50 tisíc eur (asi 1,5 milionu korun).
Finanční arbitr může klientům přiznat ušlé úroky, pokud banka pozdě připíše peníze na účet, anebo přikázat bance nahradit zákazníkovi škodu - například penále od finančního úřadu za pozdní odeslání peněz. "Výhodou je, že při žádosti o náhradu škody u nás klient neplatí, zatímco u soudu se poplatek odvíjí od výše škody," připomíná Schlossberger. Další předností při řešení sporu arbitrem, by měla být jeho rychlost.
Schlossberger odhaduje, že běžné případy by měl vyřídit zhruba za 45 dní, ty složitější za tři měsíce. Roztrpčení klienti bank se mohou na svého zastánce obracet jak prostřednictvím dopisů, tak telefonicky či elektronickou poštou. Od května by měly být formuláře dostupné i na internetových stránkách.
|
Schlossberger: Lidé si stěžují hlavně na věci, které nemohu řešit Po sto dnech ve funkci už má finanční arbitr Otakar Schlossberger svůj tým lidí, kteří mají řešit stížnosti klientů na banky, kompletní. Zatím se však na něj lidé obracejí hlavně s problémy, s kterými jim pomoci nemůže. Máte už nějaké stížnosti? Není jich hodně, zatím tak tři desítky, ale bohužel skoro všechny z let před účinností zákona. Hlavně z loňského roku, teď chodí tak z listopadu, takže myslím, že zhruba v červnu začnou chodit lednové případy. Klient se nejdříve musí domáhat vyřešení svých potíží v dané instituci a teprve pak může jít k nám, takže časový posun je dost velký. Navíc ve většině případů si klienti stěžují na věci, které nejsou v naší kompetenci, jako je cenová politika bank, chování zaměstnanců, neposkytnutí úvěru, na problémy v oblasti cenných papírů. A ty věci z loňského roku by byly zajímavé, ale nemohli jsme je řešit. O co šlo konkrétně? Třeba o odcizenou platební kartu klienta, kdy i poté, co ji zablokoval, bylo z karty odčerpáno. Ale ne přes bankomat, ale přes dobíjení mobilního telefonu, tedy přes předplatní karty, a k tomu by docházet nemělo. Ale i případy, které odmítáme, jsou pro nás vodítkem a některé jsou až úsměvné. Co třeba máte na mysli? Obsahem jednoho dopisu banky klientovi bylo, že banka nemůže podat vysvětlení, proč došlo k tomu a tomu, protože všichni pracovníci, kteří o případu věděli, dostali výpověď. I to se může stát. Máte už nějaké stížnosti, které můžete řešit? Jsou tu případy týkající se Union banky a těch by mohlo být tolik, kolik je tam platebních příkazů. Klienti si stěžují na to, že jim nebyly provedeny platební příkazy. Takže jsme zahájili řízení a bude vydán nález. Ještě ale vše diskutujeme s právníky České národní banky. A jak to vypadá? Zatím naše poznatky vedou k tomu, že banka měla platební příkazy provést, a to, že tak neučinila a nebyla schopna dostát svým závazkům, je její problém. Stále funguje jako banka. Takže my se držíme zákona a posuzujeme, zda banka dodržela lhůty v platebním styku, a to, že byly zavřeny pobočky, z tohoto pohledu nic neznamená. Na co by tedy měl klient Union banky nárok, pokud rozhodnete v jeho prospěch? Klient bude mít nárok na provedení platby a na ušlý úrok za uplynulou dobu. Ta částka třeba vyjde na několik set korun, ale jde spíše o princip. Je otázka, jestli se k těmto penězům potom klient vůbec dostane. Když ČNB odejme licenci a banka spadne do konkurzu, pak nedostane asi nic, protože věřitelé se budou uspokojovat podle svých podílů... A platební příkaz už taky proveden nebude? Když se odejme bance licence, tak už ne. |
