Klávesové zkratky na tomto webu - základní
Přeskočit hlavičku portálu

Telefon: aby v práci jenom pomáhal

aktualizováno 
V rámci svého povolání absolvujete stovky telefonních hovorů denně, uklidňujete podrážděné klienty a ucho vám při příchodu z práce pravidelně zdobí obtisk sluchátka? Přečtěte si, jak elegantně ukončit příval slov nebo jak se v telefonu správně představit.

U velkého množství profesí je telefon nezbytným pracovním prostředkem. Většina hovorů probíhá v neutrálním tónu, ale ani emocionální výbuchy by vás neměly vykolejit.

Své o tom ví Marcela Mlčochová z Evropské cestovní pojišťovny: „Několikrát se mi stalo, že na mě klienti, pravděpodobně pod vlivem šoku, křičeli. Vysvětlování, že jsem tady, abych jim pomohla, bylo úplně marné.“

Jak tedy reagovat na podrážděného klienta? „Existují techniky takzvaného otupování a změkčování emocí. Reakce by měla znít asi takto: Rozumím vám, ale pojďme jednat konstruktivně,“ radí konzultant a lektor Michal Čech. Ředitel personální a vzdělávací agentury Profi-men Vladimír Pozdníček dodává: „Pokud vznikne nějaká složitá situace, pozorně naslouchejte, vyjádřete pochopení, řekněte svůj postoj a navrhněte řešení.“

Nebo se můžete pokusit hovor pod záminkou ukončit a domluvit se na pokračování za určitý čas. Mezitím emoce vyprchají, situace se zklidní a pracovní záležitost budete moci rozumně vyřešit.

Správné představení vám otevře dveře

Více než polovina obchodů se řeší po telefonu. Ten, kdo umí dobře telefonovat, má vyhráno. Jak tedy na začátku hovoru dobře zapůsobit? Jednoduše - správně se představte. „Haló“ nebo „Prosím“ určitě nebude to pravé. Nejprve řekněte název firmy, pak vaše jméno a samozřejmě pozdrav. To vše jsou informace pro volajícího, zda se dovolal správně.

„Myslím, že důležitý, ale často opomíjený je dotaz, zda nerušíme a zda volaný může hovořit,“ připomíná Vladimír Pozdníček.

Pokud klient volá vám, co nejrychleji zjistěte, co potřebuje, zda mu můžete nějak pomoci. Situace, kdy mu po půlhodinovém monologu sdělíte, že ho musíte přepojit jinam, zbytečně způsobí napětí.

Jak skončit hovor

Pracovní hovor byste měli mít dobře připravený. Poznamenat si a utřídit hlavní body, které jsou nutné k projednání. Aby se na nic nezapomnělo. Není od věci sdělit volanému hned v úvodu, jakých témat se bude hovor týkat. A kolik času mu chcete orientačně věnovat. Mluvte jasně, stručně a věcně. Volajícímu dávejte přitakáváním najevo, že ho posloucháte. V průběhu hovoru oslovujte volajícího jménem či příjmením. Vytvoříte osobnější a důvěrnější rovinu rozhovoru. „A nezapomeňte se usmívat, v telefonu je to slyšet,“ upozorňuje Pozdníček.

Hovor se snažte zakončit rozhodně v pozitivním smyslu, i když řešíte ne zrovna příjemné záležitosti. Nezapomeňte poděkovat za ochotu a čas. Příjemně působí i přání hezkého dne nebo hodně úspěchů. Máte-li pocit, že se hovor stáčí k nic neřešícímu povídání, požádejte volajícího o ukončení hovoru. „Můžete to formulovat takto: Pokud jsme to již vyřešili, potřebuji dokončit jinou práci. Jinak byste mohli zůstat se sluchátkem u ucha dalších několik hodin,“ říká s úsměvem konzultant Michal Čech.

Vladimír Pozdníček navrhuje konkrétní odpovědi: „Musíme promyslet další řešení a ozveme se,“ či: „Promiňte, tlačí nás čas, máme další jednání.“

Kdo má přednost?

V situaci, kdy pracujete mimo kancelář a náhle vás na mobilu shání šéf či kolega, je dobré nejdříve řešenou věc dokončit či taktně přerušit a ozvat se ve chvíli, kdy budete mít na hovor opravdu čas.

Jestliže vyřizujete pracovní hovor v kanceláři a zazvoní vám mobil, hovor nepřijměte a zavolejte později. První telefonující tak neztratí pocit, že vám na něm a probíraném tématu opravdu záleží. Někdy se přihodí, že mluvíte soukromě a náhle s vámi chce mluvit šéf. Nechat ho čekat by bylo velmi neslušné.

Jak telefonovat

1. Telefon zvedněte nejpozději do třetího zazvonění

2. Volte jasné a stručné odpovědi

3. Při hovoru si dělejte poznámky

4. Mluvte zřetelně a pomaleji než v běžném hovoru

5. Počkejte, až zavěsí druhá strana

PODNIKÁTE A HLEDÁTE INFORMACE pro vaše finance? Navštivte podnikani.idnes.cz

Autor:


Hlavní zprávy

Další z rubriky

Ilustrační snímek
Poradna: Mám být na mobilu, v pohotovosti. Kdy můžu říct šéfovi dost?

Zaměstnavatel mi nařídil držet pracovní pohotovost. Můžu to odmítnout, když se mi to nehodí? A dostanu peníze i za to, že nakonec do práce nepůjdu? Pokud jste...  celý článek

Ilustrační snímek
Srovnání: kdy má podnikatel zůstat OSVČ a kdy se mu vyplatí společnost

Asociace malých a středních podniků a živnostníků srovnala z právního a daňového pohledu, co je pro podnikatele výhodnější - zda nést titul osoby samostatně...  celý článek

Ilustrační snímek
Tradiční benefity netáhnou, lidé chtějí příspěvek na bydlení nebo relax

Minimální nezaměstnanost a boj o uchazeče, který vedou firmy napříč obory, se odráží i v nabídce nefinančních benefitů. Objevují se bonusy, o kterých ještě...  celý článek

Další nabídka

Kurzy.cz

Volební preference STEM: ANO posiluje, podpora ČSSD spadla pod 10 %
Volební preference STEM: ANO posiluje, podpora ČSSD spadla pod 10 %

Necelý týden před volbami dál posilují preference hnutí ANO. Raketový nárůst zaznamenala SPD. Rostou také Piráti. Naopa... celý článek

Najdete na iDNES.cz



mobilní verze
© 1999–2017 MAFRA, a. s., a dodavatelé Profimedia, Reuters, ČTK, AP. Jakékoliv užití obsahu včetně převzetí, šíření či dalšího zpřístupňování článků a fotografií je bez souhlasu MAFRA, a. s., zakázáno. Provozovatelem serveru iDNES.cz je MAFRA, a. s., se sídlem
Karla Engliše 519/11, 150 00 Praha 5, IČ: 45313351, zapsaná v obchodním rejstříku vedeném Městským soudem v Praze, oddíl B, vložka 1328. Vydavatelství MAFRA, a. s., je členem koncernu AGROFERT.