Klávesové zkratky na tomto webu - základní
Přeskočit hlavičku portálu

Test telefonní dostupnosti účetních a auditorských firem

aktualizováno 
Potřebuje vaše firma vybrat novou auditorskou či účetní společnost? Chtěli byste zjistit, pro koho jsou určeny služby „velké čtyřky“ či zařídit pro své zaměstnance školení v oblasti účetnictví? Potom vás možná napadne kontaktovat vybrané firmy po telefonu. Jak budete úspěšní?
telefon, práce

telefon, práce | foto: Profimedia.cz

Test telefonní dosažitelnosti a kvality služeb nabízených po telefonu provedla společnost Positive od 13.1. do 26.1.2006 od 8:30 do 16:30 hod. Do každé z šesti vybraných účetních a auditorských společností bylo uskutečněno 10 hovorů v průběhu 10 pracovních dnů. Přitom byla položeny vždy jedna z následujících otázek.

Společnost Positive zkoumala telefonní dosažitelnost jako takovou i kvalitativní aspekty hovoru, pokud se podařilo se společností či některou odpovědnou osobou z firmy spojit. Co vás tedy čeká, pokud budete poptávat služby firem po telefonu?

Z následujících tabulek shrnujících výsledky testu je vidět, ze kvantita neodpovídá vždy kvalitě – společnost, která dosáhla stoprocentní dostupnosti, byla nejhorší z hlediska kvality hovorů. Přesto však úspěšnost spojení ve výši 50 % u posledních dvou firem nepotěší – znamená to, že v každém druhém hovoru se nemusíte dostat k informacím, které vás zajímají. A zbytečně ztrácet čas.
 

TELEFONNÍ DOSAŽITELNOST
Pořadí Firma FD FR
1 BDO CS 100 % 33
2 KPMG Česká republika 90 % 74
3 Rödl & Partner 70 % 55
4 Deloitte Czech Republic 60 % 52
5 PricewaterhouseCoopers Audit 50 % 46
6 Ernst & Young 50 % 60

Pozn.: FD = funkční dosažitelnost: procentuálně vyjádřená část telefonátů, kdy proběhlo spojení s osobou, která zodpověděla dotaz, či se záznamníkem, kde bylo možno zanechat vzkaz; FR = funkční responční čas = průměrná doba spojení s osobou či záznamníkem
Zdroj: test společnosti Positive

Kvalita kontaktu s pracovníkem firmy je různá

Co se týká obecné kvality telefonátů vybraných společností, nejlépe obstála v zákaznicky orientovaném přístupu společnost Rödl a Partner (64 %). Nejhorší společnost, BDO CS, dosáhla výsledku 51 %. Mezi první a poslední společností je rozdíl 13 %, což hovoří o jisté vyrovnanosti. Průměr platný pro rok 2006 spočítaný za testované společnosti z různých oborů je 64 %. Nejlepší firmy přitom dosahují i přes devadesát procent.

KOMPLEXNÍ KVALITA HOVORŮ
Pořadí Firma Úspěšnost
1 Rödl & Partner 64 % = 2,8
2 PricewaterhouseCoopers Audit 62 % = 2,9
3 KPMG Česká republika 60 % = 3
4 Ernst & Young 58 % = 3,1
5 Deloitte Czech Republic 55 % = 3,3
6 BDO CS 51 % = 3,5

Pozn.: Komplexní hodnocení kvality hovoru - od úvodního hlášení (představení) přes užitečnost a množství podaných informací, styl komunikace až k úrovni ukončení hovoru. Reakce každého pracovníka je v těchto oblastech obodována a následně je spočtena průměrná kvalita pro každou firmu.
Zdroj: test společnosti Positive

Celkově nejlepší co do dosažitelnosti i kvality hovorů byla opět společnost Rödl a Partner – dosažitelnost činila 70 % a kvalita hovorů 64 %. Nejhůře naopak obstála v testu společnosti Positive firma Ernst a Young – dosažitelnost 50 % a kvalita hovorů 58 %.

Výsledek není příliš povzbudivý. Během testu tazatelé opakovaně zbytečně čekali na lince, nebo jim bylo sděleno, že momentálně není ve firmě přítomen nikdo, kdo by jim byl schopen pomoci – a to i v případě tak jednoduchých otázek, jako byly informace o službách poskytovaných společností. Nezřídka byli tazatelé odkazováni i na informace na internetových stránkách či na e-mail.

Test odhalil mezery ve stylu komunikace pracovníků společností. Také ukázal, že záleží na tom, kdo na centrále telefon zvedne a ke komu vás přepojí. Výsledky se potom mohou značně lišit podle toho, jaké máte štěstí. Výkony pracovníků centrály ani jiných oddělení nemusí být totiž vyrovnané. Jeden z pracovníků si ani nevzal kontakt na volajícího, když tento deklaroval zájem své firmy přejít od jiné společnosti k právě volané.

Autor:




Finance.iDNES.cz radí

Víte, že metodiky bank při schvalování úvěrů se značně liší a jeho schválení ze značně individuální?

Další rady k nezaplacení

Hlavní zprávy

Další z rubriky

Odpovídají Jana Skálová ze společnosti TPA, Jitka Žaloudková z BDO Tax a Blanka...
Velká daňová poradna: jak zvládnout daně, radí experti zdarma

Termín odevzdání daňového přiznání se blíží a řada z vás si stále není jistá, jak některé příjmy zdanit. Připravili jsme proto velkou daňovou poradnu. V první...  celý článek

Ilustrační snímek
Kdy, kam a kolik? Vše, co musíte vědět o sociálním pojištění

Pojištění platíte, abyste dostali penzi, případně nemocenskou. I když jste podnikali jen část roku, musíte podat přehled, byť by příjmy byly nulové. Čtěte...  celý článek

Ilustrační snímek
Daňové přiznání za rok 2016: stáhněte si interaktivní formuláře

Zpravidla každý, kdo měl loni nějaké příjmy, musí do konce března přiznat daně. Každoročně se to týká zhruba dvou milionů lidí. Vyplnit růžový formulář a...  celý článek

Další nabídka

Kurzy.cz

Volby startují. Jaké jsou hlavní priority stran, kandidáti, jaké byly výsledky s...
Volby startují. Jaké jsou hlavní priority stran, kandidáti, jaké byly výsledky s...

Dnes ve 14 hodin se otevřou volební místnosti a voliči budou moci hlasovat o tom, kdo by měl příští čtyři roky vést Čes... celý článek

Česká spořitelna, a.s.
Osobní bankéř/ka - Doksy

Česká spořitelna, a.s.
Liberecký kraj
nabízený plat: 20 000 - 24 000 Kč

Najdete na iDNES.cz



mobilní verze
© 1999–2017 MAFRA, a. s., a dodavatelé Profimedia, Reuters, ČTK, AP. Jakékoliv užití obsahu včetně převzetí, šíření či dalšího zpřístupňování článků a fotografií je bez souhlasu MAFRA, a. s., zakázáno. Provozovatelem serveru iDNES.cz je MAFRA, a. s., se sídlem
Karla Engliše 519/11, 150 00 Praha 5, IČ: 45313351, zapsaná v obchodním rejstříku vedeném Městským soudem v Praze, oddíl B, vložka 1328. Vydavatelství MAFRA, a. s., je členem koncernu AGROFERT.