Test telefonní dosažitelnosti a kvality služeb nabízených po telefonu provedla společnost Positive od 13.1. do 26.1.2006 od 8:30 do 16:30 hod. Do každé z šesti vybraných účetních a auditorských společností bylo uskutečněno 10 hovorů v průběhu 10 pracovních dnů. Přitom byla položeny vždy jedna z následujících otázek.
Společnost Positive zkoumala telefonní dosažitelnost jako takovou i kvalitativní aspekty hovoru, pokud se podařilo se společností či některou odpovědnou osobou z firmy spojit. Co vás tedy čeká, pokud budete poptávat služby firem po telefonu?
Z následujících tabulek shrnujících výsledky testu je vidět, ze kvantita neodpovídá vždy kvalitě – společnost, která dosáhla stoprocentní dostupnosti, byla nejhorší z hlediska kvality hovorů. Přesto však úspěšnost spojení ve výši 50 % u posledních dvou firem nepotěší – znamená to, že v každém druhém hovoru se nemusíte dostat k informacím, které vás zajímají. A zbytečně ztrácet čas.
| TELEFONNÍ DOSAŽITELNOST | |||
| Pořadí | Firma | FD | FR |
| 1 | BDO CS | 100 % | 33 |
| 2 | KPMG Česká republika | 90 % | 74 |
| 3 | Rödl & Partner | 70 % | 55 |
| 4 | Deloitte Czech Republic | 60 % | 52 |
| 5 | PricewaterhouseCoopers Audit | 50 % | 46 |
| 6 | Ernst & Young | 50 % | 60 |
Pozn.: FD = funkční dosažitelnost: procentuálně vyjádřená část telefonátů, kdy proběhlo spojení s osobou, která zodpověděla dotaz, či se záznamníkem, kde bylo možno zanechat vzkaz; FR = funkční responční čas = průměrná doba spojení s osobou či záznamníkem
Zdroj: test společnosti Positive
Kvalita kontaktu s pracovníkem firmy je různá
Co se týká obecné kvality telefonátů vybraných společností, nejlépe obstála v zákaznicky orientovaném přístupu společnost Rödl a Partner (64 %). Nejhorší společnost, BDO CS, dosáhla výsledku 51 %. Mezi první a poslední společností je rozdíl 13 %, což hovoří o jisté vyrovnanosti. Průměr platný pro rok 2006 spočítaný za testované společnosti z různých oborů je 64 %. Nejlepší firmy přitom dosahují i přes devadesát procent.
| KOMPLEXNÍ KVALITA HOVORŮ | ||
| Pořadí | Firma | Úspěšnost |
| 1 | Rödl & Partner | 64 % = 2,8 |
| 2 | PricewaterhouseCoopers Audit | 62 % = 2,9 |
| 3 | KPMG Česká republika | 60 % = 3 |
| 4 | Ernst & Young | 58 % = 3,1 |
| 5 | Deloitte Czech Republic | 55 % = 3,3 |
| 6 | BDO CS | 51 % = 3,5 |
Pozn.: Komplexní hodnocení kvality hovoru - od úvodního hlášení (představení) přes užitečnost a množství podaných informací, styl komunikace až k úrovni ukončení hovoru. Reakce každého pracovníka je v těchto oblastech obodována a následně je spočtena průměrná kvalita pro každou firmu.
Zdroj: test společnosti Positive
Celkově nejlepší co do dosažitelnosti i kvality hovorů byla opět společnost Rödl a Partner – dosažitelnost činila 70 % a kvalita hovorů 64 %. Nejhůře naopak obstála v testu společnosti Positive firma Ernst a Young – dosažitelnost 50 % a kvalita hovorů 58 %.
Výsledek není příliš povzbudivý. Během testu tazatelé opakovaně zbytečně čekali na lince, nebo jim bylo sděleno, že momentálně není ve firmě přítomen nikdo, kdo by jim byl schopen pomoci – a to i v případě tak jednoduchých otázek, jako byly informace o službách poskytovaných společností. Nezřídka byli tazatelé odkazováni i na informace na internetových stránkách či na e-mail.
Test odhalil mezery ve stylu komunikace pracovníků společností. Také ukázal, že záleží na tom, kdo na centrále telefon zvedne a ke komu vás přepojí. Výsledky se potom mohou značně lišit podle toho, jaké máte štěstí. Výkony pracovníků centrály ani jiných oddělení nemusí být totiž vyrovnané. Jeden z pracovníků si ani nevzal kontakt na volajícího, když tento deklaroval zájem své firmy přejít od jiné společnosti k právě volané.
