„Omluvy generálních ředitelů už dnes společnost očekává téměř automaticky, kdykoli udeří krize nebo když jsou jejich firmy obviněny z nekalých praktik – a tak rychle ztrácejí schopnost uklidnit veřejnost,“ říká Leslie Gaines-Ross, hlavní expertka na dobrou pověst u společnosti Weber Shandwick. „Omluvit se, a tím převzít odpovědnost, je jistě důležité, ale za krize se od generálního ředitele očekává více, například jasné a včasné stanovisko, jak firma hodlá s problémem naložit, a posléze pravidelné informace, jak se jí v tom daří.“
Nejdříve oznamte postupy k nápravě
Podle bezmála tří čtvrtin z devíti set padesáti vrcholných manažerů, kteří se zúčastnili výzkumu je nejlepším krokem k zahájení nápravy dobré pověsti oznámení konkrétních postupů, jež firma hodlá podniknout k nápravě problému. To si myslí 76 % manažerů a stejný počet se jich domnívá, že důležité je zřídit systém včasného varování.
„Formulovat konkrétní politiku, stanovit cíle, a předvést tak firemní zodpovědnost“ - to je správný recept podle 73 % účastníků výzkumu. K dalším často zmiňovaným opatřením pro nápravu pošramocené pověsti patří „úzká spolupráce s právním oddělením při schvalování všech vyjádření“ (72 % respondentů), „pravidelné informování veřejnosti o řešení problému“ (71 %) a „rychlé a otevřené informování o tom, co se stalo“ (71 %).
Většina těchto akčních kroků napomůže zastavit příval hypermediálních příspěvků – všechny zainteresované osoby totiž přesvědčí, že firma je tak transparentní a aktivní, jak jen za daných okolností může být.
Reagovat, nebo nereagovat na bloggery?
Většina manažerů z celého světa se shoduje v tom, že reagovat na bloggery (aneb subjektivní komentátory situace) po odeznění krize není efektivní způsob, jak nastartovat proces znovuzískání důvěry, a to bez ohledu na to, v jakém regionu ke krizi došlo.
Méně než čtyři z deseti (39 %) manažerů soudí, že ztracenou dobrou pověst získají tím, že budou opravovat faktické chyby v příspěvcích bloggerů. „Kompetentní lidé po celém světě zřejmě usoudili, že firmy by se měly soustředit na nápravu problému a analýzu toho, co se pokazilo, a teprve potom obrátit pozornost ke korigování nepřesností v blozích,” doplňuje Gaines-Ross. „To není nijak překvapivé, protože z našeho výzkumu rovněž plyne, že jen menšina společností si všímá toho, co se o nich píše na internetu.“
Tabulka: Kroky, které firmám napomohou získat zpátky dobrou pověst po krizi
Není vhodné, aby generální ředitel po vypuknutí krize zmizel
Pouze jeden z pěti světových manažerů (tedy 20 %) má za to, že firmě pomůže napravit pověst, když se její generální ředitel bude médiím vytrvale vyhýbat. „Generální ředitelé reprezentují svoje organizace navenek a očekává se od nich, že se v době krize postaví čelem ke všem problémům, které vyvstanou za jejich působení v nejvyšší funkci,“ uvádí doktorka Gaines-Ross. „S komunikací prostřednictvím generálního ředitele si již ale firmy nevystačí – o svou dobrou pověst začínají dbát i tak, že veřejně vyhlásí, jak se k problému postaví, že se na potenciální krize připravují a jasně deklarují, kdo je za co zodpovědný.“
