"Pokud reklamujete elektroniku, při první reklamaci to není problém, vše proběhne v pořádku. Ovšem při druhé a další reklamaci to probíhá tak, že se zboží v tichosti opraví a do servisní zprávy napíše formulka: závada se neprojevila! Takovouto opravu tak budete jen těžko počítat k oněm třem opravám stejné závady, nebo čtyřem různým, po kterých máte nárok na vrácení peněz," popisuje čtenář iDNES.cz a zároveň dodává: "Praktikuje to kdekdo!"
Případy, kdy mají zákazníci potíže s reklamací zboží, se v Česku množí. Potvrzují to i zkušenosti Sdružení obrany spotřebitelů (SOS), které je pomáhají řešit. Zmapovali jsme nejčastější finty, jaké na vás může obchodník nebo servisní firma zkusit, a jak na ně vyzrát.
Když se boty dají k ledu a čeká na reakci
Vychytrale řeší reklamace podle zkušeností SOS někteří prodejci obuvi. Vše se odehraje podle osvědčeného scénáře. Prodejna reklamované boty přijme a sepíše se zákazníkem i reklamační list. Ujistí ho, že pošlou poškozenou obuv expertovi, aby posoudil oprávněnost reklamace.
"Ve skutečnosti skončí obuv pod stolem a na odborný posudek je obchodník nepošle. Zákazník se pak ale dozví, že expert reklamaci neuznal. Na posouzení boty prodejna pošle jen tehdy, pokud si to zákazník nenechá líbit a dál trvá na oprávněnosti své reklamace," uvádí Votočka.
Jak se bránit:
Jestliže prodejce zamítá reklamaci, musí to náležitě odůvodnit. Pokud kvalifikované odůvodnění chybí, braňte se, že prodejce nepostupuje správně a reklamaci řádně nevyřídil. Obrátit se můžete i na SOS a zkusit řešit spotřebitelský spor mimosoudní cestou.
Se zamítnutou reklamací se lze případně obrátit na znalce v oboru a věc nechat posoudit nezávisle. Náklady na znalecký posudek však nebývají malé. Vyjde-li posudek ve váš prospěch, máte právo požadovat po prodávajícím úhradu nákladů.
Jestliže reklamujete zboží do šesti měsíců od zakoupení, můžete uplatnit takzvaný rozpor s kupní smlouvou. "Občanský zákoník (§ 616) stanoví, že u vady, která se projeví do šesti měsíců od převzetí, se má za to, že na věci byla už v době převzetí, pokud se neprokáže opak nebo pokud to neodporuje povaze věci. Je na prodejci, aby prokázal, že boty byly bezvadné, tedy i bez skrytých vad, což bývá obtížné a často prakticky nemožné," poznamenává mluvčí SOS.
Když se chyba svalí na zákazníka
Šéf jedné autorizované opravny mobilních telefonům vymyslel fígl, jak zamítat reklamace v záruční lhůtě. Na praktiku upozornili samotní zaměstnanci opravny.
"Reklamovaný telefon skončil nejprve u šéfa firmy. Ten měl na stole připravenou nádobu s vodou a telefon do něj dal vykoupat. Pak ho vysušil a předal k opravě. Opravář po rozebrání přístroje zjistil, že závadu nelze uznat, protože mobil zoxidoval vlivem neznámé tekutiny. Zákazníci měli smůlu, protože prokázat, že jim telefon nespadl do vody, je téměř nemožné," popisuje Jan Votočka, mluvčí SOS.
Jak se bránit:
Pokud se vám stane něco podobného a zboží se vám po reklamaci vrátí zcela zničené nebo poškozené, argumentujte, že prodejce je podle občanského zákoníku (§421) odpovědný za škodu na převzaté věci, která je předmětem závazku. "Tedy, dáte-li do opravy telefon, protože nefunguje třeba mikrofon a z opravy se vrátí úplně nefunkční zoxidovaný přístroj, pak je příjemce reklamace zodpovědný za škodu bez ohledu na to, zda ji zavinil," upozorňuje Votočka.
Při reklamaci zboží postupujte přitom vždy podle následujícího doporučení:
• Do reklamačního protokolu vždy co nejlépe popište stav předávané věci. Vypište všechny vady a jejich projev.
• Nezapomeňte popsat i znaky opotřebení na povrchu.
• Je užitečné pořídit si fotografie vadného či nefunkčního zboží a částí přístroje, kam se lze dostat, aniž byste do něj zasahovali.
• Snímky označte datem a časem pořízení a fotografie přiložte k reklamačnímu protokolu, který sepíšete s prodejcem
Když se kalkuluje s tím, že je čas drahý
Při reklamacích u zboží krátkodobé spotřeby jako jsou uzeniny, maso nebo mléčné výrobny nepoctiví obchodníci kalkulují s tím, že zákazník vyhodí účtenku nebo se pro pár korun, které zkažené zboží stálo, nebude do obchodu vracet.
"Koupil jsem si krájenou paštiku. V práci jsem zjistil, že zapáchá. Cestou domů jsem zboží reklamoval a přitom se rozčílil, jak si mohou dovolit prodávat takové zboží. Manažerka prodejny starou paštiku vzala a po chvíli se vrátila s úhledně zabaleným novým balíčkem. Předala mi ho s milým úsměvem a omluvou. Doma jsem zjistil, že jsem si přinesl tutéž zapáchající paštiku," popisuje svou zkušenost náš další čtenář.
Jak se bránit:
Od zakoupeného zboží nikdy nevyhazujte účtenku a ponechejte si ji doma, abyste prodejci prokázali, že ho zakoupili u něj. Účtenka poslouží i k reklamaci potravin, které obchodník špatně skladoval. Třeba v případě, kdy jogurt ve vaší lednici dá ještě před uplynutím trvanlivosti vybouleným víčkem najevo, že je na odpis.
"Skladování a kvalitu prodávaných potravin kontroluje Česká zemědělská a potravinářská inspekce. V případě, že máte pochybnosti o kvalitě potravin a jejich skladování u obchodníka, doporučujeme obrátit se s podnětem na příslušné pracoviště této inspekce," radí mluvčí SOS.
Jakou máte zkušenost s reklamacemi zboží?
Hlasování skončilo
Čtenáři hlasovali do 0:00 pondělí 20. září 2010. Anketa je uzavřena.
