Klávesové zkratky na tomto webu - základní
Přeskočit hlavičku portálu

Zákazníci umí chytračit a zneužívat reklamace, říká obchodník

aktualizováno 
Někteří zákazníci jsou pro obchodníky noční můrou. Vynucují si vrácení peněz za zboží, které sami poškodili, zničili nebo nechali zkazit. Velcí obchodníci o tom mluvit nechtějí, prodejce dětských kočárků Tomáš Calta ale nejčastější finty otevřeně popsal.

"Až 90 procent závad na kočárku způsobí zákazník nevhodnou manipulací a hrubou silou, nebo proto, že o kočárek vůbec nepečuje," říká obchodník Tomáš Calta. | foto: Profimedia.cz

"Co s kočárkem po dvou letech, když z něj dítě vyroste? Má přece dvouletou záruku. Když se mi do té doby podaří reklamovat stejnou závadu třikrát, vrátím ho prodejci a dostanu zpět své peníze," dala by se popsat základní strategie vykutálených zákazníků.

Podle obchodníka Tomáše Calty počty takových případů narůstají a postupně mu berou chuť i energii kočárky vůbec prodávat.

Dítě odroste, kočárek se chytře reklamuje

Někdy začínají promyšlené reklamace zdánlivě nevinně. "Přišla zákaznice, že na kočárku, který si před pár měsíci koupila, vypadla matička. Vzal jsem matičku novou a kočárek opravil. Místo poděkování chtěla, abych jí opravu zapsal jako reklamaci. Vím, co bude následovat," říká obchodník s nádechem hořkosti.

Osvědčený trik

"Vraťte mi peníze, jde o třetí závadu."

S odstupem času přijde takový zákazník ještě dvakrát a opět se stejným problémem. "A vraťte mi peníze, jde o třetí závadu," vyžaduje. Osvědčený scénář použila i další zákaznice.

"Po roce poslala na reklamaci stříšku kočárku, jeden z pruhů látky byl vybledlý od sluníčka. Tvrdila, že má kočárek v bytě a před sluníčkem ho chrání. Výrobce, kde jsme nechali stříšku opravit, jí doporučil výměnu celého potahu. Ona ale nesouhlasila, chtěla vyměnit jen jeden vybledlý pruh. Za pár měsíců jsme měli stříšku zpět a pak reklamovala do třetice další díl. Dítě odrostlo, i ona si našla záminku jak dostat peníze zpět."

Tentokrát se obchodník rozhodl neustoupit, poslal kočárek na další testy a teď čeká na odborný posudek. "Půjdu třeba k soudu. Barva může začít blednout, když je kočárek vystavovaný slunci. Reklamace se na to nevztahuje. Impregnace, které dobře ochrání potah, jsou pro kojence nebezpečné, výrobci je používají velmi omezeně. Zdraví dítěte je přednější," říká Calta.

Dvouletá záruka na kočárky je nepřiměřeně dlouhá

Řada dětských kočárků dostává od svých majitelů pořádně zabrat. Musí snášet hrubé skládání a rozkládání, jízdu přes výmoly a ve sněhových závějích i nárazy do obrubníků. Výsledkem jsou ulomená kolečka, utržené a naprosto zkorodované brzdy a další šrámy. "Péče o dítě je přednější, kočárek je jen vozítko a když se porouchá, je přece v záruce," argumentují zákazníci.

Omyl

"Vadí mi, když si zákazník myslí, že má právo naprosto na všechno."

Většina majitelů vlastnoručně poškozených kočárků se v poslední době naučila prosazovat své zájmy křikem a ohánět se i paragrafy. "Vadí mi, když si zákazník myslí, že má právo naprosto na všechno. Jsem původem strojař. Poznám, kdy jde o skrytou vadu. Když zákazník přiveze kočárek, u kterého je ohnutá konstrukce a uražené kolečko, vím, že to mohly způsobit jen opakované nárazy," míní Calta.

Jak dodává, dříve byla na kočárky půlroční záruka, obdobně jako platí dosud například ve Spojených státech. Kočárky se běžně opravovaly a zákazník si za to zaplatil. Nyní je záruka dvouletá, to je o rok delší než ve většině zemí Evropské unie. Do všech zemí ale výrobci dodávají stejné kočárky shodné kvality. "U nás si však lidé myslí, že každý kočárek přežije naprosto vše."

Většinu závad způsobí zákazníci

Převážná většina nastávajících maminek vybírá kočárek hlavně podle barvy a líbivosti. Na kolečka a brzdy přitom vůbec nehledí. "Snažíme se jim poradit, že malá kolečka například nejsou vhodná do terénu, že se o kočárek musí starat jako o jízdní kolo a občas promazat brzdy a další hybné části," říká obchodník.

To samo...

"Zákazníkům říkám, že se nic neulomí ani neroztrhne samo."

Praxe ho naučila se zákazníky se nepřít. Někdy to je pro něj ale těžké, zvlášť slyšet neustálou výmluvu: "Ono se to ulomilo. Ono se to roztrhlo." "Zákazníkům říkám, že se nic neulomí ani neroztrhne samo. Máme zkušenost, že až 90 procent závad na kočárku způsobí zákazník nevhodnou manipulací a hrubou silou nebo proto, že o kočárek vůbec nepečuje."

Naštvaný zákazník dokáže obchodníka pomluvit

Ke svým zákazníkům se obchodník Calta snaží být vstřícný a zničený díl nebo opravu poskytuje raději zdarma, i když reklamaci považuje za neoprávněnou. Zjistil totiž, že naštvaný zákazník, který neuzná svou chybu, dokáže být neúprosný a pomluvy šířící se internetem i okolím nejsou pro obchod dobré.

Nedávno třeba přišla do jeho prodejny žena s kočárkovou kabelou, u které reklamovala roztrhanou podšívku. Po téměř dvou letech používání bylo jasné, že nejde o skrytou vadu, natož oprávněnou reklamaci. "Potřebuji kočárek prodat, přece nebudu tratit na tom, že je kabela zničená," rozohnila se. Tašku jí nechali opravit.

Občas ale zažívá i úsměvné reklamace. "Ozvala se zákaznice, že chce reklamovat zadní kolečko. Pokud jste ho píchla, reklamace se na to nevztahuje, ale za 80 korun vám vyměníme duši." "Ale já nepíchla, někdo mi kolečko ukradl v kočárkárně," zdůvodnila zákaznice svou reklamaci.

Autor:


Nejčtenější

Rodiny začínají počítat jinak. Podívejte se, na co Čechům schází peníze

Ilustrační snímek

Finanční situace českých domácností se vylepšuje. Jako dobrou ji vnímají čtyři pětiny rodin. Přesto osmdesát procent...

Pořídit si malou cukrárnu odradí i ty nejotrlejší, říkají podnikatelé

Ilustrační snímek

Dvacet stanovisek a ohlášení před zahájením činnosti a až třicet kontrol v rámci běžného provozu. Na to se musí...



První obchodní počin byl fiaskem, dnes jeho firma funguje už 26 let

Mít vlastní obchod byl vždycky jeho sen.

Jeho otec byl vášnivý zahradník. Zdeněk Adam mu musel od malička pomáhat a nenáviděl to. Přesto se dnes zahradničením...

Propustit zaměstnance je v Česku dost obtížné a drahé, říká studie

Ilustrační snímek

V České republice jsou pravidla pro propuštění zaměstnance jedna z nejpřísnějších v Evropě. Je nemožné se rozloučit se...

Neúčelová hypotéka na cokoli je levnější než běžný spotřebitelský úvěr

Ilustrační snímek

Začátkem října vstoupí v platnost další opatření ČNB, které mnoha domácnostem zabrání sjednat si hypotéku kvůli...

Další z rubriky

Schichtové: Jak jejich slavné mýdlo s jelenem proslavilo Ústí v Evropě

Dobové reklamní panely kosmetické značky Elida z ústecké společnosti Schicht

Vybudovali obrovský podnik, zaměstnávali tisíce lidí. Chtěli konkurovat Škodě a Tatře. Jenže podobně jako u jiných...

Rodiny začínají počítat jinak. Podívejte se, na co Čechům schází peníze

Ilustrační snímek

Finanční situace českých domácností se vylepšuje. Jako dobrou ji vnímají čtyři pětiny rodin. Přesto osmdesát procent...

První obchodní počin byl fiaskem, dnes jeho firma funguje už 26 let

Mít vlastní obchod byl vždycky jeho sen.

Jeho otec byl vášnivý zahradník. Zdeněk Adam mu musel od malička pomáhat a nenáviděl to. Přesto se dnes zahradničením...

Turci v akci. Bude to stačit?

Turci v akci. Bude to stačit?

Kurzy.cz Turecko zachraňuje, co se dá. Tamní regulátor během včerejšího dne představil nejnovější opatření, která mají za úkol s...

Najdete na iDNES.cz