Klávesové zkratky na tomto webu - základní
Přeskočit hlavičku portálu

Zákazníci umí chytračit a zneužívat reklamace, říká obchodník

aktualizováno 
Někteří zákazníci jsou pro obchodníky noční můrou. Vynucují si vrácení peněz za zboží, které sami poškodili, zničili nebo nechali zkazit. Velcí obchodníci o tom mluvit nechtějí, prodejce dětských kočárků Tomáš Calta ale nejčastější finty otevřeně popsal.

"Až 90 procent závad na kočárku způsobí zákazník nevhodnou manipulací a hrubou silou, nebo proto, že o kočárek vůbec nepečuje," říká obchodník Tomáš Calta. | foto: Profimedia.cz

"Co s kočárkem po dvou letech, když z něj dítě vyroste? Má přece dvouletou záruku. Když se mi do té doby podaří reklamovat stejnou závadu třikrát, vrátím ho prodejci a dostanu zpět své peníze," dala by se popsat základní strategie vykutálených zákazníků.

Podle obchodníka Tomáše Calty počty takových případů narůstají a postupně mu berou chuť i energii kočárky vůbec prodávat.

Dítě odroste, kočárek se chytře reklamuje

Někdy začínají promyšlené reklamace zdánlivě nevinně. "Přišla zákaznice, že na kočárku, který si před pár měsíci koupila, vypadla matička. Vzal jsem matičku novou a kočárek opravil. Místo poděkování chtěla, abych jí opravu zapsal jako reklamaci. Vím, co bude následovat," říká obchodník s nádechem hořkosti.

Osvědčený trik

"Vraťte mi peníze, jde o třetí závadu."

S odstupem času přijde takový zákazník ještě dvakrát a opět se stejným problémem. "A vraťte mi peníze, jde o třetí závadu," vyžaduje. Osvědčený scénář použila i další zákaznice.

"Po roce poslala na reklamaci stříšku kočárku, jeden z pruhů látky byl vybledlý od sluníčka. Tvrdila, že má kočárek v bytě a před sluníčkem ho chrání. Výrobce, kde jsme nechali stříšku opravit, jí doporučil výměnu celého potahu. Ona ale nesouhlasila, chtěla vyměnit jen jeden vybledlý pruh. Za pár měsíců jsme měli stříšku zpět a pak reklamovala do třetice další díl. Dítě odrostlo, i ona si našla záminku jak dostat peníze zpět."

Tentokrát se obchodník rozhodl neustoupit, poslal kočárek na další testy a teď čeká na odborný posudek. "Půjdu třeba k soudu. Barva může začít blednout, když je kočárek vystavovaný slunci. Reklamace se na to nevztahuje. Impregnace, které dobře ochrání potah, jsou pro kojence nebezpečné, výrobci je používají velmi omezeně. Zdraví dítěte je přednější," říká Calta.

Dvouletá záruka na kočárky je nepřiměřeně dlouhá

Řada dětských kočárků dostává od svých majitelů pořádně zabrat. Musí snášet hrubé skládání a rozkládání, jízdu přes výmoly a ve sněhových závějích i nárazy do obrubníků. Výsledkem jsou ulomená kolečka, utržené a naprosto zkorodované brzdy a další šrámy. "Péče o dítě je přednější, kočárek je jen vozítko a když se porouchá, je přece v záruce," argumentují zákazníci.

Omyl

"Vadí mi, když si zákazník myslí, že má právo naprosto na všechno."

Většina majitelů vlastnoručně poškozených kočárků se v poslední době naučila prosazovat své zájmy křikem a ohánět se i paragrafy. "Vadí mi, když si zákazník myslí, že má právo naprosto na všechno. Jsem původem strojař. Poznám, kdy jde o skrytou vadu. Když zákazník přiveze kočárek, u kterého je ohnutá konstrukce a uražené kolečko, vím, že to mohly způsobit jen opakované nárazy," míní Calta.

Jak dodává, dříve byla na kočárky půlroční záruka, obdobně jako platí dosud například ve Spojených státech. Kočárky se běžně opravovaly a zákazník si za to zaplatil. Nyní je záruka dvouletá, to je o rok delší než ve většině zemí Evropské unie. Do všech zemí ale výrobci dodávají stejné kočárky shodné kvality. "U nás si však lidé myslí, že každý kočárek přežije naprosto vše."

Většinu závad způsobí zákazníci

Převážná většina nastávajících maminek vybírá kočárek hlavně podle barvy a líbivosti. Na kolečka a brzdy přitom vůbec nehledí. "Snažíme se jim poradit, že malá kolečka například nejsou vhodná do terénu, že se o kočárek musí starat jako o jízdní kolo a občas promazat brzdy a další hybné části," říká obchodník.

To samo...

"Zákazníkům říkám, že se nic neulomí ani neroztrhne samo."

Praxe ho naučila se zákazníky se nepřít. Někdy to je pro něj ale těžké, zvlášť slyšet neustálou výmluvu: "Ono se to ulomilo. Ono se to roztrhlo." "Zákazníkům říkám, že se nic neulomí ani neroztrhne samo. Máme zkušenost, že až 90 procent závad na kočárku způsobí zákazník nevhodnou manipulací a hrubou silou nebo proto, že o kočárek vůbec nepečuje."

Naštvaný zákazník dokáže obchodníka pomluvit

Ke svým zákazníkům se obchodník Calta snaží být vstřícný a zničený díl nebo opravu poskytuje raději zdarma, i když reklamaci považuje za neoprávněnou. Zjistil totiž, že naštvaný zákazník, který neuzná svou chybu, dokáže být neúprosný a pomluvy šířící se internetem i okolím nejsou pro obchod dobré.

Nedávno třeba přišla do jeho prodejny žena s kočárkovou kabelou, u které reklamovala roztrhanou podšívku. Po téměř dvou letech používání bylo jasné, že nejde o skrytou vadu, natož oprávněnou reklamaci. "Potřebuji kočárek prodat, přece nebudu tratit na tom, že je kabela zničená," rozohnila se. Tašku jí nechali opravit.

Občas ale zažívá i úsměvné reklamace. "Ozvala se zákaznice, že chce reklamovat zadní kolečko. Pokud jste ho píchla, reklamace se na to nevztahuje, ale za 80 korun vám vyměníme duši." "Ale já nepíchla, někdo mi kolečko ukradl v kočárkárně," zdůvodnila zákaznice svou reklamaci.

Autor:


Hlavní zprávy

Další z rubriky

Ilustrační snímek
Srovnání: kdy má podnikatel zůstat OSVČ a kdy se mu vyplatí společnost

Asociace malých a středních podniků a živnostníků srovnala z právního a daňového pohledu, co je pro podnikatele výhodnější - zda nést titul osoby samostatně...  celý článek

Biljana Weber, generální ředitelka Microsoftu ČR a SR
Lidé nechtějí zaměstnání, ale smysluplnou práci, říká šéfka Microsoftu

Všeobecně se ví, že nejlepší benefity nabízejí zaměstnancům IT společnosti. Nad seznamem odměn v hodnotě i desítek tisíc měsíčně lidé z jiných oborů jen...  celý článek

Ilustrační snímek
Chcete být úspěšní? Naučte se naslouchat a dávat to ostatním najevo

Není důležité všechno v práci vědět, ale naslouchat lidem. To je ten klíč k dorozumění s ostatními. Kdo umí naslouchat, dokáže v kolektivu udržovat dobré...  celý článek

Další nabídka

Kurzy.cz

Výsledky voleb a preferenční hlasy. Koho voliči dostali do sněmovny?
Výsledky voleb a preferenční hlasy. Koho voliči dostali do sněmovny?

Hvězdou letošních voleb je teprve jednadvacetiletý Dominik Feri, který se z posledního místa na pražské kandidátce TOP ... celý článek

Jobs Contact
Zámečník (18.000 - 22.000 Kč)

Jobs Contact
Středočeský kraj, Praha
nabízený plat: 18 000 - 22 000 Kč

Najdete na iDNES.cz



mobilní verze
© 1999–2017 MAFRA, a. s., a dodavatelé Profimedia, Reuters, ČTK, AP. Jakékoliv užití obsahu včetně převzetí, šíření či dalšího zpřístupňování článků a fotografií je bez souhlasu MAFRA, a. s., zakázáno. Provozovatelem serveru iDNES.cz je MAFRA, a. s., se sídlem
Karla Engliše 519/11, 150 00 Praha 5, IČ: 45313351, zapsaná v obchodním rejstříku vedeném Městským soudem v Praze, oddíl B, vložka 1328. Vydavatelství MAFRA, a. s., je členem koncernu AGROFERT.