Zákazníci umí chytračit a zneužívat reklamace, říká obchodník

aktualizováno 
Někteří zákazníci jsou pro obchodníky noční můrou. Vynucují si vrácení peněz za zboží, které sami poškodili, zničili nebo nechali zkazit. Velcí obchodníci o tom mluvit nechtějí, prodejce dětských kočárků Tomáš Calta ale nejčastější finty otevřeně popsal.

"Až 90 procent závad na kočárku způsobí zákazník nevhodnou manipulací a hrubou silou, nebo proto, že o kočárek vůbec nepečuje," říká obchodník Tomáš Calta. | foto: Profimedia.cz

"Co s kočárkem po dvou letech, když z něj dítě vyroste? Má přece dvouletou záruku. Když se mi do té doby podaří reklamovat stejnou závadu třikrát, vrátím ho prodejci a dostanu zpět své peníze," dala by se popsat základní strategie vykutálených zákazníků.

Podle obchodníka Tomáše Calty počty takových případů narůstají a postupně mu berou chuť i energii kočárky vůbec prodávat.

Dítě odroste, kočárek se chytře reklamuje

Někdy začínají promyšlené reklamace zdánlivě nevinně. "Přišla zákaznice, že na kočárku, který si před pár měsíci koupila, vypadla matička. Vzal jsem matičku novou a kočárek opravil. Místo poděkování chtěla, abych jí opravu zapsal jako reklamaci. Vím, co bude následovat," říká obchodník s nádechem hořkosti.

Osvědčený trik

"Vraťte mi peníze, jde o třetí závadu."

S odstupem času přijde takový zákazník ještě dvakrát a opět se stejným problémem. "A vraťte mi peníze, jde o třetí závadu," vyžaduje. Osvědčený scénář použila i další zákaznice.

"Po roce poslala na reklamaci stříšku kočárku, jeden z pruhů látky byl vybledlý od sluníčka. Tvrdila, že má kočárek v bytě a před sluníčkem ho chrání. Výrobce, kde jsme nechali stříšku opravit, jí doporučil výměnu celého potahu. Ona ale nesouhlasila, chtěla vyměnit jen jeden vybledlý pruh. Za pár měsíců jsme měli stříšku zpět a pak reklamovala do třetice další díl. Dítě odrostlo, i ona si našla záminku jak dostat peníze zpět."

Tentokrát se obchodník rozhodl neustoupit, poslal kočárek na další testy a teď čeká na odborný posudek. "Půjdu třeba k soudu. Barva může začít blednout, když je kočárek vystavovaný slunci. Reklamace se na to nevztahuje. Impregnace, které dobře ochrání potah, jsou pro kojence nebezpečné, výrobci je používají velmi omezeně. Zdraví dítěte je přednější," říká Calta.

Dvouletá záruka na kočárky je nepřiměřeně dlouhá

Řada dětských kočárků dostává od svých majitelů pořádně zabrat. Musí snášet hrubé skládání a rozkládání, jízdu přes výmoly a ve sněhových závějích i nárazy do obrubníků. Výsledkem jsou ulomená kolečka, utržené a naprosto zkorodované brzdy a další šrámy. "Péče o dítě je přednější, kočárek je jen vozítko a když se porouchá, je přece v záruce," argumentují zákazníci.

Omyl

"Vadí mi, když si zákazník myslí, že má právo naprosto na všechno."

Většina majitelů vlastnoručně poškozených kočárků se v poslední době naučila prosazovat své zájmy křikem a ohánět se i paragrafy. "Vadí mi, když si zákazník myslí, že má právo naprosto na všechno. Jsem původem strojař. Poznám, kdy jde o skrytou vadu. Když zákazník přiveze kočárek, u kterého je ohnutá konstrukce a uražené kolečko, vím, že to mohly způsobit jen opakované nárazy," míní Calta.

Jak dodává, dříve byla na kočárky půlroční záruka, obdobně jako platí dosud například ve Spojených státech. Kočárky se běžně opravovaly a zákazník si za to zaplatil. Nyní je záruka dvouletá, to je o rok delší než ve většině zemí Evropské unie. Do všech zemí ale výrobci dodávají stejné kočárky shodné kvality. "U nás si však lidé myslí, že každý kočárek přežije naprosto vše."

Většinu závad způsobí zákazníci

Převážná většina nastávajících maminek vybírá kočárek hlavně podle barvy a líbivosti. Na kolečka a brzdy přitom vůbec nehledí. "Snažíme se jim poradit, že malá kolečka například nejsou vhodná do terénu, že se o kočárek musí starat jako o jízdní kolo a občas promazat brzdy a další hybné části," říká obchodník.

To samo...

"Zákazníkům říkám, že se nic neulomí ani neroztrhne samo."

Praxe ho naučila se zákazníky se nepřít. Někdy to je pro něj ale těžké, zvlášť slyšet neustálou výmluvu: "Ono se to ulomilo. Ono se to roztrhlo." "Zákazníkům říkám, že se nic neulomí ani neroztrhne samo. Máme zkušenost, že až 90 procent závad na kočárku způsobí zákazník nevhodnou manipulací a hrubou silou nebo proto, že o kočárek vůbec nepečuje."

Naštvaný zákazník dokáže obchodníka pomluvit

Ke svým zákazníkům se obchodník Calta snaží být vstřícný a zničený díl nebo opravu poskytuje raději zdarma, i když reklamaci považuje za neoprávněnou. Zjistil totiž, že naštvaný zákazník, který neuzná svou chybu, dokáže být neúprosný a pomluvy šířící se internetem i okolím nejsou pro obchod dobré.

Nedávno třeba přišla do jeho prodejny žena s kočárkovou kabelou, u které reklamovala roztrhanou podšívku. Po téměř dvou letech používání bylo jasné, že nejde o skrytou vadu, natož oprávněnou reklamaci. "Potřebuji kočárek prodat, přece nebudu tratit na tom, že je kabela zničená," rozohnila se. Tašku jí nechali opravit.

Občas ale zažívá i úsměvné reklamace. "Ozvala se zákaznice, že chce reklamovat zadní kolečko. Pokud jste ho píchla, reklamace se na to nevztahuje, ale za 80 korun vám vyměníme duši." "Ale já nepíchla, někdo mi kolečko ukradl v kočárkárně," zdůvodnila zákaznice svou reklamaci.

Autor:

Nejčtenější

Naspořil 400 tisíc a zkusil podnikat. Už má 260 zaměstnanců a míří výš

Praha,24.10.2018, Petr Palas, SPECIÁL PRO IDNES, FOTO MAFRA DAN MATERNA

Petr Palas začal při studiích na vysoké škole pracovat. Sbíral zkušenosti a střádal vydělané peníze. Pak založil v Brně...

Do úzkých ho dostal kamarád, kdysi prosperující firma asi zkrachuje

Drobným podnikatelům a živnostníkům dělají vrásky na čele mnozí odběratelé,...

Po studiích si Jaroslav založil rodinnou firmu se stavebninami. Dařilo se mu, zákazníci se jen hrnuli, až jednoho dne...

Zlomila si nohu v Alpách. Stálo to 355 tisíc korun

ilustrační snímek

Poranění kolenních vazů, zlomeniny končetin, zranění pánve, břicha a hlavy jsou nejčastější úrazy, které se stávají při...

Co nahrává bleskovým zlodějům a systematikům, aby vás navštívili

Ilustrační snímek

Když dům či byt navštíví zloději, není to nic příjemného. Pojišťovny hlásí, že řada lidí jim přitom stále nahrává....

Zdražování pojistného se řidičům nelíbí, pojišťovny se proto snaží

Pojišťovny vědí, že klienti nesou zdražování nelibě, proto se snaží v povinném...

Asistenci zavoláte jedním zmáčknutím tlačítka. Na mobilu sledujete, jak k vám jede odtahové auto. Technik vám hned při...

Další z rubriky

Lidé bez práce volí raději brigádu, nově je v kurzu mikrozaměstnávání

Největší zájem je o administrativní výpomoc nebo kvalifikovanou brigádu v...

Pracovní trh aktuálně nabízí téměř 320 tisíc volných pozic, přesto je v České republice stále přes 200 tisíc lidí bez...

Firemní vánoční večírky jsou stále oblíbené, jako odměna však nestačí

Ilustrační snímek

Vánoční balíček nebo čokoládová kolekce od ředitele jako dárek k Vánocům možná potěší, většina zaměstnanců však očekává...

Kolik si mohou přivydělat důchodci a které příjmy se nezdaňují?

Ilustrační snímek

Spousta penzistů ráda využije příležitosti vydělat si k penzi nějakou tu korunu. I práce důchodců však má svá pravidla....

Počasí do konce roku: Vánoce na sněhu, nebo na blátě?

Počasí do konce roku: Vánoce na sněhu, nebo na blátě?

Kurzy.cz Vánoce se rychle blíží a většina lidí doufá, že bude letos hromada sněhu. Podle meteoroložky Dagmar Honsové se ho však ...

Najdete na iDNES.cz