Nové pasti, do kterých se můžete při uplatnění reklamací lapit, jsou často dobře maskované. Mnohdy v nich uvízne i zkušený spotřebitel. Potvrzují to odborníci nové pražské telefonické poradny, kterou v závěru loňského roku spustilo občanské sdružení spotřebitelů TEST.
Naoko jsou solidní, jen aby nevraceli peníze
Pokud koupíte drahý výrobek, nemusí jít vždy o kvalitní zboží. Obchodníci to vědí a snaží se vyhnout tomu, aby nemuseli vracet peníze nebo vyměnit zboží za nové. Třeba u nekvalitních ale drahých výrobků, jako jsou dětské kočárky, se nově používá následující taktika: "Kočárek jste poškodili nesprávným používáním. Reklamace není oprávněná, ale že jste to vy a zboží je v záruční lhůtě, závadu vám odstraníme zdarma. Jsme přece solidní firma."
Po čase ale zjistíte, že má kočárek i další závady nebo se neustále opakuje ta prvá a drahý výrobek začne být pořádně na obtíž. Při reklamaci však postupuje obchodník stejně a na první pohled vstřícně: "Reklamace není oprávněná, ale že jste to vy… Jsme přece solidní firma."
Jak se bránit: "Prodejci se takovým jednáním pokoušejí ve většině případů obejít zákon. Před uplatněním reklamace doporučujeme každou vadu zdokumentovat, nejlépe nafotit. Zajistíte si tak důkazy, že se vady opakují a reklamace byly oprávněné," radí právnička Martina Vernerová, vedoucí spotřebitelské poradny dTest. Jak dodává, případný spotřebitelský spor je možné řešit i mimosoudně (čtěte zde).
Zapamatujte si:
- Kvůli neustálým problémům s výrobkem máte právo využít možnosti, které vám poskytuje zákon, například požadovat výměnu za nový výrobek, nebo odstoupit od smlouvy a požadovat vrácení peněz.
- Toto právo můžete využít od výskytu třetí stejné odstranitelné vady. U většího výskytu odstranitelných vad se musí projevit tři najednou, nebo čtyři postupně.
Nechají vás podepsat protokol, aniž si ho pročtete
Někteří obchodníci mají připravené reklamační protokoly, ve kterých jsou jiné podmínky, než na jaké máte ze zákona nárok. Pokud doklad podepíšete, aniž si ho pročtete, můžete až doma zjistit, že místo třicetidenní lhůty si prodejce na vyřízení reklamace vymínil 60 i více kalendářních dnů. Nebo podpisem stvrdíte, že peníze vrátit nechcete a v případě neopravitelné vady požadujete výměnu vadného zboží za nové.
Telefonická poradna jak řešit potíže s reklamací: |
Jak se bránit: "Reklamační protokol s takovýmto ustanovením nemusíte akceptovat, trvejte na sepsání nového či alespoň vyškrtnutí nevýhodného ustanovení. Právní řád totiž poskytuje spotřebiteli tak silnou ochranu, že se ani smluvně nemůžete vzdát svých zákonných práv, ani jinak zhoršit své postavení. Pokud protokol pročtete až doma, můžete argumentovat tím, že tato ustanovení jsou neplatná, protože jsou pro vás méně výhodná než ta, která vám zaručuje zákon," doporučuje právnička.
Zapamatujte si:
- Zákon připouští prodloužit lhůtu pro vyřízení reklamace na dobu delší než třicet kalendářních dnů. K tomu by mělo docházet ale jen zcela výjimečně a po individuální dohodě.
- Není-li reklamace vyřízena do 30 kalendářních dnů, po uplynutí této doby žádejte vrácení peněz, nebo výměnu zboží, protože se má za to, že jde o neodstranitelnou vadu. Obdobně postupujte i tehdy, pokud jste bez předchozího upozornění podepsali, že lhůta pro vyřízení reklamace je delší než 30 kalendářních dnů.
- Pokud je vada neodstranitelná, můžete žádat vrácení peněz, nebo výměnu zboží. Rozhodnutí je přitom vždy jen a jen na vás.
Použijí šikanu a snaží se reklamaci odpinknout
Nesolidní obchodníci stále víc používají praktiky, které lze označit za šikanu. Při oprávněné reklamaci oblečení vám v obchodě například sdělí: "Na blůze chybí cedulky, příště je nestříhejte, reklamaci tak nelze uznat." Nebo začnou požadovat: "A kde máte originální krabici?" Může se také stát, že po vás budou chtít záruční list, který vám při koupi zboží vůbec nedali.
Někteří prodejci obuvi vás mohou šikanovat i tak, že odmítnou sepsat reklamační protokol kvůli tomu, že boty nejsou dokonale vyčištěné. Když se nenecháte odradit a přinesete je zpět vycíděné, obchodník může volit další taktiku. Vadné zboží přijme, ale nikam neodešle a po měsíci se pak dozvíte, že je reklamace neoprávněná (o dalších praktikách čtěte zde).
Reklamace budou od roku 2013 jednodušší. Změny přinese novela občanského zákoníku (čtěte zde). |
Jak se bránit: "Všechny obdobné požadavky, kterými se vás prodejce snaží odradit od podání reklamace, odmítejte. A to i tehdy, pokud jsou v prodejně součástí vyvěšeného reklamačního řádu nebo jste podepsali kupní smlouvu, v níž si tyto podmínky obchodník vymiňuje. Je to v rozporu s občanským zákoníkem i zákonem o ochraně spotřebitele," radí vedoucí spotřebitelské poradny.
Zapamatujte si:
- K podání reklamace postačí, prokážete-li, že jste u daného prodejce věc koupili. To lze doložit nejen nákupním dokladem či paragonem, ale i výpisem z účtu při platbě kartou, záručním listem, obalem či reklamačními protokoly z předchozích reklamací.
- Nepřijetí reklamace je správní delikt, za který může prodejce dostat pokutu až do výše tří milionů korun (zpravidla od České obchodní inspekce).
