Klávesové zkratky na tomto webu - základní
Přeskočit hlavičku portálu

Apartmán na dovolené: špína, rez, nefunkční lednice a dráty ze zdi

aktualizováno 
Matka tří dětí si loni řekla, že dcery a syna poprvé vyveze k moři. Těšili se, šetřili, ale střet s realitou jim radost zkazil. Rodina může žádat slevu i odškodné za zkaženou dovolenou.

Třetí den vypadla ze zdi zásuvka, takže nešla lednice a sporák, spadly jističe. Půl dne nato přišel správce opravit zásuvku a také protékající záchod. | foto: archiv čtenářky Heleny

Magdaléna, Tobiáš a Agáta se začali na letošní dovolenou chystat už před rokem. Kreslili si obrázky, jak to na ní bude vypadat, stáhli si do mobilu aplikaci, která jim odpočítávala dny k odletu, a sami začali na zájezd šetřit.

Fotogalerie

„Když jsem jim dala pár korun za pomoc v domácnosti nebo drobné na občerstvení, hodili je do prasátka a nakonec z toho byly stokoruny,“ vzpomíná Helena z Kladna.

Letos v únoru vybrala zájezd do oblíbeného řeckého letoviska Karfas a zaplatila za něj 49 350 korun. Dovolenou koupila u CK Alex, s níž měla sama dobré zkušenosti, a těšila se, jak si to s dětmi užije.

Tříhvězdičkové nebezpečí s výhledem na nohy kolemjdoucích

Na místě ji čekal šok. Suterénní místnost s výhledem z jednoho okna na nohy ostatních hostů, nedostatek nádobí, poškozená zrezivělá baterie, toaleta a další vybavení pokoje či špinavé dlaždičky jí sen o „moderně zařízeném, čistém a prostorném studiu, které vystačí i pro vícečlenné rodiny“, jak slibovaly webové stránky cestovky, rozbily.

Půzkum

  • 69 % lidí, kteří nebyli spokojeni se svou dovolenou, si stěžovalo, nejčastěji pouze poskytovateli služeb.
  • 28,7 % nebylo spokojeno s kvalitou.
  • 21,6 % bylo zklamáno zákaznickým servisem.
  • 18,8 % se nelíbily dodatečné příplatky.
  • 16,8 % se potýkalo s nejasnými informacemi.
  • 74 % klientů, kteří si stěžovali u poskytovatele služeb, považují výsledky své stížnosti za nepříliš uspokojivé.
  • 53,9 % nebylo spokojeno vůbec.
  • 38 % lidí řeklo o své špatné zkušenosti rodině a přátelům.
  • 19,8 % zanechalo negativní referenci on-line.
  • 6,6 % zákazníků se se stížností obrátilo na spotřebitelskou organizaci ve své zemi, 3,3 % na obchodní asociaci, 1,6 % na Evropské spotřebitelské centrum a 1,4 % na ombudsmana.
  • 41 % zákazníků si na špatné služby poskytovateli nestěžuje, protože si myslí, že by stejně neuspěli.
  • 16,8 % nebrání své zájmy, neboť se obává, že firma nebude reagovat dobře.
  • 16,4 % považuje podání stížnosti za obtížné a komplikované.

Zdroj: ANEC European cross-border travel and tourism research project 2013

„Vešli jsme dovnitř a zastavil se mi dech. Snažila jsem se, aby děti nebyly zklamané, proto jsem mluvila jen o moři. Když však syn vyšel na terasu a pořezal si nohu o střep, pak mu na hlavu spadl konec garnýže, dcera uklouzla na dlaždicích ve sprše a další střep vytáhla z postele, optimismus mě začal opouštět,“ vypráví matka tří dětí.

Další den začal podle ní protékat záchod, ze zdi vypadla zásuvka i s dráty a přestala fungovat lednice.

Na problémy upozorňovala delegátku, jež byla podle jejích slov milá, ale kromě protékajícího záchodu a zástrčky údajně problémy bagatelizovala a v duchu cestovatelského desatera, které rozdává turistům při příjezdu, jí radila, „ať se nestresuje a užívá si dovolenou“. Možnost přestěhovat se do jiného pokoje, který se Heleně líbil, prý padla, když se opravil záchod i zásuvka.

Nezveličujte maličkosti!

Cestovka pochybení v řešení problémů odmítá. Vše, co bylo nahlášeno, její delegátka okamžitě řešila. „Paní na místě odmítla stěhování, delegátce nahlásila jen drobnosti a po návratu sepsala román. Samozřejmě reklamaci více prošetříme a v zákonné lhůtě odpovíme, ale nenecháme se kýmkoliv popotahovat jen proto, že by z toho dotyčný mohl mít finanční prospěch, pokud se prokáže, že dodané služby byly v pořádku,“ uvádí Barbora Procházková z CK Alex.

Klienti cestovek podle ní v současné době díky novému občanskému zákoníku, který rozšiřuje možnosti reklamace dovolených, mají tendenci i v jednodušších hotelech hledat problém a zveličovat maličkosti, jako je prasklá žárovka. „Dělají to záměrně kvůli vidině finančního odškodnění,“ dodává Procházková.

Reklamace do měsíce od skončení zájezdu

Kateřina Tomčíková ze společnosti Vilímková, Dudák & Partners, která si prohlédla fotografie, na nichž Helena závady zdokumentovala, je přesvědčena, že o maličkosti nejde. „Klientka má nárok na slevu a na náhradu újmy z narušené dovolené, jelikož si na ní neodpočinula a řešila bez úspěchu problémy spojené s ubytováním,“ říká Tomčíková.

Nabídka podle ní zjevně neodpovídala skutečnosti. Ve chvíli, kdy katalog uvádí fotky s krásným, moderním a čistým vybavením, na ně má zákazník také nárok. „Pokud musí řešit špínu, rez, střepy na zemi a zásuvku s dráty trčícími ze zdi, nedodržely se slibované podmínky, navíc může dojít i ke způsobení psychické újmy. Stejně tak by vybavení pokoje mělo odpovídat počtu ubytovaných hostů,“ dodává advokátka.

Nepoužitelný držák toaletního papíru a všudypřítomná koroze.
Letitá špína za ledničkou by zasloužila vyčistit.
Holá hadice, vodní kámen na baterii, chybějící barevné označení, špína......

Matka podle ní může zájezd reklamovat, a to do měsíce po jeho skončení, což je o dva měsíce kratší lhůta, než byla v původní úpravě zákoníku. Cestovní kancelář, které se nově říká pořadatel zájezdu, má na vyřízení reklamace 30 dnů, pokud se s klientem nedohodne jinak.

V případě neúspěšné reklamace se pak lidé mohou obrátit na soud. U něj mohou nárokovat slevu na ceně zájezdu, jejíž výše se odvozuje například z takzvané Frankfurtské tabulky slev či její obdoby, tabulky ITQ Standard (více zde).

Nově mohou turisté nárokovat i odškodnění za narušenou dovolenou (takzvanou náhradu za ztrátu radosti z dovolené). „Ta se vyplácí podle rozsahu porušení povinností cestovní kanceláře. Není vyloučena ani možnost, že by klient mohl vysoudit víc, než kolik stál zájezd. Například kdyby utrpěl doživotní psychickou újmu,“ vysvětluje Tomčíková.

Cestovatelské desatero

  1. Nebudeš očekávat věci přesně tak jako doma, protože jsi je opustil ve snaze nalézt něco jiného.
  2. Nebudeš brát věci příliš vážně, protože bezstarostná mysl je počátkem příjemné dovolené.
  3. Nepřipustíš, aby ti jiní turisté šli na nervy, protože platíš nemalý peníz, abys strávil příjemné chvíle.
  4. Dbej na to, abys vzal na dovolenou jen polovinu šatstva, které považuješ za nezbytné, a dvakrát tolik peněz.
  5. Vždycky musíš vědět, kde máš svůj pas, protože člověk bez pasu je člověk bez vlasti.
  6. Pamatuj, že kdybychom byli stvořeni, abychom zůstávali na jednom místě, byli bychom stvořeni s kořeny.
  7. Neměl by ses užírat starostmi, protože v tom není žádné potěšení - jen málo věcí je tak fatálních, aby to stálo za to.
  8. Jsi-li v Římě, buď připraven chovat se víceméně jako Říman.
  9. Neposuzuj zemi podle jednoho jejího příslušníka, který ti způsobil nesnáze.
  10. Pamatuj, že v cizích zemích jsi hostem. Ten, kdo prokazuje svému hostiteli úctu a respekt, bude odměněn.



Hypotéční kalkulačka

let %
Vypočítat
Měsíční splátka Zjistit přesnější výpočet




Hlavní zprávy

Najdete na iDNES.cz



mobilní verze
© 1999–2016 MAFRA, a. s., a dodavatelé Profimedia, Reuters, ČTK, AP. Jakékoliv užití obsahu včetně převzetí, šíření či dalšího zpřístupňování článků a fotografií je bez souhlasu MAFRA, a. s., zakázáno. Provozovatelem serveru iDNES.cz je MAFRA, a. s., se sídlem
Karla Engliše 519/11, 150 00 Praha 5, IČ: 45313351, zapsaná v obchodním rejstříku vedeném Městským soudem v Praze, oddíl B, vložka 1328. Vydavatelství MAFRA, a. s., je součástí koncernu AGROFERT ovládaného Ing. Andrejem Babišem.