Můžete mi laskavě říct, co to má znamenat?! Na linku call centra se právě dovolal rozčilený klient. Dobrý operátor ho musí umět uklidnit, přesvědčit, že je vše v pořádku, ale přitom z něj neudělat hlupáka. V ideálním případě dokonce klientovi prodá další firemní produkt.
Pracovníci call center jsou prvními "styčnými důstojníky“, na nichž do značné míry závisí spokojenost potenciálního i stávajícího klienta, a tedy úspěšnost firmy. Nároky na psychickou výdrž operátorů jsou vysoké. Odolnost si žádá často i další úkol, který od nich zaměstnavatelé chtějí − telemarketing. Zkuste jeden den obvolávat cizí lidi a nabízet jim nějaký produkt. Jak dlouho vás bude bavit přemlouvání a odmítání? Dobré call centrum je navíc k dispozici 24 hodin denně. Operátor tedy musí být usměvavý, vstřícný a fit i při noční službě.
Uspějí asertivní a odolní
Zvládat dobře stres je jednou z podmínek úspěchu uchazeče o pozici v call centru. Dále musí být kandidát pohotový, přiměřeně asertivní. Měl by znát aspoň jeden cizí jazyk a být schopen pojmout široké spektrum nových znalostí o produktech firmy. Znalost práce na počítači se automaticky předpokládá, příjemný hlas jakbysmet.
Přestože se firmám hlásí dost lidí, jen malá část z nich naplní všechny výše uvedené požadavky. Vítanou kombinaci často nabízejí čerství absolventi. Právě oni vám dost často v call centrech zvednou telefon. Potvrzuje to mimo jiné také průzkum agentury Renoir − podle jeho výsledků je pro většinu operátorů v bankách tato práce jejich prvním zaměstnáním. "Nejsem si jistá, jestli je to dobře,“ říká k tomu majitelka Renoir, Petra Ulrichová. "Ti lidé nemají s čím srovnávat, nedovedou ocenit veškeré benefity, které firma nabízí, považují je za samozřejmé,“ soudí Ulrichová.
A jak je to s odměnami a firemními výhodami?
V pražských call centrech mohou počítat zájemci až s 25 000 korunami, v mimopražských je to zhruba o deset tisíc korun méně. Firemní výhody směřují k tomu, aby se lidé od telefonů uvolnili a načerpali nové síly. "Přispíváme zaměstnancům například na volnočasové aktivity spojené s pohybem − jóga, fitness,“ vysvětluje v dotazníku agentury Renoir třeba Zuzana Fryaufová, manažerka call centra firmy ABL.
Déle než dva roky vydrží málokdo
Vysoká míra stresu a věkové složení zaměstnanců call center však mají na svědomí to, že i přes veškeré nabízené výhody po nějaké době "svůj telefon“ opouštějí. Mladí operátoři totiž berou praxi v call centru často jen jako odrazový můstek k další kariéře.
Každý zaměstnavatel se snaží udržet lidi v call centrech co nejdéle, vyhledávání a zaškolování nových operátorů je totiž náročné finančně i časově. "Zhruba 75 % firemních nákladů na call centra jde na lidi. Tím nemyslím jen platy a různé výhody, ale i náklady spojené s nastavením směn při nonstop provozu nebo s vyhodnocením výsledků jednotlivých operátorů,“ vysvětluje Tomáš Studeník, ředitel společnosti Westminster, která pomáhá s budováním call center státním institucím.
Základní zaškolení operátora trvá nejméně několik týdnů. Různá školení či teambuildingy absolvují operátoři v průběhu celé své praxe.
Přes všechnu snahu je však v call centrech fluktuace poměrně výrazná. "Ročně se obmění přibližně třetina pracovníků,“ odhaduje Tomáš Studeník podle svých zkušeností ve státní správě. Ale i v komerční sféře platí, že operátoři na svém místě nevydrží dlouho. "Životnost operátora je v průměru maximálně dva roky, víc určitě ne,“ potvrzuje například Jitka Basová, výkonná ředitelka Allianz Direct. Jiné studie uvádějí dokonce jen 15 až 20 měsíců.
Lidí je málo a těch dobrých ještě míň
Situaci zaměstnavatelům komplikuje zejména v Praze i "vysoká zaměstnanost“. Mnohé firmy přesouvají sídla operátorů mimo hlavní město, kde je vyšší nezaměstnanost, ale zato nižší finanční náklady. "Celá řada velkých korporací otevřela či otevírá obdobná pracoviště v Berouně, Kolíně, Příbrami nebo i v lokalitách od Prahy vzdálenějších,“ uvádí Luboš Čmuchař, konzultant personální agentury Challenge CZ. Call centrum Vodafone je v Chrudimi, operátory České pojišťovny najdete v Pardubicích, České spořitelně volají lidé do Prostějova...
Do výběrových řízení se tu zdaleka nehlásí pouze čerství absolventi, ale třeba i padesátiletí vysokoškoláci, kteří mají problémy sehnat jiné zaměstnání. Což by ve svém důsledku mohlo být přínosem i pro volající. Podle Zuzany Fryaufové sice na věku operátorů příliš nezáleží, nicméně "z dlouhodobé zkušenosti mají nejlepší výsledky lidé středního až vyššího věku. Starší pracovníci bývají stabilnější a lze tu navázat dlouhodobou spolupráci.“
